Клиент готов купить автомобиль. А сайт не готов продать. Ellectra – веб-консультант по авто
Покупка машины сегодня начинается не в автосалоне — а на сайте.
Человек только начинает разбираться. Он хочет понять, какие есть модели, чем они отличаются, какие условия предлагает дилер. Он ещё не готов приходить и «трогать» — он ищет, сравнивает, приценивается.
Но вместо ответов его встречают баннеры, формы обратной связи и чаты, цель которых только в одном — попросить номер телефона.
Клиенту нужен не баннер. Ему нужен простой диалог, в котором его услышат.
Мы изучили сайты популярных автодилеров, чтобы показать на конкретных примерах, где пользователь теряется, почему он уходит, и как потери превращаются в заявки, когда с клиентом Ellectra начнет говорить о том, что ему нужно.
Автодилер № 1
Первый сайт встретил меня чатом на главной странице — неплохое начало. Не все сайты могут предложить и этого.
Однако, стоило написать одно сообщение и у меня уже просят контактные данные. Вместо ответа на мой вопрос. Далее со мной связался оператор и почему-то попросил ссылки на модели, название которых я и так указала в вопросе. Далее меня перевели на другого оператора. Через 5 минут подключился новый оператор и сразу же предложил оставить заявку на звонок. Несмотря на мои комментарии, что мне неудобно говорить по телефону и я хотела бы обсудить детали в чате, мне отказывали и продолжали активно переводить на звонок по телефону. К сожалению, я так и не получила ответа на свой вопрос. Плюсом ко всему, каждые примерно 3-5 минут меня настойчиво прерывал баннер, целью которого было то же самое — обратный звонок. Проблема, с которой сталкивается пользователь на данном сайте — невозможность получить ответ быстро и прямо на сайте, особенно если он не может или просто не хочет говорить по телефону с операторами. Ellectra с подключенным модулем подбора и сравнения может быстро и четко сформулировать различия и преимущества двух моделей, задать уточняющие вопросы и помочь окончательно определиться с выбором. Целевое действие будет таким же, как и у операторов — записаться человека на тест-драйв. Однако перед тем, как подводить его к финалу, Ellectra проведет полную консультацию, тем самым не только даст клиенту необходимую информацию, но также расположит его к себе и заинтересует в продолжении коммуникации. Затем, если на сайте подключен модуль CRM, ассистент создаст карточку клиента и сохранит в ней всю собранную информацию. Таким образом, менеджеры смогут далее вести клиента по воронке продаж, без необходимости повторно уточнять всю информацию. Второй сайт не просто встретил меня кнопкой с чатом, но и сразу же перекрыл его баннером с куками, которые нельзя отклонить или настроить — только принять. Что ж, вынужденно принимаем все соглашения и видим, что встроенного чата на сайте нет и списаться можно только в Телеграме или Whatsapp. По телефону общаться я не хочу, поэтому перехожу в Телеграм. Там меня встречает бот, единственная роль которого написать приветственное сообщение, которое не имеет смысла, учитывая что оператор тоже поприветствовал меня после. Задаем оператору интересующий меня вопрос по моделям, представленным на сайте. Однако оператор сразу же переводит меня на другого оператора, специализирующегося на конкретном бренде. Отсюда вытекают две проблемы: В отличие от операторов и однокнопочных ботов, Ellectra всегда онлайн и готова помочь. Она отвечает за секунду, не держит на линии и переключает на звонок менеджера только в сложных ситуациях, когда не может найти ответ на вопрос на сайте и в CRM. С подключенным модулем подбора, Ellectra превращается в настоящего продавца-консультанта прямо на сайте: она может подробно рассказать о моделях, сравнить несколько из них и подобрать наиболее подходящую по параметрам, которые назвал пользователь. Таким образом, коммуникация не только происходит напрямую из одного канала, без переключения между операторами и площадками, но также проходит быстро и наиболее комфортно для юзера. На третьем сайте в целом нет ни чата, ни бота в Телеграм — для связи доступен только звонок. Из-за этого теряется большое количество потенциальных клиентов, которым неудобно говорить в момент посещения сайта или он не попал