Как CRM-система помогает бизнесу в работе с клиентами
Что такое CRM-системы и в чем их польза
CRM — это система, которая помогает управлять взаимоотношениями с клиентами. Она собирает в одном месте всю информацию о покупателях, сделках, встречах, а также переписки из разных каналов. Так вы всегда видите, что происходит в бизнесе, даже если работаете в одиночку.
Андрей — владелец небольшого магазина авторских свечей «Уютный дом». Раньше он записывал все вручную: кто и что заказал, кому и когда отправить посылку. Но клиентов стало больше, начались ошибки, например мог сложить в заказ не тот аромат. Со временем несколько постоянных покупателей перестали возвращаться.
Предприниматель решил начать использовать CRM. Теперь CRM-система автоматически создает карточку каждого клиента, хранит в ней переписки и информацию по заказам. Предприниматель перестал ошибаться и бизнес ускорился, покупатели начали чаще возвращаться за повторными покупками в магазин, где помнят обо всех их любимых ароматах.
Главная польза CRM для предпринимателя: она дает спокойствие и ощущение контроля. Не приходится вспоминать информацию по каждому заказу, искать ее по разрозненным таблицам или записям в блокноте. Система формирует все автоматически, а чтобы увидеть данные — достаточно открыть нужную вкладку. Суть CRM не только в том, чтобы хранить базу клиентов, — система помогает с повседневными задачами предпринимателя. Рассказываем о четырех основных возможностях. CRM позволяет выстроить четкую воронку продаж и отслеживать путь клиента от первого касания до покупки. Вы будете видеть, как давно покупатель обращался к вам и на каком этапе застрял. Благодаря этому сможете вовремя напомнить о себе — например, предложить скидку. Так получится побуждать к покупке больше людей и увеличить прибыль. Система помогает поддерживать порядок в работе с покупателями: фиксировать все заявки, ставить задачи по каждому заказу. А еще отвечать всем пользователям в одном окне, даже если люди пишут в разных каналах: соцсетях, мессенджерах, почте. Так вы сможете отвечать быстрее и проще, помнить подробности каждого обращения. Это повысит лояльность, ведь клиенты будут чувствовать, что к ним относятся внимательно. Благодаря CRM проще оценить ключевые показатели бизнеса. Система собирает данные о продажах и клиентах: от источников заявок до среднего чека и повторных покупок, а затем представляет их в виде отчетов или подробных дашбордов. Это поможет принимать решения не интуитивно, а на основании реальных цифр. CRM избавляет предпринимателя и от рутины. Так, система может стать личным помощником, который автоматически заполняет все данные о клиентах, ставит задачи по заказам, отправляет напоминания о важных событиях. Это помогает меньше отвлекаться, если вы один и приходится совмещать роли менеджера, исполнителя и бухгалтера. CRM-системы можно разделить на два типа. Различие в том, где хранятся данные и кто отвечает за техническую часть — пользователь или разработчик. А выбор зависит от бюджета и масштаба предприятия. Работают через интернет — как привычная почта или онлайн-банк. Вы лишь заходите в личный кабинет с компьютера, а все данные и техническая часть находятся на стороне разработчика. Вам не нужно запускать собственные сервера или разбираться в настройке и защите информации. Такой вариант просто внедрить — достаточно зарегистрироваться и оплатить подписку. Такую систему бизнес устанавливает на собственные серверы. Это как построить дом с нуля — можно сделать что угодно, но понадобится помощь специалистов, а также больше времени и денег. Это дает полный контроль: позволяет менять структуру и дорабатывать интерфейс под себя, интегрировать CRM с внутренними сервисами компании. Автоматизация помогает увеличить прибыль, лучше удерживать клиентов и экономить время на рутине. Но, чтобы понять, приносит ли система пользу, стоит смотреть на конкретные цифры. Метрики зависят от задач, ради которых вы внедряете решение. Если задача — выстроить стабильные продажи. Оцените среднюю длительность сделки. Допустим, обычно клиент покупает через две недели после первого обращения. С помощью CRM можно настроить автоворонку или напоминания, чтобы закрывать сделки быстрее. Также можно следить за средним чеком. Система позволит увидеть, что покупает каждый клиент, — так получится предлагать сопутствующие товары или услуги, чтобы увеличить прибыль с каждого обращения. Если у вас много задач и вы не справляетесь с нагрузкой. Тогда оценивайте количество просроченных дел. Если раньше из-за суеты вы часто забывали перезванивать клиентам или партнерам, оформлять какие-либо документы — CRM должна помочь с этими проблемами. Например, в «БизКуб CRM» есть виртуальный помощник Даша, который отправляет письма, распределяет заказы, учитывает продажи и оплаты. Если запускаете рекламу или собираете обращения с сайта. Смотрите на конверсию из заявки в клиента через CRM. Пример: за неделю пришло 30 заявок, из них 10 человек купили — значит, конверсия 33%. После внедрения CRM показатель конверсии может вырасти, ведь система поможет делать более подходящие предложения и отвечать быстрее, и клиенты будут реже уходить. Если важна повторная работа с клиентами. CRM должна увеличить количество людей, которые возвращаются после первого обращения. Например, вы делаете маникюр на дому или выпекаете торты на заказ. CRM покажет, кто давно не приходил, и предложит напомнить о вас сообщением. Так получится повысить удержание клиентов. Выбирать CRM лучше не по отзывам и рейтингам, а по реальным задачам бизнеса. Ниже — три простых критерия, которые помогут найти подходящий вариант. Определите, какую рутину вы хотите делегировать системе. Одни бизнесы теряют клиентов, потому что не фиксируют заявки. Другие тратят по часу в день на переписки с покупателями или работу со счетами вручную. В зависимости от этого подойдут CRM с разными интеграциями и функциями. Оцените, насколько вы готовы разбираться в системе и тратить время на настройку. В некоторых CRM достаточно зарегистрироваться — и можно сразу вести клиента. Другие требуют настройки воронок, интеграций с сайтом. В таком случае понадобится дополнительное время или помощь специалиста. Определите, какие решения понадобятся вашему бизнесу, а без чего можно обойтись. Глубина автоматизации зависит от количества и сложности процессов. CRM можно использовать как продвинутый ежедневник для фиксации заявок и задач. В CRM-сервисе есть и более продвинутые возможности по построению воронок продаж, интеграции с сайтом и анализу трафика.
