Чатботы как инструмент для прототипирования

В век цифрового шума пользователь нуждается в выстраивании вокруг себя комфортного, простого и человечного способа взаимодействия с технологиями. Поэтому неудивительно, что разговорный интерфейс так популярен в последнее время.

Даже СМС переживает ренессанс. Дизайнеры и разработчики вдохновляются этой средой чат-интерфейсов, чтобы создавать новый пользовательский опыт и услуги. Доступность чатов делают его главным каналом в мире, где системы интегрируются и соединяются, а приложения больше не главная точка контакта. И поскольку технологии становятся сложнее, пользователям нужен простой способ, чтобы их понять и взаимодействовать с ними.

Разговорный интерфейс подсказывает идею, что дизайн продукта — это разговор с пользователем. Его главная цель — вдохновлять людей на эмоции.

Проектирование разговора

Компания IDEO New York сосредоточилась на чатботах и разговорном интерфейсе. В течение нескольких последних лет они использовали их как инструменты прототипирования: чтобы изучить аудиторию, проверить предположения, узнать больше о теме и вдохновиться на разработку.

Вот истории о том, как они это делали.

Истории трех чатботов

Ниже — три опыта прототипирования с помощью чатботов. Сбор сведений: о пользовательских моделей поведения и мышления вокруг здоровья и физической формы; о культуре и знаниях, связанных с проблемой здравоохранения местного населения; а также для проверки платформы для обмена сообщениями, чтобы получить более глубокое представление как оформить платформу для социальных работников.

Walkbot: прототипирование содержания и вовлечения людей

Как лучше понять нюансы в потребностях аудитории?

В 2014 году совместно с производителем японской электроники, IDEO разработали приложение для смартфона, которое фиксирует деятельность женщины в течение дня, чтобы произвести вдумчивые, действенные идеи о персональном фитнес-выборе. В то время как они работали над этим продуктом, они должны были решить бриф, который был достаточно широк: «Каковы неудовлетворенные фитнес-потребности американских женщин, в возрасте между 35 и 54?»

Если я буду взаимодействовать с чем-то, что помогает мне быть здоровой, я хочу, чтобы оно было развлекательным. Я не хочу, чтобы меня принуждали подходить ко всему ответственно — так, что я хочу бросить телефон в стену — анонимный юзер

Чтобы исследовать это, IDEO создали несколько разных прототипов приложения, чтобы лучше понять потребности женщин. В то же время, рынок носимых устройств тогда был ориентирован преимущественно на мужчин: перегруженные данные, соревновательность и визуальная непривлекательность для женщин. Женщин же хотели более осмысленный и сдержанный контент. Их стремления направлены больше на соревнование с собой, чем с другими.

Мне нравится, если он под рукой тогда, когда мне нужен. Как маленький друг — анонимный юзер

Но что это более осмысленное содержание значит для женщин? Действительно ли это разговор? И должен ли он быть однонаправленным и какой тон разговора сработает лучше всего? Что женщины считают полезным и содержательным? Контент — это просто сообщение данных или способ подтолкнуть к спорту?

Компания захотела протестировать это в реальных условиях, но без разработки самого продукта. Ограничения были ясны — использовать только ту информацию, которую можно получить из опыта использования приложений, чтобы вычислить индивидуальные параметры: пол, предпочтения в деятельности и системе исчисления рекордов (в метрах, например). Так можно было добраться до сути проблемы и не заблудиться по пути.

Была построена СМС-платформа, подключающаяся к API Twilio. Платформа позволяла команде людей управлять сообщениями и отправлять их. Сама программа посылала сообщения как будто от лица источника/бренда. Для теста, компания наняла группу женщин и, следя за их тренировками, члены компании могли отправлять им сообщения: «Отличный темп, продолжай в том же духе» или «Вы прошли ___ шагов сегодня, если погуляете еще 5 минут вы достигнете 10 000 шагов».

Лиза: Эй, он хочет поднять мой ритм, чтобы я сжигала больше калорий!IDEO: Откуда ты знаешь, что это мужчина?Лиза: Потому что сейчас я очень зла на это приложение

Что было интересно в этом прототипе, так это то, что были раскрыты неожиданные инсайты. Женщины проецируют пол и личность на бота на основе их взаимодействия с ним. Участницы посчитали этого бота мужчиной, поскольку он был настойчив и напорист. Хотя сообщения им посылали женщины из команды IDEO.

Для этих женщин спорт не просто ради достижения цели, но также ради диалога и самого процесса достижения.

Также, женщины хотели бы делиться не только своими удачами, но и неудачами. Например, когда у них не получилось упражнение или они сорвались и съели шоколадку. Они хотят человечности.

Выводы и уроки:

• Учитесь на опыте. Лучший способ понять, как выстроить разговор и его тон — это начать этот разговор.
• Разговорный интерфейс — для людей. Разговор становится более личным всего из-за нескольких известных точек контакта с пользователем. Это подразумевает постепенное узнавание информации о собеседнике и выстраивание разговора вокруг этого.
• Боты становятся персонами в глазах людей, независимо от того, как было изначально задумано разработчиками.
• Боты допускают разностороннее взаимодействие, которое может привести к неожиданным элементам в продукте. Будьте готовы повернуть направление развития продукта, если обнаружите хорошую возможность.

