Как оптимизировать и продвигать сервисы по доставке на примере бизнеса по доставке воды
Пару недель назад нам поступило предложение написать о том, что делать доставке воды по части привлечения клиентов и оптимизации бизнес-процессов. Сначала думали отказать — слишком узкая тема, но при дальнейшем приближении стало ясно: вода — “чистый” и репрезентативный вариант, и на его примере мы сможем показать универсальные методы (конечно, с поправками) сокращения издержек для любой компании, так или иначе связанной с логистикой. А рекомендации по продвижению подойдут чуть ли не любому бизнесу.
Возможно, некоторые советы покажутся очевидными, тем не менее в России многие явно ими пренебрегают.
Оформление заказа на сайте
У вас до сих пор можно заказать товар только по телефону? Существенная часть посетителей сайта предпочитает делать заказ непосредственно через него, поэтому резонно предоставить им такую возможность. Удобно, если после оформления, заказ регистрируется в CRM системе, которая автоматически назначает ответственное лицо и выставляет дедлайн.
CRM-система
Зачем вообще нужна? Неточное и неудобное время доставки для клиента, медленная скорость доставки, просроченные заказы и потерянные клиенты, непродуманное “ведение” заказа, куча бумажной волокиты... Многих заминок можно избежать, внедрив CRM.
Среди стандартных возможностей CRM:
- Ведение входящих обращений потенциальных клиентов (лидов)
- Документооборот между сотрудниками
- Ведение заказов на доставку
- Взаимодействие с курьерами
- Автоматическое составление отчётов по работе курьеров и менеджеров
- Ведение воронки продаж
- Ведение аналитики по входящим обращениям
- Отслеживание эффективности рекламных кампаний
- Автоматическое взаимодействие с клиентами по SMS и e-mail сообщений
- Учёт товаров на складе
- Модуль автоматической выгрузки в систему бухгалтерского учёта
- Модуль хранения истории переписки с клиентом через электронную почту и социальные сети
- Автоматическое создание договоров и закрывающих документов (счета, акты, накладные и т.п.)
- Автоматическое составление и рассылка коммерческих предложений потенциальным клиентам
- Отслеживание истории звонков и записи переговоров работников и менеджеров
В общем, при желании, сократить расход времени можно на любые процессы.
К тому же, сами потребители отмечают компании, которые “магическим образом угадывают” и напоминают, что продукт заканчивается и пора заказать очередную партию воды.
Директор Центра Информационных Технологий, Сергей Емельянов рассказал нам о своём опыте внедрения автоматизированных решений в компаниях по доставке воды: “Благодаря внедрению CRM для одной из компаний, специализирующейся на доставке воды, количество просроченных заказов сократилось почти в 3 раза. Система автоматически напоминала менеджерам и курьерам о предстоящих заказах всеми возможными способами, в конечном итоге заказы всегда выполнялись вовремя. Более того, повысилась эффективность работы с потенциальными клиентами. Все обращения и входящие заявки от потенциальных клиентов фиксировались в базе и директор мог полностью контролировать процесс "дожима" менеджерами потенциальных клиентов. Продажи выросли на 15%. Директор ежедневно получает подробную отчётность в автоматическом режиме о нагрузке и работе персонала, контролируя ежедневные финансовые показатели. Ранее вся отчётность делалась бухгалтером в 1с и требовала много времени”.
Робот для автоматического заказа по телефону
Вы теряете клиентов, которые звонят в нерабочее время? Да и в рабочее теряете, потому что линия менеджеров постоянно занята? Пусть заказы на доставку воды принимает робот, а данные автоматически вносятся в CRM.
“На данный момент у нас 30% заказов принимается в автоматическом режиме. Преимущественно таким форматом пользуются люди до 35 лет”, — рассказывают в одной из питерских доставок воды.
Стандартный вариант настройки робота:
- Если клиент новый и не зарегистрирован в системе, CRM направляет звонок доступному менеджеру, который отвечает за новых клиентов. Если менеджера нет на месте, или никто не берёт трубку, то звонок переадресовывается на телефон директора.
- Если в системе CRM клиент с таким телефоном уже числится, то голосовое меню предлагает оформить заказ без участия оператора. Робот спрашивает, какое количество бутылок и когда нужно доставить. Затем АТС передаёт заказ в систему CRM и назначает ответственное лицо.
- Если клиент уже есть базе и он не хочет оформлять заказ через робота, то звонок сразу переводится на оператора. В случае, если никто не берёт трубку, то перед клиентом извиняются и предлагается ввиду отсутствия менеджера оформить заказ с помощью робота.
Прослушать пример работы телефонного робота можно, позвонив по номеру: 8(843)202-38-14, доб. 7.
Чат-бот для курьера
Менеджер доставки тратит время на уточнение статуса доставки у курьера? Хватит тратить время впустую! Пусть курьер сам регистрирует данные о статусе заказа. Просто нажав кнопку. В этом нам поможет обычный чат-бот, интегрированный в CRM систему.
Теперь, установив в машине с курьером мессенджер, для которого создан бот (например, Телеграм) и мобильный интернет, можно информировать курьера о следующем заказе. А, главное, освободить менеджера офиса от необходимости вносить данные в СRМ систему — теперь это будет делать сам курьер. У него в чат-боте будет выводиться информация о дате, времени, количестве товара, имя заказчика, адрес с ссылкой на яндекс карту и кнопки под каждой такой записью — “заказ выполнен” или “нет на месте”.
Всё очень просто: “При нажатии на кнопку “заказ выполнен”, в CRM отмечается выполнение заказа, расчетная дата следующей поставки, а клиенту приходит смс с расчетным потреблением воды в сутки и планируемая дата окончания запаса воды.
