Онлайн-справка как инструмент роста: зачем она нужна и какие инструменты выбрать
Что такое онлайн-справка
Онлайн-справка — это не просто инструкция в PDF. Это цифровая экосистема: база знаний, FAQ, подсказки в интерфейсе, видеоуроки, иногда чат-боты. Она встроена в продукт и работает 24/7, помогая пользователю решать задачи без обращения в поддержку.
Отличие от классической документации
Традиционные руководства громоздки и быстро устаревают. Онлайн-справка обновляется мгновенно и выдаёт именно ту информацию, которая нужна пользователю «здесь и сейчас». Для бизнеса это означает: меньше тикетов, меньше нагрузки на команду поддержки, выше вовлечённость и удержание.
Основные форматы
- Web Help — HTML-страницы с поиском и навигацией.
- Контекстная справка — подсказки в интерфейсе и всплывающие окна.
- CHM и WinHelp — автономные файлы, которые ещё встречаются в Windows, но фактически устарели.
Преимущества онлайн-справки для продукта
- доступ с любых устройств 24/7;
- быстрая актуализация при обновлении продукта;
- снижение обращений в поддержку и экономия ресурсов;
- рост NPS, вовлечённости и удержания пользователей.
Как онлайн-справка влияет на бизнес-показатели
По данным отраслевых исследований, внедрение качественной онлайн-справки сокращает обращения в поддержку на 25–40%. Пользователи быстрее осваивают интерфейс, реже совершают ошибки и чаще остаются в продукте.
Инструменты для создания
- Документерра — облачная платформа с совместной работой.
- MadCap Flare — мощный редактор техдокументации (WebHelp, CHM, PDF и др.).
- Dr.Explain — автоматическая генерация справки на основе интерфейса приложения.
- HelpNDoc — единый исходник для разных форматов (HTML, PDF, CHM и др.).
💡 Если вы задумываетесь о внедрении современной онлайн-справки, обратите внимание на Документерру — платформу для создания баз знаний и интерактивных справочных систем.