Milton: Прототип сервиса и продукта

Как построить эффективный сервис, чтобы подключить Нью йоркцев к общественным услугам и выгодам?

Милтон был создан, чтобы проверить текстовый колл-центр — он должен вооружить людей знаниями и помочь им ориентироваться в системе социальных пособий в любом месте и в любое время.

Сервис может отвечать на вопросы, когда это возможно и направлять клиентов на дополнительные ресурсы, где они могут найти ответ. СМС кажутся очевидным решением по следующим причинам:

• Это непосредственно и доступно
• На них можно ответить и они вместе с людьми, где бы они ни были
• Им может отправлять как робот, так и человек
• СМС могут быть анонимными и деперсонализованными
• Человек может не отвечать на СМС немедленно
• Это самое частое базовое взаимодействие цифровых технологий и человека. А частый контакт дает больше данных.

Как признаются в IDEO, их команда из четырех дизайнеров не знала как советовать людям и проводить их через опыт пользования социальными льготами и услугами. Поэтому, они наняли двух советников из Single Stop, создали бота и запустили симуляцию СМС-колл-центра.

Они не были уверены, что все сработает: Смогут ли они удаленно поддерживать и направлять людей? Каким должен быть подходящий тон для разговора с людьми в кризисном состоянии? Можно ли установить доверительные отношения через СМС? И как легко проблема пользователя может быть решена текстово?

Требованием к участникам эксперимента было прохождение всех шагов подачи заявки на пособие. И в процессе, они должны писать IDEO свои вопросы, проблемы и чувства.

За 2 недели, что участники пользовались прототипом, IDEO оставались на связи с ними. У одного участника даже получилось успешно подать заявку на пособие. Из опыта стало понятно, что люди используют разные режимы для разговора. Некоторые ищут логичных ответов и механический ответ для них — это окей. Другие искали помощи и поддержки и даже маленький персонализированный жест помощи окажет для них большое положительное влияние. Другие пытаются решить проблему и ждут четких правил к действию.

В IDEO научились «держать дверь открытой». Это значит, что нужно оставлять разговор с ботом незаконченным, так многие люди в большей степени готовы вернутся к чату. По итогу выяснилось, что поддержка — это про вовремя ответить и дать правильные ресурсы.

Выводы и уроки:

• 24/7 — это не обязательно. Можно установить автоответчик, который уведомит пользователя через сколько ему дадут ответ.
• Относитесь к людям по-человечески. Люди умные существа, так и относитесь к ним с уважением и честностью.
• Разговаривайте как живой человек. Разработка СМС-услуг как настоящий разговор — нужно понять момент, когда сказать «привет», когда попрощаться и как обозначить границы.
• Адаптировать продукт для различных режимов разговора. Люди по-разному разговаривают и имеют разные ожидания от разговора. Сервисы должны это учитывать.

Zikabot: Прототип сервиса

Как мы можем слушать и построить уважение с сообществом, которому хотим помочь?

В Пуэрто-Рико нужно было привлечь внимание граждан к защите беременных от вируса Зика. Одним из решений был Zikabot, которому граждане задавали анонимные вопросы о вирусе и получали точную медицинскую информацию в ответ.

Вопросы, которые задавали пуэрториканцы показали, что их уровень осведомленности о вирусе Зика очень низок. Кроме того, команда узнала, что тон разговора был очень важен. Когда некоторые пользователи сомневались в официально составленных ответах, поддержка меняла стиль письма, чтобы проверить более диалоговый подход. К тому же анонимность позволяла задавать более личные и подробные вопросы.

Это показало медицинским организациям как разговаривать с населением об их болезнях и как донести важную информацию наиболее резонансно.

Выводы и уроки:

• Отчет перед другими людьми может способствовать принятию ответственности.
• СМС может быть безопасной средой для обсуждения сложных и личных вопросов, за счет своей анонимности.

Принципы прототипирования с помощью чатботов

Все описанные выше кейсы решали разные проблемы, но вот общие принципы, которыми руководствовались в IDEO.

1. Начните с вопроса

Что вы хотите узнать? От кого вы хотите это узнать? О чем стоит спросить пользователей?

2. Установите набор параметров

Проверьте свои предположения в разговоре. Это поможет понять, можно ли в будущем на их основе строить коммуникацию с пользователем.

3. Соберите начальные данные

Подумайте о тоне разговора, типах контента, времени коммуникации и ее частоте. Должно это быть автоматизировано или посылаться вручную.

4. Используйте уже существующее инструменты

Нет нужды заново изобретать колесо. Если есть проверенные рабочие варианты — используйте их.

5. Взаимодействуйте в реальном времени

Прелесть СМС и чатом в целом в том, что можно адаптировать свой тон или найти необходимые знания по ходу разговора.

6. Будьте внимательны

Даже если вы работаете над ранними прототипами, взаимодействие должно происходить с реальными людьми, которые могут не знать о ваших намерениях. Обозначьте границы и следуйте в рамках этики полевых исследований.

7. Отпустите ситуацию

Пусть разговоры развиваются естественным образом. Будьте открыты узнать что-то новое о возможностях своего продукта.

8. Оглянитесь назад и посмотрите вперед

После того, как вы закончили испытание с прототипом, вдохновитесь собранными историями, чтобы сделать хороший дизайн, контент и сервис для вашего продукта.

По материалам статьи IDEO New York «Chatbots: Your Ultimate Prototyping Tool»