Как кофейня дарит 63 чашки кофе в день и зарабатывает на этом

На примере сети кофеен-кондитерских «Чао» разбираем, как программа лояльности помогает запускать и проверять акции, привлекать гостей из соцсетей и превращать первый визит в повторный.

О клиенте

Первая кофейня «Чао» открылась в Симферополе в 2010 году. Через пять лет компания запустила кондитерский цех и начала развивать сеть.

В меню — классические и авторские напитки, десерты и «Торт за час», который часто заказывают к праздникам.

Сегодня у «Чао» 41 точка в Симферополе.

С чем пришли

«Мы мечтаем покорить весь город. Потом — всю страну. Ну и после этого — весь мир»

Чтобы поддерживать рост и возвращать гостей, бренд запустил программу лояльности «Клуб Друзей».

Программа приносила повторные продажи. К 2021 году сеть выросла до 30 точек, но прежняя платформа перестала работать. «Чао» нужно было срочно найти замену и сохранить накопленную базу клиентов.

Компания обратилась к kilbil. Сеть работает в Крыму, поэтому новая система должна была работать в регионе. У kilbil уже были клиенты в Крыму: команда знала особенности запуска и взяла проект в работу.

«Чао» также не хватало гибкости. Прежняя система решала базовые задачи, но маркетологам не хватало промокодов, сертификатов и уровней лояльности.

Какие задачи стояли

01 Перенести в kilbil накопленную базу клиентов без потерь.

02 Сделать участие удобнее, чтобы привлекать новых гостей и удерживать постоянных.

03 Увеличить число повторных покупок и долю чеков с картой лояльности.

Что сделали

Внедрение kilbil и перенос клиентской базы заняли чуть больше месяца.

Гости приняли изменения, но у владельцев Android возникла сложность с электронной картой.

На iPhone приложение Wallet уже установлено, поэтому электронная карта добавлялась за несколько секунд. Владельцам Android приходилось скачивать отдельное приложение. Часть гостей не хотела ждать загрузки и занимать память телефона.

Как решили:

Для владельцев Android запустили Telegram-бот. В нем можно было зарегистрироваться и получить карту без Wallet.

В 2026 году Telegram стал работать нестабильно. Программа лояльности продолжила работать: на кассе гостя находят по номеру телефона.

Настроили уровни с бонусами

Чтобы гости возвращались чаще, «Чао» настроила накопительные уровни: чем больше сумма покупок, тем выше кешбэк.

Условия программы лояльности:

— до 29 999 рублей — 5% бонусами;
— от 30 000 рублей — 7% бонусами;
— от 50 000 рублей — 9% бонусами;
— бонусами можно оплатить до 50% покупки.

Каждая покупка приносит гостю бонусы и приближает его к следующему уровню. Поэтому ему выгодно заходить в «Чао» чаще.

 | Бонусы помогают удерживать постоянных гостей: сеть не снижает цену всего чека, а дает выгоду за следующую покупку.

Запустили акции под нишу кофеен и кондитерских

Чтобы увеличить повторные покупки в точках, где проседают продажи, «Чао» запустила акцию «Шестой кофе в подарок».

Гость получает карточку, а бариста ставит отметку за каждый заказ.

Как это работает: гость покупает кофе → получает отметку → собирает пять отметок → забирает шестую чашку бесплатно.

Акция привязана к конкретной кофейне: на карточке указан ее адрес. Чтобы получить подарок, все шесть чашек нужно взять в одной точке.

! Нельзя купить две чашки в одной кофейне, три — в другой, а забрать подарок в третьей. Технически акция работает через промокод. Когда гость приносит карточку с пятью отметками, кассир вводит код в систему.

До подарка гость делает пять оплаченных покупок и несколько раз взаимодействует с брендом. За полгода сеть подарила по акции 11 500 чашек кофе.

Сеть также запустила утренние комбо по специальным ценам:

— капучино с эклером;— американо с молоком и эклером;— американо с эклером.

 | За два месяца комбо купили 380 гостей. Акция увеличивает сумму заказа: к напитку добавляется десерт.

Прокачали соцсети и партнерство с промокодами

«Чао» разыгрывает промокоды в соцсетях. Кассир вводит код при покупке, а kilbil применяет заданную скидку или другое условие акции. Так подписчик получает повод впервые прийти в кофейню или вернуться за новым заказом.

Отдельные промокоды сеть передает партнерам. Они дарят их своим клиентам, а «Чао» получает новых гостей.

 | Промокоды связывают покупки в кофейнях, партнерские проекты и продвижение в соцсетях.

Протестировали «абонементы на кофе», но от механики отказались

Команда быстро запускает новые механики, проверяет их на практике и оставляет только удобные.

Одна из идей — «абонемент на кофе». Гость покупает сертификат и берет напитки по сниженной цене в пределах оплаченной суммы. Но каждую чашку пришлось бы дополнительно отмечать на бумажном флаере. Двойной учет усложнял покупку для гостя и работу для сотрудников, поэтому механику не запустили.

Отказ от неудобной акции — нормальный результат теста. В программе остаются механики, которыми легко пользоваться и гостям, и сотрудникам.

Какие результаты получили

Сеть решила три задачи:

01 Перенесла клиентскую базу в kilbil без потерь.

02 Сделала программу удобнее для гостей:

— каждая вторая покупка проходит по программе лояльности;

— средний чек ее участников на 11% выше, чем у остальных гостей.

03 Увеличила число повторных покупок:

— за полгода сеть подарила 11 500 чашек кофе — в среднем 63 в день;

— чтобы получить эти подарки, гости купили около 57 500 чашек.

«Система подошла нам в сложившейся ситуации. Есть некоторые неудобства, но в нынешних реалиях она работает хорошо»

— представитель сети кофеен-кондитерских «Чао».

Что дальше

Программа лояльности стала для «Чао» основным инструментом маркетинга.

Сеть проверяет новые акции, привлекает гостей через соцсети и вовлекает их в жизнь бренда.

Примеры акций:

> Именинникам — скидка 10% на торт.

> По понедельникам первые десять гостей, которые отметят «Чао» в сторис, получают промокод на скидку 20% на кофе до 10:00.

> По пятницам проходит «Вечерняя перекличка»: гости показывают в соцсетях, что взяли домой или попробовали в «Чао», и получают промокод на скидку 20% на следующую покупку.

> Участник программы проходит 10 тысяч шагов, показывает результат на телефоне, делает любую покупку и получает напиток в подарок.

> В часы низкого спроса держатели карты получают скидку 30% на выпечку.

«Чао» также проводит мероприятия. За пожертвование на любую сумму гости могут попасть на занятия по йоге, кофейной живописи или психологические тренинги.

Подарить 63 чашки кофе за день — не страшно. Каждой бесплатной чашке предшествуют пять оплаченных. Пока гость собирает отметки, он возвращается в кофейню, применяет карту и привыкает выбирать «Чао».

kilbil объединяет работу с гостями в одной системе. Маркетологи настраивают и проверяют акции, сравнивают результаты и меняют условия без разработки с нуля. Так сеть видит, какие механики возвращают клиентов, а какие стоит отключить.