Хотели бы получать качественный фитбэк от клиентов? «МАРКА»* расскажет как

С разрешения нашего партнера "Марки", мы делимся их опытом получения обратной связи здесь.

"В 2014 году рынок автобизнеса сильно изменился, конкуренция сильно возросла. Перед нашей компанией стояла сложная задача завоевать свое место под солнцем, т.к. на рынке уже существовали крупные игроки с более, чем 20-ней историей.Как завоевать рынок, если машины Nissan у всех одинаковые и цены на них регламентируются производителем? Нужно быть проворнее конкурентов, быстрее реагировать на потребности клиентов.

Проверенный и надежный путь получения новых клиентов – сайт. Но в 90% случаев сайты дилеров одной и тоже марки похожи, т.к. созданы по стандартам дистрибьютора. Необходимо преимущество, способное выделить нас из общей массы для клиента, которое несло бы ему добавленную стоимость от обращения именно к нам.

Проанализировав поведение потребителя на сайте, мы поняли, что узким местом воронки сайт являются стандартные формы обратной связи. Клиенты хотят получить максимально быструю консультацию в online чате или заказать звонок через ФОС.

Проблема первых в том, что, получив ответ, посетитель сворачивает разговор и не идет дальше по воронке на телефонный звонок, встречу и сделку. Проблема вторых в том, что посетитель хочет получить ответ здесь и сейчас, а не тогда, когда отдел продаж будет готов обработать очередной ФОС.

В середине прошлого года популярность набрала технология обратного звонка с сайта и мы были одними из первых, кто внедрил ее на своем сайте. Эта технология анализирует поведение клиента на сайте и, в наиболее подходящий момент, предлагает ему ввести номер телефона, для соединения с менеджером фирмы за 27 секунд. Как мы выяснили 85% посетителей сайта дилеров – это клиенты, которые находятся в активной стадии покупки, т. е. уже приняли решение на счет модели. Задача виджета – помочь клиенту и за 27 секунд доставить в хорошем настроении в отдел продаж.

Вспомним Алису в «Стране Чудес»: «Чтобы оставаться на месте, нужно очень быстро бежать». Это значит, чтобы занимать лидирующие позиции в бизнесе, нужно работать с опережением. Главная задача виджета - быть в нужное время в нужном месте и появиться тогда, когда у человека возникло желание узнать больше и позвонить (при этом клиент может находится в самых разных стадиях «воронки продаж»).

Наши клиенты получили сервис, превосходящий их ожидания, что позволило поднять конверсию сайта и одновременно упростило продажу некоторым клиентам, с помощью wow-эффекта.За время тестирования технологии мы попробовали несколько сервисов и остановились на компании Cashmyvisit, прежде всего, потому что их алгоритмы показали хороший уровень конверсии, при минимальном количестве отказов (мы измеряли количество посетителей, покинувших сайт после показа виджета)."

Добавим от себя, уровень конкуренции с каждым годом все выше, свободных ниш на рынке все меньше. Именно поэтому, любой бизнес зависим от лояльности потребителей. Особенно это заметно на примере борьбы за конверсию с сайта. Качество канала донесения информации до потребителя – вот то, с чего стоит начинать любому бизнесу. Какие методы получения фитбэка работают, а какие нет?

Пробуйте, а результаты скажут все сами за себя.