Как мотивировать комментирование на сайте?
Как сделать комментирование не просто потоком взаимных оскорблений и троллинга, а осмысленной дискуссией?
Открытые вопросы
Принято критиковать открытые вопросы к аудитории и создание поста «ради вопроса и сбора ответов»: мол, это самый простой и заурядный формат, всем оскомину набил и получить от него качественную отдачу зачастую невозможно. В то же время, если речь идет о проекте, где пользовательский контент (UGC) занимает не менее трети предлагаемых материалов, ставка на открытые вопросы к аудитории может сработать самым неожиданным образом.
В свое время один из сооснователей агентства CREYDA работал в составе редакции Siliconrus, и формат открытых вопросов к аудитории оказался весьма плодотворным для запуска серии материалов «Рабочие места стартаперов и ИТ-предпринимателей». Кроме того, работа с комментариями и открытыми вопросами аудитории помогала в процессе подготовки интервью, публикаций в рубрике «Библиотека стартапера» и других форматах, которые предусматривали активное вовлечение аудитории в дискуссию.
Задавая открытые вопросы аудитории, можно добиться решения нескольких задач:
- улучшить уровень и качество предоставляемых услуг, контента или товаров;
- получить новые идеи для развития существующих рубрик на сайте, товарных категорий или механик предоставления услуг;
- собрать статистику отзывов со стороны читателей или клиентов;
- выяснить текущую ситуацию с проблемами и наиболее важными / болезненными темами для вашей ЦА.
Формулируя открытый вопрос, помните:
- он должен не быть банальным и требующим односложного ответа («да / нет / не знаю» — этот формат ответа на открытый вопрос не даст вам никакой толковой информации о том, куда двигать проект);
- он должен быть корректным по отношению к личным чувствам целевой аудитории (воздержитесь от тем религии, политики, гендерных и прочих вопросов, которые могут вызвать эпическое столкновение мировоззренческих парадигм — а проще говоря, «срач»);
- конечная цель постановки такого вопроса — собрать отзывы и мнения и увидеть определенную картину, которая послоужит маркетинговым задачам вашего онлайн-ресурса.
Модерация комментариев
Чтобы комментарии в блоге компании или на сайте проекта не превращались в неконтролируемый хаос и не доставались на откуп спамерам, предлагаем использовать следующий контрольный список мер для модерации:
- установите в блоге / на сайте один из плагинов для блокировки спама и премодерации;
- используйте системы авторизации при помощи учетных записей в соцсетях, такие как Loginza, Facebook Comments и аналогичные им;
- включите проверку / блокировку по IP-адресу пользователя;
- добавьте поле проверки email и поле для ввода CAPTCHA перед добавлением комментариев анонимными пользователями;
- используйте механики начисления «кармы», «плюсов», другие механики рейтингования пользователей и их комментариев под материалами;
- в случае рейтинговой оценки оставленных комментариев предусмотрите механизм блокировки массового «минусования кармы».
Стоит также напоминать покупателям товаров через какое-то время после совершенной удачно покупки и получения заказанного товара, что вы были бы рады оставленному отзыву. Лучшие по содержанию и формату отзывы стоит публиковать вверху страницы с пользовательскими отзывами — тем самым получите дополнительный инструмент поискового продвижения за счет пользовательского контента.
Отвечайте на вопросы, поставленные в комментариях
Клиент-поддержка заключается не только в оперативном реагировании через колл-центр или в социальных сетях. Вопросы и жалобы, оставленные в комментариях, следует рассматривать не менее оперативно, чем обращения на горячую линию.
В идеале для этой задачи стоит выделить коммьюнити-менеджера или направить эту работу на обслуживание в отдел сервисной и технической поддержки (в зависимости от того, какой продукт или услуги вы продаете, какой уровень информподдержки оказываете, как работаете с возвражениями, есть ли механизм онлайн-чата, обратного звонка или другие инструменты голосовой и текстовой обратной коммуникации с недовольными клиентами / читателями / пользователями / игроками и т.д.)
Оперативные разъяснения позиции компании в комментариях к недовольным / возмущенным отзывам под публикациями на сторонних ресурсах не менее важны, чем работа с собственным сайтом, блогом и пользовательскими формумами.
То же касается и комментариев в официальных пабликах и сообществах ВКонтакте, Facebook, Google+ и других социальных сетях.
Конкурсы (с оговорками)
Конкурсы на самый оригинальный / содержательный / критически обоснованный комментарий к материалу — механика привлечения дополнительного внимания и создания еще одного канала для «сарафанного радио». Но не увлекайтесь: как правило, особой фантазии такой конкурс не требует, а вот претензий и вопросов от приоловов и просто недовольных пользователей может оказаться на порядок больше, чем «вирусного эффекта» и практической пользы.
Помните, что интересные материалы читают, а полезные услуги и товары — покупают, даже не оставляя дополнительных комментариев к ним. Так что комментирование поощряйте, но не делайте из него самоцель.