в рабочие часы. Сравнение и выбор подходящей модели на таком сайте будет чаще всего полностью производится вручную. Как в моем примере — просто два параллельно открытых окна с ключевой информацией по автомобилям. Но будет ли этого достаточно? Особенно для человека, которому мало что говорят голые числа и нужна оценка эксперта? Голосовой ассистент сможет обрабатывать намного большее количество посетителей сайта. И на то есть как минимум три весомые причины: С Ellectra такой сайт сможет значительно увеличить количество теплых лидов и повысить показатели конверсии, не тратя на привлечение нового трафика, а обрабатывая уже пришедших на сайт людей. На сайте четвертого автодилера также не нашлось чата, но в этот раз я все же решила оставить свои контакты для связи, чтобы посмотреть, как происходит обработка лида оператором. Однако вот незадача — в течение часа мне так никто и не перезвонил. Каков шанс, что клиент станет снова оставлять свои контакты или звонить напрямую? А каков шанс, что он просто ушел, не получив того, что искал? Вне зависимости от нагрузки и времени суток, Ellectra всегда включен и не пропускает ни одного обращения. Будь то вопрос по тест-драйву, салонам, страховке или моделям — ассистент предоставит полную консультацию и будет вести человека к финальному шагу: заявке, визиту или переключению на менеджера для заключения сделки. Последний автодилер в нашей сегодняшней подборке предлагает два формата коммуникации: уже привычная нам форма обратного звонка, а также чат в мессенджере WhatsApp. В чате мессенджера, в ответ на всё тот же вопрос о сравнении двух моделей, меня снова перенаправили на другого оператора одного из брендов. В этот раз мне даже ответили. Только вот ответа на свой вопрос я так и не смогла получить. В первую же очередь меня пригласили посетить салон. При том, что у меня есть конкретный вопрос, на который я бы хотела получить ответ раньше, чем специально куда-то ехать. Точнее, мне на него ответили, но ограничились минимальным описанием: одна машина динамичная, другая комфортная. Что ж, спасибо и на этом. Хотя я всё равно ничего не поняла. В процессе коммуникации в целом сложилось впечатление, что их не особо интересует как-либо мне помочь разобраться. Главное — привести меня в салон, а там уже и продажи пойдут. Но меня, как потенциального покупателя, такое отношение не располагает к тому, чтобы продолжать консультацию. Я намного более охотно уйду туда, где менеджеры будут заинтересованы в том, чтобы сделать мой опыт максимально положительным. Ну, хотя бы общение мы закончили на вежливой ноте. За это ставлю плюсик. Для голосового ассистента максимально важно дать ответ на вопрос пользователя — в наиболее понятной и комфортной ему форме. Он может просто озвучить его или предоставить превью страницы с искомой информацией и дать ссылку. Такой подход не помешает довести клиента до покупки или тест-драйва. Наоборот, чуткое отношение и качественная помощь стимулируют доверие, вовлеченность и интерес. Клиент сам захочет идти дальше, его не нужно будет насильно закидывать ограничениями, чтобы он пришел в салон. Ellectra не требует перестраивать сайт. Она не заменяет менеджеров. Её задача — не потерять человека в момент, когда он готов общаться, и сопровождать его до следующего логического шага: консультации, заявки или визита в салон. В каждом из пяти кейсов прослеживается одна и та же проблема: отсутствие быстрого и понятного контакта в момент интереса. Пользователь не хочет ждать. Он не хочет пересказывать один и тот же вопрос разным людям. И он точно не хочет «просто оставить заявку» — он хочет понять, выбрать и принять решение. Ellectra закрывает этот разрыв. Она превращает сайт в точку диалога, не заменяя, а дополняя команду. Она отвечает быстро, точно, вежливо. Она умеет вести к цели, а не просто зачитывать скрипт. И если ваш сайт теряет заинтересованных людей — Ellectra может стать той самой деталью, которая изменит всё.
Что изменится с Ellectra на сайте
Автодилер № 2
Что изменится с Ellectra на сайте
Автодилер № 3
Что изменится с Ellectra на сайте
Автодилер № 4
Что изменится с Ellectra на сайте
Автодилер № 5
Что изменится с Ellectra на сайте
Главное — не изменить сайт, а сопроводить пользователя
