Автоматизация бизнес-процессов: кейсы российских компаний

Ежегодно из-за неэффективных бизнес-процессов компании теряют 20–30% выручки (данные IDC Market Research). В денежном выражении, согласно исследованию Formstack и Mantis Research, убытки организаций могут составить $1,3 млн. Цифровизация и автоматизация помогают решить часть проблем, например, снизить трудозатраты и ошибки, сократить время на рутинные задачи. Редакция IT Speaker опросила экспертов ИТ-отрасли, чтобы узнать, какие процессы удалось оцифровать, и как это отразилось на компании и клиентах.

Редакция журнала IT Speaker опросила экспертов, чтобы узнать какие, процессы удалось оцифровать, и как это отразилась на компании и клиентах. Среди спикеров и руководитель проектного офиса DD Planet Юрий Андреев — он рассказал о кейсе колл-центра финансового маркетплейса «Выберу.ру».

Задача: автоматизировать работу колл-центра финансового маркетплейса «Выберу.ру» с помощью Битрикс24. Ранее пользователь выбирал продукт, оставлял заявку и дожидался звонка менеджера, который обрабатывал заявки вручную.

Что сделано: разработана CRM-система на основе Битрикс24, которая автоматически передает заявки оператору, формируется отчетность по звонкам и заявкам (тема, дата, продолжительность, статус, ответственный менеджер, сохраняется запись разговора), а данные можно отфильтровать по операторам, результатам, клиентам, посмотреть объем звонков, среднюю продолжительность, списки обзвона.

Результат: объем обработки на одного человека вырос в 2-3 раза, а скорость — в 3 раза, тем самым увеличилась пропускная способность колл-центра. Сейчас заявки с сайта автоматически попадают в CRM, а оператор, которого система выбирает автоматически, получает задачу связаться с клиентом. Кроме того, сотрудники избавились от необходимости писать отчеты в Excel, повысилась конверсия заявок и, как следствие — доходность на одного клиента.