Откуда берутся проблемные клиенты
Вы знаете, что конфликтов не существует? Не может быть? Может. Совсем недавно я тоже считал, что конфликт — это двигатель прогресса. Но теперь я несколько сменил эту позицию, и виновником стала одна небольшая книга "Выбор: правила Голдратта" Элии Голдратта.
Конфликтов не существует
В книге меня особенно зацепил принцип, который гласит — конфликтов не существует, они есть плод ошибочных суждений, и что из любой сложной ситуации можно извлечь выгоду обоим сторонам противостояния. В своей же практике и на собственном опыте я сталкиваюсь с прямо противоположным — конфликты преследуют нас то там, то тут. Для бизнеса это, в общем-то, норма.
Но что если Голдратт прав? Это ведь будет настоящий прорыв как для бизнеса, так и для личной жизни. А каково это будет для восприятия и мышления, об этом и думать страшно.
Погружаемся в тему
Итак, я должен был убедиться в том, что действительно любое противоречие - это всего лишь косяк мышления, и всегда есть выгодное обоим сторонам решение. Для проверки я сделал следующее. Я собрал информацию о провалах последнего времени в нашей компании, в основном, они связаны с работой с клиентами. И поставил перед собой следующие вопросы: что хотели мы, для чего мы это хотели, что хотел клиент, для чего он это хотел, какая у нас с клиентом общая цель? Ответы на эти вопросы позволили составить диаграмму разрешения конфликта, которую мы, кстати, используем при решении маркетинговых задач, но почему-то никогда не пытались примерить на отношения с клиентами.
Подробнее про диаграмму разрешения конфликта рассказывается в этом видео, посмотрите, это действительно полезно.
Результат
Все "проблемные" клиенты становились таковыми по одной и той же причине: мы не получали достаточной ценности от работы над проектами этого клиента.
Т.е. затраты на реализацию данных проектов не покрывались получаемой выгодой.
Пытаясь интуитивно решить этот конфликт, мы старались минимизировать время работы над этими проектами, что только приводило к усилению противоречий и падению качества работы, что для нас очень больно, учитывая нашу специфику и подход к ценообразованию. В общем, петля на шее наших отношений затянулась туже некуда, и мы сами же ее себе упорно стягиваем.
Как можно разрешить проблему
«Ну, вот он, конфликт», — скажете вы. Голдратт ошибся. Нет, это еще не все. Когда мы выяснили причину, мы должны найти корень всех зол и предпринять шаги для оздоровления ситуации. Когда мы выяснили что проблема в том, что нам не удается получить достаточную выгоду от работы над проектами этих клиентов, нам, согласно заповедям Голдратта, следует найти неверную логическую посылку, которая приводит к этому конфликту.
Искать ее на стороне клиента, на мой взгляд, бесполезно и бесперспективно. Убедить его сменить что-либо было делом крайне затратным и только усугубило бы положение дел. Поэтому нам ничего другого не остается, как найти решение конфликта в нас самих. И удивительно, но такое решение есть.
Возможное решение
Кратко суть его заключалась в следующем. Для того, чтобы мы могли комфортно и эффективно работать над клиентскими проектами, мы должны получать больше выгоды. Вот тут и закралась главная наша ошибка. Выгоду мы неверно свели только к сумме бюджета проектов данного клиента, которые, к слову, были ниже наших средних цен, что задавало напряжение с самого начала работы.
Поскольку на бюджет повлиять мы никак не могли, мы должны были найти как минимум адекватную замену в нематериальных выгодах. Такой подход позволил бы нам разрешить наш конфликт и удовлетворить все стороны — и себя, и партнеров. К примеру, это может быть совместный маркетинг, рассылка наших материалов по базе клиента и тому подобное, думаю, мы бы нашли решение, если бы к тому времени не заморозили отношения.
То есть, какой бы сложный не был конфликт, выход, а точнее его разрешение, есть всегда. Теперь я это понимаю и вижу, насколько легкой и простой может быть ситуация, если подойти к ней системно.
Что делать
Поезд по решению этих конфликтов уже ушел, и проблемный клиент перестал быть клиентом. Что ж, нам хороший урок и минус в карму. Но вопрос актуален, и одного знания об отсутствии конфликтов недостаточно для их предотвращения в будущем. Нужно сделать нечто большее. Но первое, с чего мы должны начать, это принять, как максимум в бизнесе, да и в личной жизни тоже, положение об отсутствии конфликтов. И при первых же звоночках о проблемах, выяснять, а что кроется за ними на самом деле, и вместо усиления наката на противника искать решение, которое переведет отношения из состояния конфликта в состояние взаимовыгодного сотрудничества.
Инструменты
Для всего этого подойдут инструменты, разработанные самим Голдраттом - дерево разрешения конфликта и дерево текущей реальности. Подробнее про дерево текущей реальности можно послушать в этом выпуске подкаста "Большое дело".
Как внедрить их на уровне всей компании, я пока не знаю. И это еще только предстоит сделать. Но, что точно реально, так это понимание этого простого принципа "конфликтов не существует".
Так откуда берутся проблемные клиенты? От нас. Мы сами их создаем.
Если вам показалась интересной данная тема, советую прочитать книгу Элия Голдратта "Выбор: правила Голдратта".
Более полное осмысление этой книги можно прочесть в статье "Как вывести себя и свой бизнес на новый уровень. 5 принципов доктора Голдратта".
