Как «тайный покупатель» помогает раскрыть сильные стороны персонала
Иногда бизнес пытаются сравнить с семьей, что получается зачастую неуместно. Наиболее точной аналогией послужила бы спортивная команда, где слабый игрок способен повлечь за собой неудачу для всех. Пример компания Tesla показывает: ценность приносит не просто «просиженное» время или удобная позиция, а способность приносить пользу как лично себе, так и окружению.
Существует известный и распространенный способ оценки, позволяющий выявить сильные и слабые стороны специалиста. Исследование «тайный покупатель» (также известное как «тайный клиент» или mystery shopper) — это методика, при которой исследователи выступают в роли обычных клиентов, чтобы оценить качество обслуживания и опыт взаимодействия с персоналом компании.
KPI vs «тайный покупатель»
Сложные экономические условия загоняют бизнес в жесткие рамки, из-за чего не всегда получается уделить должное внимание качеству обслуживания. Метод «тайного покупателя» позволяет не только выявить проблемы, но и показать точки роста, заключающиеся в потенциале сотрудников. Серьезной помехой является и то, что сейчас бизнес больше обращает внимание на процедуры а-ля performance appraisals (оценки эффективности), чем на реальные результаты.
У многих организаций есть свои KPI (ключевые показатели эффективности), такие как продажи, количество проданных товаров на кассе и другие критерии, позволяющие оценить эффективность их деятельности. Однако эти цифры не всегда способны полностью охватить качество обслуживания и взаимодействия персонала с клиентами. Особенно это актуально для крупных сетевых компаний, где тысячи промоутеров и продавцов консультируют и обслуживают клиентов. В этом контексте «тайный покупатель» становится незаменимым инструментом, позволяющим рассмотреть работу сотрудников не только через призму числовых показателей, но и глазами клиентов. Руководители, сосредоточенные на анализе цифр, часто не имеют доступа к этой более глубокой оценке.
Иногда бывает так, что сотрудник не достигает заданных KPI, например, не смог завершить продажу, но в то же время получает высокую оценку от «тайного покупателя». Это может говорить о том, что сотрудник обладает отличными навыками коммуникации, умением устанавливать контакт с клиентом и предоставлять качественное обслуживание, то есть, обладает так называемыми soft skills. С другой стороны, сотрудник, который достигает высоких KPI, может получить низкую оценку от mystery shopper из-за внешних факторов, таких как неряшливый вид или неприятный запах. Это подчеркивает, что оценка клиентов может быть не менее важной, чем объективные числовые показатели.
Отметим, что ценность экспертизы крайне важна, но это качество работает вместе с soft skills, а не вместо них. Часто у сотрудников есть неявные навыки и таланты, которые не всегда могут быть выявлены через традиционные методы оценки. Анонимная проверка позволит выявить детали, которые могут ускользать от внимания руководства. Это может быть способность к эффективной кросс-продаже, исключительная доброжелательность, или даже способность к разрешению конфликтов с клиентами.
Выявив такие нестыковки, компании решают, как поступить. Есть несколько путей, например, зачастую руководство прибегает к ротации и перестановке персонала. Повышение/понижение в статусе или перевод на другую позицию должны осуществляться на основе объективной оценки навыков и потенциала сотрудника.
Путь к улучшению
Слишком часто компании ограничиваются лишь передачей этих отчетов сотрудникам, не уделяя должного внимания аналитике. Но именно в этой информации можно выявить системные проблемы, которые препятствуют достижению высокого уровня обслуживания.
Необходимо понимать, что результаты оценки «тайного покупателя» — это только начало пути, а отчеты проверок лишь помогают понять, что необходимо модернизировать. Например, если результаты показывают, что сотрудники имеют проблемы с закрытием сделок или не носят бейджи, это может указывать на недостаточное обучение или отсутствие мотивации в коллективе. Аналитика позволяет выявить общие проблемы и недоработки, которые могут быть исправлены через обучение, тренинги или изменение внутренних процессов. Более того, зачастую системные проблемы связаны с руководством — и на это важно среагировать.
В среднем после получения объективной оценки и грамотной реакции на нее — объемы продаж повышаются вплоть до 20-30%.
Таким образом, роль «тайного покупателя» в оценке персонала становится неотъемлемой частью стратегии улучшения обслуживания клиентов. Этот инструмент позволяет пересмотреть работу сотрудников со стороны клиентов, обнаружить скрытые качества и недостатки, которые могут быть упущены при анализе только числовых показателей. Однако для достижения реальных изменений необходимо глубоко анализировать отчеты «тайного покупателя» и активно работать над устранением выявленных системных проблем. Только так бизнес сможет по-настоящему повысить уровень обслуживания.
