Как проверить интернет-магазин на готовность к новогодним праздникам методом «тайный покупатель»

При этом рост объемов приходится исключительно на внутренний рынок: на российских онлайн-площадках покупатели приобрели товаров на большую часть из общей суммы. Самая горячая пора продаж в e-commerce бизнесе — последние пара недель перед Новым годом. Поэтому как минимум за месяц-полтора важно провести ряд мероприятий, способных помочь довольно ощутимо увеличить онлайн-продажи в новогодние праздники. О том, как проверить готовность интернет-магазина к возросшей нагрузке, рассказывают эксперты агентства тайных покупателей Control Service.

В настоящее время лидерство по объемам онлайн-продаж в России сохраняет за собой Wildberries, который сейчас занимает почти 23% рынка. Как и годом ранее, на втором месте — Ozon (14%). А вот третье место продавец электроники «М.Видео-Эльдорадо» уступил «Сберу».

Распределение категорий в ТОП-5 популярных товаров остается без изменений: электроника и бытовая техника занимает долю в 21% от общих продаж, мебель и товары для дома — 18,3%, одежда и обувь — 14,4%, продукты питания — 13,5%, товары для красоты и здоровья — 7,6%.

Из-за высокой конкуренции в сфере онлайн-торговли перед собственниками интернет-магазинов встает задача выгодно выделиться среди остальных. Если у интернет-магазина нет уникальных товаров или услуг, придется приложить усилия, чтобы привлечь клиентов. Неизвестной компании придется развивать бренд и собирать отзывы о товарах, чтобы зарекомендовать себя как надежный канал продаж. При этом рекламные кампании могут быть ощутимо дорогостоящими и занимать до 25% от прибыли организации.

Абсолютно закономерно, что конкуренты в погоне за расширением аудитории покупателей стараются совершенствовать работу и сервис магазина. Ведь если стоять на месте, можно быстро скатиться в самый конец. Следовательно, для того чтобы увеличить количество покупателей, необходимо понимать, насколько привлекателен магазин для них, удобен и понятен ли в использовании.

Особенно остро стоят вопросы о слаженной работе организации в самую жаркую пору года — новогодние праздники, когда люди активно ищут подарки и делают большое количество онлайн-заказов.

Специалисты выделяют некоторые особенности поведения потребителя в предновогодний период, а именно:

— безудержное желание покупать, ажиотаж, вхождение в азарт;

— импульсивное поведение, при котором происходит быстрый уход к конкурентам, если не понравилась любая мелочь, вплоть до не совсем удобного функционала сайта или отсутствия моментального ответа консультанта;

— поиск наиболее выгодных предложений, сравнение всех условий продавцов;

— повышенная чувствительность к оказанному вниманию, любой помощи в совершении покупки, пониманию потребностей;

— более низкие цены влияют на решение о покупке в меньшей степени по сравнению с возможностью сэкономить время или получить другие преимущества.

Получить актуальную информацию о работе интернет-магазина вообще и о его готовности к новогоднему ажиотажу в частности, можно при помощи специальных проверок методом «тайный покупатель».

В интернет-магазине можно выделить два направления, которые подлежат проверке:

1. Продажи. Тайный покупатель удаленно, используя форму обратной связи, телефон, электронную почту, оценивает работу менеджеров сайта, задает вопросы, которые прописаны в анкете, отмечает, насколько вежливо, дружелюбно и оперативно сотрудник консультирует клиента. При совершении покупки на сайте «тайник» фиксирует время совершения заказа и время звонка сотрудника магазина или получения электронного письма для контроля времени обработки заказа. Это особенно важно в предпраздничный период, когда нагрузка на менеджеров возрастает за счет значительного увеличения количества заказов.

Такая проверка носит следующие задачи:

- проконтролировать уровень владения продавца техникой продаж;

— проверить соблюдение продавцом скриптов общения с покупателями;

— выяснить уровень компетентности продавца, хорошо ли он ориентируется в ассортименте и характеристиках товаров;

— проверить уровень стрессоустойчивости и способности грамотно и спокойно действовать в неординарной ситуации и при общении с «проблемным» клиентом.

2. Доставка. Тайный покупатель в рамках такой проверки оценивает время доставки онлайн-заказа, насколько корректен и вежлив был курьер, как он выглядел, была ли сдача при оплате наличными, был ли выдан чек об оплате и в каком состоянии был передан покупателю приобретенный товар.

3. Сайт. Крайне важно, чтобы у интернет-магазина был удобный, понятный, приятный глазу сайт, ведь это его «лицо», его витрина. Пожалуй, каждый хоть раз в жизни сталкивался с сайтами, сделанными кое-как, и знает, насколько это раздражает и отбивают всякую охоту что-то там покупать. Перед тайным покупателем можно поставить задачу оценить удобство использования и привлекательность сайта. В качестве обычного посетителя он может оценить:

— как быстро находится необходимая покупателю информация;

— насколько удобно искать товары или услуги и их описание;

— насколько доступна и понятна предоставляемая на сайте информация;

— не возникают ли затруднения при пользовании корзиной и проведении оплаты за товар.

Учитывая огромный выбор в сети, которым располагает аудитория, стоит бороться за каждого клиента. Причем как нового, так и уже ставшего постоянным, ведь в любой момент каждый из них может уйти к конкуренту. А, как известно, дешевле удержать состоявшегося потребителя, чем искать новых.

Своевременно подстраиваясь под новогодние поведенческие особенности покупателей и планируя мероприятия, владельцам онлайн-магазинов проще добиться ожидаемых высоких результатов продаж в праздники.