Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
блог о развитии бизнеса
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
32
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

23
Отследить-посылку

Отследить-посылку

отследить-посылку.рф

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

13
Логомашина

Логомашина

logomachine.ru

12
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

11
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

9
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

9
Aword

Aword

Приложение для изучения английских слов

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Откуда берутся проблемные клиенты

620 6 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
​Вы знаете, что конфликтов не существует? Совсем недавно я тоже считал, что конфликт - это двигатель прогресса. Но теперь я полностью сменил эту позицию.

Вы знаете, что конфликтов не существует? Не может быть? Может. Совсем недавно я тоже считал, что конфликт — это двигатель прогресса. Но теперь я несколько сменил эту позицию, и виновником стала одна небольшая книга "Выбор: правила Голдратта" Элии Голдратта.

Конфликтов не существует

В книге меня особенно зацепил принцип, который гласит — конфликтов не существует, они есть плод ошибочных суждений, и что из любой сложной ситуации можно извлечь выгоду обоим сторонам противостояния. В своей же практике и на собственном опыте я сталкиваюсь с прямо противоположным — конфликты преследуют нас то там, то тут. Для бизнеса это, в общем-то, норма.

Но что если Голдратт прав? Это ведь будет настоящий прорыв как для бизнеса, так и для личной жизни. А каково это будет для восприятия и мышления, об этом и думать страшно.

Погружаемся в тему

Итак, я должен был убедиться в том, что действительно любое противоречие - это всего лишь косяк мышления, и всегда есть выгодное обоим сторонам решение. Для проверки я сделал следующее. Я собрал информацию о провалах последнего времени в нашей компании, в основном, они связаны с работой с клиентами. И поставил перед собой следующие вопросы: что хотели мы, для чего мы это хотели, что хотел клиент, для чего он это хотел, какая у нас с клиентом общая цель? Ответы на эти вопросы позволили составить диаграмму разрешения конфликта, которую мы, кстати, используем при решении маркетинговых задач, но почему-то никогда не пытались примерить на отношения с клиентами.

Подробнее про диаграмму разрешения конфликта рассказывается в этом видео, посмотрите, это действительно полезно.

Результат

Все "проблемные" клиенты становились таковыми по одной и той же причине: мы не получали достаточной ценности от работы над проектами этого клиента.

Т.е. затраты на реализацию данных проектов не покрывались получаемой выгодой.

Пытаясь интуитивно решить этот конфликт, мы старались минимизировать время работы над этими проектами, что только приводило к усилению противоречий и падению качества работы, что для нас очень больно, учитывая нашу специфику и подход к ценообразованию. В общем, петля на шее наших отношений затянулась туже некуда, и мы сами же ее себе упорно стягиваем.

Как можно разрешить проблему

«Ну, вот он, конфликт», — скажете вы. Голдратт ошибся. Нет, это еще не все. Когда мы выяснили причину, мы должны найти корень всех зол и предпринять шаги для оздоровления ситуации. Когда мы выяснили что проблема в том, что нам не удается получить достаточную выгоду от работы над проектами этих клиентов, нам, согласно заповедям Голдратта, следует найти неверную логическую посылку, которая приводит к этому конфликту.

Искать ее на стороне клиента, на мой взгляд, бесполезно и бесперспективно. Убедить его сменить что-либо было делом крайне затратным и только усугубило бы положение дел. Поэтому нам ничего другого не остается, как найти решение конфликта в нас самих. И удивительно, но такое решение есть.

Возможное решение

Кратко суть его заключалась в следующем. Для того, чтобы мы могли комфортно и эффективно работать над клиентскими проектами, мы должны получать больше выгоды. Вот тут и закралась главная наша ошибка. Выгоду мы неверно свели только к сумме бюджета проектов данного клиента, которые, к слову, были ниже наших средних цен, что задавало напряжение с самого начала работы.

Поскольку на бюджет повлиять мы никак не могли, мы должны были найти как минимум адекватную замену в нематериальных выгодах. Такой подход позволил бы нам разрешить наш конфликт и удовлетворить все стороны — и себя, и партнеров. К примеру, это может быть совместный маркетинг, рассылка наших материалов по базе клиента и тому подобное, думаю, мы бы нашли решение, если бы к тому времени не заморозили отношения.

