Подборка лучших инструментов для контроля работы сотрудников

В 2015 году сеть магазинов Target столкнулась с волной внутренних краж. Воровство охватывало разные уровни персонала, от складских работников до сотрудников торгового зала. В результате компания начала нести существенные финансовые потери. В том же году сеть ресторанов Chipotle столкнулась с несколькими вспышками кишечной инфекции, что привело к резкому падению продаж и утрате доверия клиентов.

Эти ситуации можно было бы предотвратить, если бы компании тщательнее подходили к вопросу контроля качества работы сотрудников. В статье расскажем о шести инструментах, которые помогут выстроить процесс контроля.

Совещания и планерки

Совещания и планерки нужны для координации задач, выявления и решения текущих проблем.

1. Ежедневные планерки — короткие 15-20 минутные встречи, на которых обсуждаются текущие задачи и приоритеты на день.
2. Еженедельные совещания — более длительные встречи, чаще на 1-2 часа, проводимые раз в неделю для обсуждения прогресса, анализа достигнутых результатов и постановки целей на следующую неделю.
3. Ежемесячные/ежеквартальные совещания — длительные встречи, проводимые раз в месяц или квартал для обсуждения долгосрочных целей, стратегического планирования и оценки работы сотрудников.

Планерки и совещания есть в каждой компании, но не всегда они организованы эффективно. Частые ошибки при проведении планерок и совещаний:

1. «Простите, я проспал». Если из восьми приглашенных участников вовремя пришли только пять, и двое их них каждые десять минут перемещаются к кофемашине, об эффективности можно забыть.
2. «Что я здесь делаю?». Не стоит отправлять приглашения на планерку всем сотрудникам отдела. Список участников нужно формировать индивидуально, исходя из повестки.
3. «О чем это я?». Вы должны четко понимать, о чем планируете говорить и что важно обсудить. Если вы определяете повестку по ходу встречи, ее результативность снижается.

Чек-листы

Чек-лист — это список, состоящий из пунктов, которые нужно выполнить либо проверить. Чек-листы помогают контролировать сотрудников: для этого в него нужно внести все важные параметры, а затем регулярно проводить по чек-листу проверки.

Электронные чек-листы — это те же чек-листы, только в цифровом виде. Они помогают избежать бумажной волокиты, упрощают проведение проверок и работу с нарушениями.

Например, в лабораториях Гемотест по чек-листам контролируют работу сотрудников, чистоту входной группы и самих отделений, ведение журналов, внешний вид работников, маркировку расходных материалов и многое другое. Процесс контроля в лабораториях выстроен в сервисе CheckOffice и состоит из четырех этапов:

1. Назначение проверок. В начале каждого квартала автоматически назначают проверки.
2. Проведение проверок. Старшие медсестры или старшие администраторы в соответствии с графиком приезжают в лабораторные отделения и проводят проверки. В своей работе они используют только мобильное приложение: отвечают на пункты чек-листа, прикладывают фотографии, комментарии и другие вложения.
3. Анализ результатов и постановка задач. Все данные отслеживаются специалистами по стандартам. Руководство рассматривает отчеты о проведенных проверках, особое внимание обращают на фотографии.
4. Работа с нарушениями. Если отклонения от норм и стандартов все-таки выявлены, старшая медсестра должна снова посетить лабораторное отделение, исправить нарушение и через CheckOffice предоставить подтверждающую фотографию. Тогда цикл работы считается завершенным. Возобновляется он с наступлением нового квартала или месяца.

Подробно результаты такого подхода описаны в видео.

Тайные покупатели

Тайный покупатель — это человек, нанимаемый компанией для оценки обслуживания, качества товаров или услуг. Они помогают понять, как сотрудники выполняют свои обязанности, соблюдают ли стандарты компании и как общаются с клиентами.

Например, в ресторане тайный покупатель может оценить профессионализм хостес, качество работы официанта или бармена, знание меню, общее состояние помещения или качество блюд, а в розничном магазине — работу продавцов-консультантов, чистоту в зале и другие аспекты.

Сеть роботизированных автомоек Умная Мойка выстроила систему внутренних аудитов с помощью тайных покупателей. Клиенты мойки при посещении могут перейти по QR-коду и заполнить гостевую проверку в сервисе CheckOffice. Так в компании стали выявлять проблемы, которые действительно важны для клиентов, себестоимость одного аудита стала ниже в 5 раз, а рейтинг в Яндекс.Картах вырос в среднем на 0.15 балла.

Таск-трекеры и CRM-системы

Таск-трекеры помогают управлять задачами и проектами, назначать ответственных и устанавливать сроки выполнения, а CRM-системы нужны для отслеживания взаимодействий с клиентами и упрощения процессов продаж и обслуживания.

Coca-Cola Germany использует Salesforce, чтобы управлять взаимодействием с клиентами и контролировать работу сотрудников. С ее помощью отслеживают результативность каждого работника, анализируют данные о продажах и взаимодействиях с клиентами. В результате производительность некоторых подразделений выросла на 30%.

HP применяет Microsoft Dynamics CRM, чтобы управлять клиентскими отношениями и мониторить работу отдела продаж. В системе собирают данные о клиентах и анализируют их. Так повышается качество работы и уровень обслуживания клиентов.

Аудио и видеонаблюдение

Аудио- и видеонаблюдение — это полезные инструменты, которые помогают следить за работой сотрудников и качеством обслуживания.

В McDonald’s камеры видеонаблюдения установлены в зонах обслуживания — это нужно, чтобы зафиксировать взаимодействие сотрудников с клиентами и контролировать соответствие стандартам обслуживания. В Starbucks видео- и аудиозаписи используются для создания учебных материалов, а в Amazon видеонаблюдение внедрили для мониторинга производительности сотрудников на складах и в логистических центрах. Это помогает оптимизировать процессы, сокращать количество краж и повышать эффективность работы.

KPI

KPI — это метрики, которые используются для оценки и контроля качества работы сотрудников. Грамотно установленные KPI помогают работникам понимать, чего от них ожидают, и служат дополнительной мотивацией.

В сети магазинов КуулКлевер недавно начали появляться кофе-бары — станции, где посетители сами могут сделать кофе, а потом оплатить его на кассе. Сотрудники должны следить за кофемашиной — она должна быть чистой, исправно работать, в ней должны быть все нужные ингредиенты. В сети ввели систему KPI по этим проверкам — если сотрудник выполняет нормативное количество проверок кофемашины, то он получает бонус.

В ресторанах Старик Хинкалыч включили процент прохождения проверок по чек-листам в KPI сотрудников ресторанов. Так все работники, от управляющих до администраторов, замотивированы выполнять свою работу качественно.

В зависимости от сферы бизнеса показатели могут отличаться. Подробнее о разных показателях KPI мы писали в блоге:

1. KPI для отдела контроля качества
2. Виды показателей KPI в гостиничном бизнесе
3. Как установить и отслеживать KPI в ритейле?
4. KPI управляющего рестораном: как установить и отслеживать показатели эффективности

Совещания и планерки, чек-листы, тайные покупатели, система KPI, таск-трекеры и CRM-системы — все эти инструменты можно применять как вместе, так и по отдельности. Их выбор зависит от специфики вашего бизнеса и количества сотрудников в компании.