Тайные пациенты: особенности проведения проверок
Но данные подобных опросов обычно не отличаются детальностью и развернутостью. Как правило, в анкетах клиентов просят поставить оценку тому или иному критерию по готовой шкале, а в ответах на открытые вопросы большинство клиентов ограничиваются лишь несколькими словами и общими фразами. Но много ли скажет руководству средняя оценка без объяснения её причин? Иметь четкое представление о том, как обстоят дела в клинике на самом деле, позволяет услуга «тайный пациент». О ней рассказывают эксперты агентства тайных покупателей Control Service.
Что проверяем?
Тайный пациент — это тот же тайный покупатель, только в медицинской организации. Как и при проверке тайным покупателем, залог её успеха и информативности — в понимании со стороны руководства, какие цели преследует проверка и какие именно критерии должны подлежать изучению и оценке. Перед специалистом должны быть поставлены конкретные задачи, исходя их которых прописывается сценарий визита и поведение проверяющего, создается инструкция и формируются обязательные вопросы, ответы на которые он должен будет отразить в своем отчете.
Заказчику необходимо заранее определиться, что важно для него в оценке. Это могут быть, к примеру, внешний вид сотрудников организации, встреча и сопровождение пациента в ходе оказания услуг, чистота и порядок в помещении.
По каждому из обозначенных пунктов должны быть определены критерии их реализации. Например, если сотрудник одет в униформу установленного образца, форма чистая, глаженая, макияж сдержанный, прическа опрятная, бейдж в наличии и соответствует стандарту, то требования к внешнему виду выполнены. Если сотрудник находится на рабочем месте, при появлении клиента сразу встает и приветствует его жестом (кивок головы, открытый приглашающий жест рукой, улыбка), информирует клиента о проходящих акциях, дисконтной системе, выгодных предложениях, то требования ко встрече и сопровождению пациента выполнены. И так далее по всему списку.
Следует учитывать, что, в первую очередь, сами сотрудники должны быть проинформированы о предъявляемых к ним требованиям и обучены их выполнению в случае такой необходимости. Для более продуктивной работы руководство может попробовать самостоятельно проверить своих работников по данным критериям и доверить проверку самому сотруднику, а по итогу тестовой проверки внести коррективы и утвердить форму чек-листа для проверки тайным пациентом.
Врачам — особое внимание
Задача тайных пациентов — оперативно выявить малейшие недостатки в деятельности организации и ее персонала. Современные условия требуют от руководства медицинских организаций привлекать новых потенциальных клиентов и удерживать уже существующих. Длительная работа с пациентом может проводиться лишь на основе качественно предоставленных медицинских услуг и грамотным отношением к пациентам, с учетом специфики сферы. Именно тайные пациенты открывают взгляд на деятельность организации «изнутри» и с точки зрения реального клиента, например, проанализировав, насколько просто и ясно врач излагает свои рекомендации, описывает и обосновывает лечение, вызывает ли доверие.
В основе любой медицинской деятельности лежит взаимодействие врача и больного, поэтому крайне важно чтобы «контрольные пациенты» могли объективно оценить результаты своего общения с доктором. Даже, казалось бы, незначительные, на первый взгляд, детали не должны упускаться из виду: назвал ли врач свое имя, расположил ли к себе пациента, вступал ли в диалоги с другими сотрудниками, не относящиеся к собственно врачебной теме, достаточно ли полно охарактеризовал состояние здоровья клиента, дал ли нужные рекомендации, ответил ли на поставленные пациентом вопросы. Врачу необходимо оставить после себя положительное впечатление, ведь он — лицо клиники.
Дополнительные рекомендации
Ряд проверок секретными пациентами будет эффективнее, когда в числе проверяющих будут включены разные категории людей, в том числе люди с ограниченными возможностями здоровья. Если удастся привлечь их к опросу, то следует разработать особую форму анкеты, поинтересоваться, комфортно ли им в клинике, что следует улучшить, нужна ли какая-то дополнительная помощь.
Если результаты проверки тайным пациентом оказались положительными, не стоит их прятать в стол. Компании следует воспользоваться ими в маркетинговых целях и разместить отзыв проверяющего на своей официальной странице в сети интернет. Это помогает устранять сомнения и опасения потенциальных клиентов, например, страх навязывания ненужных услуг или искусственного завышения чека, а также подчеркивает преимущества обращения за помощью именно в эту клинику.
Специалисты агентства тайных покупателей рекомендуют не держать в тайне перспективу проведения визитов скрытыми пациентами. Это правильно и с этической точки зрения, поскольку поможет не испортить отношения внутри коллектива, и с точки зрения организации работы персонала — сподвигнет работников внимательнее относиться к своим трудовым обязанностям, особенно если будет предусмотрено мотивационное вознаграждение за успешное прохождение проверки тайным пациентом.