То есть, какой бы сложный не был конфликт, выход, а точнее его разрешение, есть всегда. Теперь я это понимаю и вижу, насколько легкой и простой может быть ситуация, если подойти к ней системно.

Что делать

Поезд по решению этих конфликтов уже ушел, и проблемный клиент перестал быть клиентом. Что ж, нам хороший урок и минус в карму. Но вопрос актуален, и одного знания об отсутствии конфликтов недостаточно для их предотвращения в будущем. Нужно сделать нечто большее. Но первое, с чего мы должны начать, это принять, как максимум в бизнесе, да и в личной жизни тоже, положение об отсутствии конфликтов. И при первых же звоночках о проблемах, выяснять, а что кроется за ними на самом деле, и вместо усиления наката на противника искать решение, которое переведет отношения из состояния конфликта в состояние взаимовыгодного сотрудничества.

Инструменты

Для всего этого подойдут инструменты, разработанные самим Голдраттом - дерево разрешения конфликта и дерево текущей реальности. Подробнее про дерево текущей реальности можно послушать в этом выпуске подкаста "Большое дело".

Как внедрить их на уровне всей компании, я пока не знаю. И это еще только предстоит сделать. Но, что точно реально, так это понимание этого простого принципа "конфликтов не существует".

Так откуда берутся проблемные клиенты? От нас. Мы сами их создаем.

Если вам показалась интересной данная тема, советую прочитать книгу Элия Голдратта "Выбор: правила Голдратта".

Более полное осмысление этой книги можно прочесть в статье "Как вывести себя и свой бизнес на новый уровень. 5 принципов доктора Голдратта".

+3
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
Илья Фадеев
Как еще научится не брать проблемных? Как их распознать бы.....
Ответить
Большое дело
блог о развитии бизнеса
Александр Кузин
Илья, сформулируйте критерии и примеряйте. Предупредите, что работаете только на таких условиях — как правило, либо отвалится, либо с уважением отнесется к такой позиции и будет минимум проблем в будущем.

Отказывайте тем, кто не соответствует. У вас с клиентом должна быть общая цель, если не будет точки соприкосновения — гарантированно гемморойный клиент. Выясняется только в общении, ну и чутьем...
Ответить
Магазин Таобао
Cайт (движок) с товарами Taobao на русском языке
Магазин Таобао
Ваш комментарий более емкий, чем вся статья)))
Если сервис не автоматизирован и с каждым клиентом работаешь индивидуально, то, конечно, нужно включать чуйку и отказывать тем, с кем явно работа не пойдет по тем или иным соображениям. И, мое мнение, лучше обещать меньше, а делать немного больше договоренного - тогда будут отношения с клиентом всегда хорошие, то есть вы как бы кредитуете клиента своей небольшой переработкой. Естественно это работает, если клиент адекватный :)
Мир это зеркало тебя, если есть проблемы внешние, значит есть и внутренние. Работать над собой тоже нужно :)
Желаю побольше лояльных клиентов!
Ответить
Большое дело
блог о развитии бизнеса
Александр Кузин
Спасибо. То, о чем вы говорите, называется "обмен с превышением". Тут важно не встать в позицию "ничего не обещаю",(демонстрирующую клиенту неуверенность вас в себе), нужно дать клиенту решение его проблемы и +1 сверху. А вопрос про адекватность — это отдельная тема:-)
Мне ближе принцип: Мир — это Я.
Ответить
Кошкарев Павел
Замечательная статья, нашел в сети книгу Элияху Голдратта "Выбор: правила Голдратта" - прочитаю :) (Поправьте в статье ЭлияХУ)
Спасибо!
Ответить
Большое дело
блог о развитии бизнеса
Александр Кузин
Спасибо.
Павел, я встречал много разновидностей этого имени, например: http://prntscr.com/86cu3v

Вот эта статья мне больше нравиться: http://bolshoe-delo.com/blog/business-problem/kak-vyvesti-sebya-i-svoj-biznes-na-novyj-uroven-5-principov-doktora-goldratta/
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать