Безопасная сделка в интернете

Директор по продажам Bright Mobile рассказывает о том, какие ожидания у владельцев запущенных проектов и своими идеями по реализации.

Под конец года мы сели думать, как развивать наше готовое решение для маркетплейсов услуг. Было много идей, начиная от подветок развития в виде доски объявлений, заканчивая переделкой всего модуля в некий конструктор, который бы на сервере клиента генерировал произвольный проект в связке "сайт - приложение - единая админка".

По большому счёту, все два года развития, мы слушали что хотят клиенты и выкатывали в обновлениях те или иные их пожелания, которые нам виделись полезными для всех клиентов. Получается, что клиенты писали нам в публичной части хелпдеска свои идеи, а мы выбирали наиболее ценные и выкладывали новые версии.

Подход сломался, когда мы исчерпали очевидно полезные идеи из хелпдеска, а новые идеи стали либо несущественными (на 1-2 часа доработок, которые не несут большой ценности), либо ценные только для конкретной отрасли бизнеса клиента, либо являлись воплощением некого виденья отдельного клиента, которое может противоречить виденью другого клиента.

Модульный подход

По итогу нескольких совещаний пришли к тому, что нужно объединять отраслевые принципиальные требования к продукту и выпускать их отдельными, не зависимыми друг от друга, модулями, которые будут некой надстройкой к общему функционалу маркетплейса. Получается дело добровольное, видишь отражение своей идеи - ставишь, если нет, то оставляешь базовый функционал.

Приведу пример. У нас есть несколько клиентов, которые используют наш маркетплейс услуг, как сервис раздачи задач своим и удалённым исполнителям. При этом, функционал где заказчик выбирает среди нескольких откликов им мешает - мастер не должен выбирать, он должен получить задание и бежать выполнять. То есть нужен не принцип youdo или fl.ru, а как в такси - конкретная раздача роботом заданий по исполнителям. У исполнителя есть право отказаться, но это будет нести конкретные последствия для него. Такой модуль отметили несколько клиентов:

• Компания, занимающаяся в Москве натяжными потолками, чтоб раздавать задания по монтажникам
• Приложение вызова аварийных комиссаров, для назначения комиссара на вызов
• Приложение "Няня на час", чтобы подобрать ближайшую к клиенту няню

А если у Вас, например, сервис по ремонту, с позиционированием "выбери лучшее предложение в городе", то такой робот будет не нужен.

Требования к безопасной сделке

Мы выделили 3 модуля, которые спрашивают чаще всего:

• Безопасная сделка
• Робот раздачи заказа
• GPS-тракинг исполнителей (показывать клиенту где находится исполнитель)

И запустили опрос на хелпдеске, в группе ВК и провели прозвон активных клиентов. Победила Безопасная сделка и мы открыли старт продаж на этот модуль. Чтобы понять что нужно клиентам провели опрос тех, кто поверил в нас сразу и вложился предоплатой. Получилась вот такая сборная солянка пожеланий.

• Возможность опционально работать на прямую или через Безопасную сделку с наценкой 10%
• Любая сторона может подать жалобу в арбитраж
• Осуществлять транзакции через сторонний шлюз (выбрали SafeCrow)
• В случае вопроса качества работ, сервис может выполнять роль эксперта для независимой оценки
• Сервис может опционально отказаться от экспертной оценки
• Конечное решение по арбитражу выполняет SafeCrow, чтобы сервис не нёс ответственности за принятое решение
• Сервис должен получать комиссию за работу безопасной сделки
• С точки зрения налоговой должна быть схема, где сервис платит налог только за получаемую комиссию, а весь оборот всех услуг должен быть вне р/с сервиса

Первая версия модуля

Обсудив эти пожелания, мы пришли вот к такой схеме работы модуля. Заказчик и исполнитель договариваются о сделке, заказчик выбирает хочет он работать по БС или напрямую со всеми вытекающими рисками. Если он выбирает гарант сделки, то с баланса в сторону SafeCrow резервируется сумма сделки, а исполнитель уведомляется о бронировании средств и начинает работу. В случае успеха, исполнитель жмёт кнопку по готовности, заказчик со своей стороны подтверждает и деньги, за исключением комиссии, переходят на баланс исполнителя. Далее, исполнитель может заполнить форму на вывод средств.

В случае, если по ходу сделки одна из сторон недовольна процессом, то будет возможность обратиться в арбитраж и указать свои доводы. При этом, сам сервис предоставляет данные переписок между клиентом и исполнителем и опционально высказывает своё экспертное мнение. Конечное решение принимает SafeCrow, который в том числе, имеет статус Третейского суда. В зависимости от решения, сумма перечисляется обратно клиенту или исполнителю с удержанием комиссии.

Всё движение средств проходит через шлюзы SafeCrow, который удерживает, в том числе и комиссию для маркетплейса, а затем перечисляет её на р/с.

Какие улучшения безопасной сделки для биржи услуг видите Вы? Что можно добавить в следующих версиях?