В Казахстане «тайные покупатели» могут начать проверять банки

Об инициативе Ключевую роль в развитии финансового рынка играют прежде всего его профессиональные участники — банки. Тем не менее нередко случается услышать о нарушениях прав потребителя, допущенных при оказании услуг в этой сфере. В Казахстане решили бороться с проблемой радикальным образом. Агентством по регулированию и развитию финансового рынка (АРРФР) предложена идея о внедрении системы «тайных покупок» для проверки финансовых организаций. Предполагается, что новая стратегия улучшит качество обслуживания клиентов и сбалансирует предоставляемые банками услуги.В частности, во-первых, финорганизации должны будут раскрывать информацию о предоставляемых услугах, это сделано для того, чтобы сделать сферу прозрачной, а слуги доступными и понятными для населения. Во-вторых, для строгого контроля также предполагается создание реестра недобросовестных банкиров. И, в-третьих, результат проведения реформ чиновники собираются проверять под видом клиента («тайного покупателя»), заранее прописав для банков и их сотрудников поведенческие стандарты по работе с населением.В АРРФР утверждают, что в финансовой сфере услуги не всегда соответствуют риск-профилю клиентов. Их предпочтения и поведенческие особенности зачастую игнорируются, и в итоге потребитель не получает достаточной информации о том, что приобрел.Также, по мнению чиновников, еще одной актуальной проблемой стала доступность банковских услуг для граждан с ограниченными возможностями здоровья, пожилых людей и других групп, чья мобильность ограничена. Причина — отсутствие в законодательстве требований к банкам по обеспечению доступности (в том числе, физической и информационной) к базовым финуслугам, а также отсутствие квалифицированных специалистов для работы с этими гражданами. Согласно данным Минздрава на 1 апреля 2023 года, общее число людей с инвалидностью различных категорий составляет более 950 тыс. человек. Вместе с тем, лишь 7% от общего числа заемщиков, что составляет 66,7 тыс. человек из этих категорий, воспользовались потребительскими займами в кредитных организациях.Эффективность mystery shopper Прежде всего, следует отметить, что практика «тайных покупок» успешно применяется в мире для повышения качества обслуживания в различных сферах, включая финансовый сектор. Однако для успешной реализации этой инициативы важно учесть специфику банковской деятельности в Казахстане.Банки традиционно сосредотачиваются на генерации прибыли через комиссии и навязывание дополнительных услуг клиентам, что создает недоверие в отношениях между банками и клиентами. Кроме того, финансовые организации зачастую обладают большими шансами на успех в случаях, когда спор переносится в судебную плоскость, так как имеют серьезную юридическую поддержку. Плюсы использования «тайных покупателей» в банках Казахстана:+Отслеживание результата: «тайник» позволяет отследить качество обслуживания с точки зрения «до и после», а элемент внезапности таких проверок будет стимулировать банки повышать уровень услуг и сервиса.+Обнаружение «узких» мест: исследование поможет выявить слабые места в конкретной финорганизации, что даст его руководству понимание о процессах и возможность повысить эффективность.+Стимулирование конкуренции: использование mystery shopper создает эффект соревнования между банками, поскольку они будут стремиться избежать негативных отзывов и поддерживать положительный имидж.+Предотвращение мошенничества: визиты могут помочь выявлять случаи мошенничества или недобросовестной деятельности внутри банка, что способствует обеспечению честности и законности банковских операций.Но нельзя умолчать и о минусах исследования «тайных покупателей» в данном случае. Так, например:-Риск необъективного исследования: при невнимательном отношении к организации исследования,mysteryshopper может предоставить ограниченную картину о работе банка, основанную на одной-двух небрежныхпроверках. Это приведет к искажению реальной картины обслуживания.-Ошибки в рекомендациях: изначально неправильно составленные регламенты, которые не отвечают реальным ситуациям с клиентами банка, могут также сказаться и на проведенном впоследствии исследовании. -Смещение акцентов: банки могут сосредотачиваться на создании благоприятного впечатления в части новых регламентов, что может не всегда отражать действительное качество предоставляемых услуг.-Затраты на реализацию: проверки требуют некоторых финансовых и временных ресурсов, что может быть нежелательным бременем для бюджета, особенно для стран с ограниченными доходами.-Отсутствие системы поощрений: если банкам не предоставляются стимулы или система поощрений за улучшение обслуживания на основе результатов тайных покупок, они могут потерять интерес к участию в этом процессе.-Потенциальное напряжение внутри банка: сотрудники могут испытывать давление и стресс, зная, что их работу могут оценить тайные покупатели, что может отрицательно сказаться на рабочей атмосфере.Таким образом, внедрение системы «тайных покупок» представляет собой перспективный шаг в сторону улучшения финансовой системы Казахстана. Однако для максимальной эффективности необходимо провести большую подготовительную работу, включая дополнительные консультации с представителями банковского сектора для понимания объективной ситуации в отрасли.