Если курьер нажимает кнопку “нет на месте”, то оператору в офисе высвечивается сообщение об отсутствии получателя и он связывается с ним по телефону, принимая решения по обстоятельствам”, — прокомментировал систему директор Центра Информационных Технологий Сергей Емельянов.
Как привлечь больше клиентов?
“Мы за 15 лет ни разу (!) не рекламировали свою продукцию. Большая часть клиентов, как это ни странно, приходит через "сарафанное радио", — рассказывают в компании “Лангвей”. Но тут всё дело в редком продукте — воде очищенной на молекулярном уровне и установке для такой очистки. Поэтому если у вас не супер уникальный продукт с уже настроенным сарафанным радио, то дополнительное продвижение не будет лишним.
Вот некоторые способы:
Конференции
Если продукт действительно обладает уникальными или лечебными свойствами (например, как вода Байкал, добытая с глубины в 430 м), то полезны будут выступления на различных конференциях и форумах для врачей, ученых, представителей клиник и просто мероприятиях посвященных здоровому образу жизни. Отлично, если спикер будет иметь соответствующее образование или научную степень, как, например, основатель “Лангвей” — кандидат химических наук.
SEO и контекст
С SEO всё “по-классике”. Сайт должен соответствовать тому количеству страниц, которое получается, когда мы дробим по группам собранные поисковые запросы (все эти “купить воду в Нижнем Тагиле”, “заказ бутилированной воды быстро”). Чтобы не собирать семантическое ядро вручную, почистить запросы от мусора, автоматически рассортировать их и назначить целевые страницы может пригодиться сервис Upcheck.
Автоматизировать контекстную рекламу и сэкономить поможет eLama, сервис мониторит и автоматически поднимает ставки на рекламу. При этом можно настроить поднятие ставки на минимальное значение, например, 0,25 руб, что гораздо выгоднее, чем если поднимать сразу на несколько рублей, ещё и руками.
Для старта и “теста” рекламной кампании хватит и 5000 рублей.
YouTube
Программа минимум — сделать презентацию со словами гендиректора, довольных клиентов, рассказом о производстве, качестве и преимуществах. Разместить видео на аккаунте компании на YouTube, на сайте, и в социальных сетях. Плюс такого видео в том, что со временем оно будет только набирать просмотры и подниматься в топ. Программа максимум — регулярно наполнять аккаунт видео. Как, например, делает Байкал.
Со временем видео будет только набирать просмотры и подниматься в топ. Если вы находитесь в небольшом городке, то видео может появиться даже вверху поисковой выдачи. Навскидку, по запросу “Бесплатная доставка питьевой воды в 19л бутылях в Краснодаре” на 7м месте выдаче появляется именно видео, какой-никакой трафик это обеспечивает:
Email-рассылки
“У нас есть опыт работы с доставщиками еды и там емэйл-маркетинг приносит хорошие результаты. Бывает, что конверсия переходов с письма в оплаты превышает 50%. У компаний по доставке воды тоже много задач для рассылок — многие продают сервис кулеров (о нем можно напоминать автоматически), у некоторых кроме воды для кулеров есть бутилированная и ее можно предлагать как апсейл, время от времени попадаются компании которые готовы с водой доставлять сахар, сладости, морсы, кофе (например, “Шишкин лес”) и т.д.”, — говорит Даниил Силантьев из Inbox-marketing.
Соцсети
Присутствие в соцсетях не будет лишним. Но так как показывать особо нечего (вода везде прозрачная:), то будет достаточно нескольких постов в месяц — чтобы показать, что компания жива. “Надо постить не картинки с бутылками, а интересные полезные посты на тему воды, ее использования, выбора поставщика — это тоже продажи себя”, — говорит маркетолог Сергей Кувшинкин.
Ивент-маркетинг
Можно выйти на организаторов мероприятий (семинаров, тренингов, лекций и т. д.) в вашем городе и договориться бесплатно обеспечивать ивенты водой. За возможность распространять свою рекламную продукцию, конечно. Отлично — еще и снимать “закулисье”, собирать видео-отзывы от посетителей (для последующей публикации на ютуб и т. д). Идеально — если удастся “захватить” положительные отзывы от лидеров мнений. Такой способ продвижения рекомендует и сам активно использует для компании “Пиксель Кофе” маркетолог Кирилл Прядухин.
Если выжимать всё по-максимуму, то можно попробовать договориться и о том, чтобы вам дали базу участников (для последующего прозвона и email-рассылок).
Холодные звонки
Сценариев много. Классический — заманивание халявой всегда работает. Анатолий Фролов из онлайн-конструктора скриптов продаж “Скриптогенератор” рассказывает: “Звонили в компании, предлагали бесплатный бутыль воды, затем проводили квалификацию по вопросам и продавали больше. Если человек отказывал, предлагали ему домой бутыль:) Один раз даже в подарок месяц продвижения в инстаграм дарили. Безусловно это увеличивает конверсию”.
Но, конечно, чтобы не облажаться, нужно просчитать стоимость привлечения клиента и создать стремящийся к идеальности скрипт. Здесь нам пригодится CRM, в которую будут записываться звонки, регистрироваться их статус, а потом можно будет легко проанализировать проделанную работу и внести коррективы.
Резюме
Чтобы обойти конкурентов, достаточно вспомнить, что живешь в XXI веке. Ищите возможности сократить влияние человеческого фактора — автоматизируйте процессы и продвижение, пробуйте новые каналы привлечения клиентов онлайн и будет вам счастье (сокращение времени доставки, “разгрузка” персонала и приток клиентов).А что вы посоветуете для продвижения, оптимизации и автоматизации доставки?
