ДомСервисПро: CRM для управляющей компании, сайт для жителей и чат-бот в одном сервисе

Связь управляющей компании с домом почти всегда держится на телефоне: житель дозванивается, разговор превращается в строку в журнале, дальше работа идёт без него, а о результате он узнаёт случайно. Мы делаем сервис, чтобы эта связь перестала быть односторонней.

Ниже — разбор по шагам: что компания получает сразу после регистрации, что подключается отдельным тарифом и что меняется в работе на каждом этапе.

Что появляется сразу после регистрации

Компания получает три вещи одновременно: CRM-систему для сотрудников, готовый сайт для жителей и чат-бот. Это не три отдельные покупки — не нужно заказывать сайт у одного подрядчика, диспетчерскую у другого, разработку приложения у третьего и потом сводить их между собой.

Работает это как одно целое: заполнили в системе — появилось на сайте; житель написал — заявка уже в работе; оператор сменил статус — житель об этом знает. Интеграций, стыковок и проекта внедрения между ними нет, потому что нечего стыковать.

Сайт компании при этом входит в бесплатный тариф и работает бессрочно: информация о компании, контакты диспетчерской и аварийных служб, дома под управлением, новости, объявления и документы. К нему можно привязать собственный домен компании.

Жители обращаются сами — без приложений и регистрации

Сервис для жителей имеет смысл ровно в той мере, в какой им пользуются. И между жителем и любым каналом обычно стоит цепочка, которую редко проходят до конца: узнать, что канал есть, установить приложение, зарегистрироваться, подтвердить номер, придумать пароль, вспомнить его в следующий раз.

Здесь этой цепочки нет. Сайт компании открывается в браузере с любого телефона, форма заявки доступна сразу — без регистрации, логина и пароля. Житель выбирает дом и квартиру из списка, описывает проблему и при необходимости прикладывает фотографии. Уточняющий звонок в половине случаев становится не нужен: адрес выбран, а не продиктован, и по фото сразу видно, что именно течет.

— заявка с сайта — без установки и регистрации, круглосуточно; — Телеграм-бот — по ссылке или QR-коду из подъезда, без паролей; — телефон — оператор заводит заявку от имени позвонившего.

Телефон никуда не девается и не должен: заявка, принятая по звонку, идет тем же маршрутом. Меняется другое — он перестает быть единственным входом, и десять человек могут обратиться одновременно, а не слушать гудки по очереди.

Все обращения — в одном потоке

Открытый канал приема сам по себе создает новую проблему: если сайт живет отдельно, чат-бот отдельно, а звонки по-прежнему в тетради, у компании не одна диспетчерская, а три — и ни в одной нет полной картины.

Поэтому все обращения независимо от источника попадают в общий журнал и обрабатываются одинаково. У каждой заявки есть номер, статус, срок и ответственный, а канал остается отметкой в карточке. По этой отметке, кстати, видно, какая доля обращений уже ушла в текст, а какая держится на телефоне — переход в цифру перестает быть ощущением и становится числом.

Заявка автоматически привязывается к дому, помещению и жителю. Реестр жителей при этом наполняется сам, из обращений: переносить базу перед стартом не нужно.

Житель видит, что происходит с заявкой

Это то место, где обычно останавливаются: внутренний контур выстроен, заявки не теряются, сроки соблюдаются — а житель по-прежнему ничего не знает. С его точки зрения не изменилось ничего, и он продолжает звонить.

Между тем ему нужно немного: понимать, что обращение принято, что по нему кто-то назначен и что работа выполнена. Житель, подавший заявку через чат-бот, получает эти уведомления автоматически. Если оператор добавил комментарий о результате или фотографию — их тоже видно, но разворачивать отчет по каждой мелочи не требуется: достаточно, чтобы человек понимал, что вопрос закрыт.

Повторные звонки «а что там с моей заявкой» после этого уходят сами — не из вежливости, а потому что вопрос отпал.

Компания предупреждает дом заранее

Обратный ход работает и по инициативе компании. Отключение воды, ремонт лифта, работы во дворе, общее собрание — обо всем этом можно сообщить жителям конкретных домов до события, а не объясняться после.

Уведомление публикуется на сайте с фильтром «по вашему дому» и приходит в чат-бот подписчикам адресованных домов. Жители остальных домов его не получают — информационного мусора не возникает, и сообщения не перестают читать.

Эффект здесь профилактический: предупрежденный житель не звонит спрашивать, почему нет воды, и не пишет жалобу. Подробнее — в статье «Как уведомлять жителей дома».

Исполнители работают в цифре

Сотрудник-исполнитель — тоже участник процесса, а не строчка в справочнике. Назначенные заявки приходят ему в отдельный Телеграм-бот: адрес, описание, срочность, фотографии. Оттуда же он берет заявку в работу, оставляет комментарий и закрывает ее отчетом с фотографией.

Отдельный вход в систему и обучение ему не нужны — все происходит с телефона. Результат сразу виден оператору и жителю, без планерок, бумажных нарядов и пересказов «сделал, все нормально».

Для компании это означает, что выполненная работа становится подтвержденной: по каждой заявке видно, кто ее делал, когда закрыл и что получилось.

Публичная лента работ — если компания захочет

Заявки по дому можно показывать на сайте: со статусом и решением, без публикации персональных данных — имен, телефонов и номеров квартир. Тогда жители видят, что по дому идет работа, даже если сами ни разу не обращались.

Это инструмент, а не обязательство. Житель сам решает при подаче, публиковать ли свою заявку; оператор может изменить это решение, а компания — отключить блок заявок на сайте целиком.

Смысл в том, что выполненная работа обычно остается незаметной: компания меняет стояки и чистит крыши, а в домовом чате пишут, что она бездействует. Публичная лента закрывает этот разрыв без дополнительных отчетов — она собирается сама, из повседневной работы.

Что это дает компании

Если собрать все вместе, эффект сводится к трем вещам, и ни одна из них не про технологии.

— Прием обращений перестает зависеть от телефонной линии — от того, сколько человек дозвонились и сколько операторов на смене.

— Повторные звонки уходят как класс — ответ на вопрос «что с моей заявкой» житель получает без звонка.

— Появляется возможность говорить с домом первой — до события, а не после того, как в диспетчерскую позвонили сорок человек.

Все остальное — сроки, ответственные, история по адресу, аналитика — работает на эти три вещи и по отдельности смысла не имеет.

С чего начать

Внедрения как отдельного проекта здесь нет. Компания регистрируется сама, вносит дома и контакты, наполняет сайт — обычно это занимает один день. Программисты, импорт баз и согласования не нужны, живого контакта с менеджером для старта тоже не требуется.

Начать можно с бесплатного тарифа: сайт компании для жителей работает бессрочно и без оплаты. Прием заявок, уведомления и чат-бот подключаются тогда, когда компания к этому готова, и отключаются так же свободно — данные при этом остаются доступны.

Подробнее об отдельных сценариях — в статьях «Цифровая диспетчерская: что это такое», «Онлайн-заявки в ЖКХ» и «Телеграм-бот для управляющей компании». Условия подключения — на странице тарифов, а начать можно бесплатно: создать аккаунт.

Полная версия статьи и другие материалы о работе управляющих компаний — в блоге ДомСервисПро: https://domservicepro.ru/blog/chem-vam-mozhet-byt-polezen-domservisepro