WhatsApp как бизнес-инструмент для современной клиники: кейс ЕМС и edna

«Европейский медицинский центр» (EMC) — международная сеть клиник передовых медицинских технологий, основанная в 1989 году в Москве. В медицинском центре собрана команда более чем из 650 экспертов из России, Израиля, США и Западной Европы. ЕМС оказывает медицинские услуги в соответствии с международными стандартами по 57 специализациям. Главные критерии работы EMC — это высокий уровень обслуживания, лучшие врачи и доверие клиентов.

О проекте

Клиентам EMC важно быть на связи с клиникой 24/7 в тех каналах, которые им привычны и удобны. Если раньше это было общение по телефону, то сейчас это социальные сети, чаты в приложении и на сайте.

Предпосылки

Подключая WhatsApp в 2020 году, ЕМС выбрал edna — ведущего поставщика решений и сервисов в области цифровых коммуникаций. Клиенты были довольны: NPS (индекс лояльности клиентов) вырос на 13%.

Через два года ЕМС обратился к edna с запросом на поиск решения для маркетинговых задач.

1. Нужен был новый, современный канал для отправки узкосегментированной рассылки, основанной на медицинской аналитике с применением ИИ.
2. Было важно, чтобы клиент гарантированно увидел сообщение день в день.
3. Нужно было повысить количество откликов клиентов на сообщения.
4. Клиенты просили отправлять им сопроводительную информацию в WhatsApp. Важно: медицинские данные отправлять в мессенджерах запрещено, но напоминание о визите, акции, новости по программе лояльности — можно.

Решение

Подключили WhatsApp Business API для исходящих коммуникаций.

WhatsApp Business API ― софт для бизнеса, с которым можно улучшить качество поддержки клиентов, сократить время обслуживания, увеличить продажи. В одном окне клиент может уточнить у менеджера информацию, записаться на приём, дать обратную связь. А бизнес проконтролирует это общение. Интеграция с CRM помогает зафиксировать путь от первого сообщения до оплаты товара или услуги, а интеграция с сервисами веб-аналитики — измерить эффективность коммуникации. WhatsApp Business API также даёт возможность кастомизировать рассылку: добавить видео или изображение, кнопку для чат-бота, подпись.

Николай Ванд, руководитель направления Instant Messaging в компании edna

Как EMC использует возможности WhatsApp Business API для рассылок?

1. Напоминание о визите.
2. Рекомендации по подготовке к приёму.
3. Советы после визита.
4. Обновления и персональные предложения по программе лояльности.

ЕМС применяет интерактивные инструменты мессенджера. В сообщения добавляются чат-кнопки «Записаться», «Перенести запись» в качестве CTA (призыва к целевому действию).

Команда сети клиник и клиенты высоко оценили решение, а метрики доказали его эффективность.

Главные результаты

1. Конверсия в покупку в WhatsApp на 12% выше, чем в других каналах.
2. Продажи — на 30% выше.
3. СЕS вырос на 23%. Customer Effort Score, или индекс усилий клиента. Показывает, насколько удобно клиенту взаимодействовать с компанией.

WhatsApp — самый комфортный канал для большинства пользователей. Мы видим, что часть потенциальных клиентов, не совершивших целевое действие после посещения сайта, установки приложения или телефонного звонка от оператора, делают это после получения сообщения в мессенджере.
Есть другие важные преимущества WhatsApp: возможность вести качественный диалог с потенциальными клиентами EMC; возможность отправлять интерактивные сообщения — с кнопками перехода, картинками и видео; повышение качества общения благодаря тому, что коммуникация идёт в самом удобном для пользователя канале. Потенциал у WhatsApp огромный, мы будем расширять сценарии использования.

Егор Сафрыгин, директор по цифровой трансформации бизнеса EMС

Ещё больше информации о том, как получить максимум от WhatsApp Business API, читайте на сайте edna.