Как построить эффективную работу Колл-центра интернет магазина

Как построить эффективную работу Колл-центра интернет магазина?

Один из ключевых факторов успешности каждого интернет магазина – это качественная работа его колл-центра. Согласитесь, нет смысла покупать всё больше рекламы, и находить новые сверхбыстрые способы логистики, если клиенту перезванивают на следующий день, или вообще “забывают” про него.

При этом руководители интернет магазинов зачастую уделяют огромное время показателем конверсии и электронной коммерции, и часто забивают (читать «забывают») на организацию качественного КЦ для обработки входящих заказов. Как аутсорсинговый КЦ который работает на рынке более 14 лет, мы часто наблюдаем такую картину, поэтому в этой статье мы перечислим основные нюансы на которые вам стоит обратить внимание при создании собственного, или выборе аутсорсингового КЦ.

Возможные варианты работы:

• Входящая линии – Обработка заказов, поступающих на телефонный номер магазина, консультирование покупателей по качеству, комплектации и наличии товара, условиям гарантии и ценам.
• Исходящая линия – обработка заказов поступающих с сайта, и CRM системы интернет магазина.

Стоит обратить внимание что реализация этих двух направлений, одной рабочей группой, позволяет существенно снизить затраты, и обеспечивает стабильную загрузку операторов.

На что обратить внимание:

1. Установите автоинформатор

Мы рекомендуем интернет магазинам рассмотреть установку автоинформатора. Понятный и логичный автоинформатор работает на лояльность клиентов, а также позволяет оптимизировать работу и перераспределение рабочей группы для максимально продуктивного принятия звонков в пики активности на линии.

2. Проверяйте базу на дубли

Пользователи часто «задваивают» заказы, отправляя их по ошибке, или используя различные возможности для заказа. Поэтому необходима реализация системы проверки звонка на дубли. Это позволит не доставать клиента повторными звонками, и освобождает время операторов для более-скорой обработки актуальных заявок.

Примеры проверки на дубли

• Вариант А - в заявке присутствует номер заявки и номер телефона.

Проверка идет сначала на номер телефона, если таковой уже был заведен в базу, проверяется номер заявки. При совпадении – заявка в базу не попадает. Логика не ограничивает звонки при повторном целевом обращении клиента д заказа альтернативной продукции.

• Вариант Б - передается в заявке только номер телефона.Проверка на номер телефона и время когда заявка с таким номером поступала ранее. При поступлении течении обозначенного срока – заявка блокируется. Если первое обращение было ранее согласованного срока – заявка расценивается как новая и направляется для обзвона. Метод также не отсеивает повторные обращения клиентов.

3. Обратите внимания на логику обзвона клиентов, и перезвонов

Мы рекомендуем оставить от 5 до 10 попыток дозвона, и следить за тем чтобы время прозвона по вновь поступившей заявке не превышало 15 минут.

Рассмотрите такие варианты реализации:

Вариант 1

• Первый приоритет – новые поступившие заявки
• Приоритет 2 – звонки с 1 попыткой на контакт
• Приоритет 3 – перезвон с назначенным временем звонка в прошлом разговоре
• Приоритет 4 – перезвоны по контактом без разговоров. Где предыдущие наборы остались без разговоров.

Вариант 2

• Первый приоритет – новые поступившие заявки
• Приоритет 2 – звонки с наименьшим числом попыток.
• Следующее распределение от контактов с меньшим числом звонков к тем, где попыток много

Также мы рекомендуем приостанавливать прозвон всей базы с 22:00 до 10:00. И прозванивать их в первые минуты работы утром следующего дня.

4. Качественно фиксируйте результат

Мы рекомендуем фиксировать все коммуникации с клиентом в CRM системе вашего Колл-центра, а уже после переносить необходимые поля в вашу основную CRM.

Поскольку при работе в двух программах одновременно, происходят дополнительная затраты по времени, и могут возникать непредвиденные ошибки. Для передачи результатов разговора и зафиксированной информации мы рекомендуем настраивать интеграцию, позволяющую сразу по завершения разговора передавать все наполнение в CRM систему вашего интернет магазина.

5. Контролируйте показатели

С точки зрения работы интернет магазина направленного на продажи вам стоит отслеживать следующие параметры

• процент дозвона до контактов;
• актуальность направляемых обращений, процент фейков, дублей;
• процент подтвержденных заявок от переданных актуальных контактов, за исключением фейков;
• суммы чеков, а также средний чек по заявкам.

6. Анализируйте отчётность

Современный контакт-центр сможет предложить вам множество вариантов отчётности, мы рекомендуем вам обратить свое внимание на следующие:

• общую таблицу информации по результатам разговоров – тематик, вопросов, комментариев;
• сводные статистические данные с показателями в процентах и тому подобное;
• разбивки показателей в разрезе по датам, временным промежуткам, а также на группы и конкретных операторов;
• настройка различного рода онлайн оповещений по точечным важным моментам как жалобы или заказы на большие суммы;
• автоматические отправки отчетов в даты и время удобное для заказчика;
• предоставление доступа к записям разговоров.

7. Основные моменты в составлении сценария разговора

Составление сценария один из важнейших моментов в работе КЦ. Стоит отметить что сценарий разговора должен быть достаточно гибким, и постоянно развиваться. В него нужно добавлять вопросы, которые часто задаются операторам, и на которые не было ответов в прошлых версиях сценария.

Составление сценария выглядит следующим образом:

• Определение стратегии и основной цели.
• Формирование нескольких вариантов для каждого из этапов разговора:
  • Приветствие;
  • Выявление потребности;
  • Презентация продукта;
  • Работа с возражениями;
  • Закрепление сделки.

Далее полученный сценарий проходит тестовый период работы, после чего дорабатывается согласно выявленным замечаниям и специфике. Далее идёт работа с операторами на развитие живого общения с клиентами по данному сценарию, и уход от «заскриптованности».

8. Контроль работы, и мотивация

На этапе контроля и мотивации руководству интернет магазина стоит обратить внимание на следующие моменты:

• Полное тестирование всех операторов перед “выходом” в линию.
• Периодические тренинги и мастер классы, в том числе от работающих операторов, для повышения уровня продаж;
• Постоянные встречи рабочей группы с подведением итогов: личных, общекомандных для формирования общей цели и мотивации операторов;
• Внедрение внутренней материальной мотивации с целями повторяющими общие цели проекта;
• Формирование нематериальной мотивации заключающейся в конкурсах, соревнованиях разного рода;

Со стороны КЦ всегда приветствуется вовлеченность клиента в работу группы. Присутствие вашего руководства на встречах с операторами и командой, выделение лучших, напутствие для отстающих. Поощрения в и виде сувенирной продукции.

Рекомендаций получилось совсем не мало, но бизнес всегда должен понимать, что правильная организация работы КЦ – это необходимость, которая напрямую влияет на продажи компании, и на её успешность в целом.

С нашей стороны мы всегда предоставляем заказчикам услуги на самом высоком уровне, наверное, именно поэтому и работаем на этом рынке уже более 14 лет! Если у вас есть вопросы по работе с КЦ, пожалуйста напишите их в комментариях под этой статьёй, я с удовольствием на них отвечу.

Желаю вам хороших продаж!

Татьяна Крокошева

Руководитель отдела проектов

CRM Agency «C3vision»