Как CRM помогают с разными типами задач: ключевые возможности
Продажи и маркетинг
Магазин «Барбарис» продает косметику через соцсети. Главная проблема — клиенты делают один заказ и не возвращаются. Благодаря CRM в магазине настроили сценарий: через пару недель после покупки система рассылает пользователям подборку товаров, которые могут быть интересны, и дает промокод на скидку. Так увеличиваются повторные продажи и общая прибыль.
Обслуживание клиентов
Ателье модной одежды «С иголочки» шьет одежду на заказ. CRM сохраняет историю взаимоотношений с каждым покупателем, его размеры и фото моделей, которые он уже выбирал. Даже если человек вернется через полгода и захочет новое пальто, не придется вспоминать подробности и повторно снимать мерки — CRM все покажет. Так вы с ходу сможете предложить подходящую вещь и создадите ощущение внимательного сервиса.
Аналитика
Мастерская «Жирафик» изготавливает керамическую посуду и фигурки. Свою продукцию продает через сайт и соцсети. Сейчас есть задача оптимизировать бюджет на рекламу. Для этого в CRM владелец мастерской отслеживает, сколько заказов приносит каждый канал продаж. Оказывается, что 70% покупателей приходят из «Авито», а реклама во «ВКонтакте» почти не дает продаж. В итоге сосредотачиваетесь на более эффективном канале и экономите бюджет.
Операционная работа
Ремонтная мастерская «На все руки» занимается починкой техники на дому. CRM показывает, какие заказы сейчас в работе, напоминает о выездах к клиентам и сообщает, когда нужно будет забрать запчасти или связаться с подрядчиками. Не приходится держать все это в памяти и ручных заметках на телефоне или самостоятельно вести таблицы и календари.
Нередко у предпринимателя все в голове: и заказы, и оплаты, и встречи. Мы часто видим, как люди устают держать все это в памяти. CRM — это как второй мозг: она напоминает, показывает, кто что заказал, помогает не потерять важные детали. Так рутина уходит из головы, и освобождается место для идей по развитию бизнеса"
Виды CRM по типу хранения данных: облачные и коробочные
Облачные CRM (SaaS)
Облачные виды CRM чаще всего выбирает малый и микробизнес — предприниматели на старте, которые не могут тратить время и вникать в технические детали, а хотят просто автоматизировать работу. Внедрить такую систему можно быстро: от пары часов до нескольких дней.
Коробочные CRM
Коробочный вариант подходит крупному бизнесу, ведь требует собственной технической команды, больших ресурсов и времени на внедрение. Чаще такие системы используют корпорации и компании, которым важно кастомизировать CRM под сложные внутренние процессы, и они готовы вложить в это немало финансов.
Как оценить эффективность CRM: какие бывают метрики
«Когда ведешь свой бизнес, легко попасть в иллюзию, что „вроде стало полегче“. Но важно смотреть на цифры. Так, „БизКуб CRM“ дает показатели по конверсии, задачам, продажам и прибыли. Это помогает точно понять, действительно ли автоматизация приносит пользу»
Как выбрать подходящую CRM-систему для бизнеса: чек-лист
Что именно вы хотите автоматизировать
Если в компании много клиентов и вести информацию по заказам вручную тяжело, необходимо начать работать в CRM-системе. Выбирайте CRM, которая поможет быстро и автоматически фиксировать заявки, а также видеть статусы по каждому покупателю. А если общаетесь с клиентами одновременно в мессенджерах, соцсетях и на сайте — ищите систему, которая позволит вести все переписки в едином окне.
Сколько времени и ресурсов есть на внедрение
Если работаете один в бизнесе и не хотите разбираться с техническими моментами, то подойдет CRM с готовыми шаблонами воронок, карточек клиента, документации. Если готовы потратить время на внедрение или оплатить работу специалиста, то смотрите в сторону более гибких CRM. Часто к ним можно подключить сайт, телефонию, бухгалтерию, настроить автоматизацию под ваши задачи.
Насколько сложные функции вам нужны
Если вы недавно начали бизнес и хотите сразу навести порядок, подойдет простая CRM без сложных фишек. Достаточно сохранять контакты, ставить себе напоминания и вести список задач. А если вы принимаете заявки с сайта, запускаете рекламу и работаете с несколькими каналами — ищите CRM, которая умеет распределять лиды по источникам, показывать аналитику.
«Современные CRM сочетают в себе сразу несколько функций, которые помогают предпринимателям упростить работу. Например, „БизКуб CRM“ мы разрабатывали специально, чтобы бизнес мог вести клиента от заявки до оплаты: получать заявки, оформлять сделки, выставлять счета, а также учитывать поступившие деньги и высылать закрывающие документы»
Как CRM помогает бизнесу в работе: главное