Тесты первого клика
Вы кликнули на нашу статью.
Конец. Спасибо за прочтение!
Конечно же, это шутка. Несмотря на то, что суть действительно можно сократить до такой степени, есть множество вещей, которые еще предстоит узнать, например, почему тест первого клика так необходим, когда именно имеет смысл его применять, куда и почему нажимает пользователь, и, конечно, как провести свой первый тест первого клика.
Первый клик диктует успешность всей сессии в целом
В 2006 году Боб Бейли и Кари Вулфсон провели одно из самых значимых юзабилити исследований. Его результаты актуальны по сей день, и, возможно, останутся таковыми еще многие годы. Их исследование выявило, что, когда пользователи сталкиваются с проблемой, выполняя самое первое действие на том или ином вебсайте, «они часто испытывают трудности при выполнении всех заданий сценария.»
Имеется в виду, что, когда первый клик сделан неверно, остальная часть сессии скорее всего тоже будет провалена.
Более точным будет сказать, что, если первый клик неправильный, шансы пройти весь сценарий исследования корректно — примерно 50/50. Участники удваивают свои шансы на успех во всем тесте, когда они выбирают правильный ответ на вопрос о первом клике.
Как же это работает?
Как работает тест на Первый клик
Тесты на первый клик обычно применяются при тестировании веб-страниц, но техника может одинаково эффективно работать для любого пользовательского интерфейса. Идея проста — выяснить, могут ли пользователи разобраться в том, как работает сайт/сервис/продукт, найти необходимую информацию (или выполнить поставленную задачу) в той последовательности, которая имеет смысл, и в адекватные сроки.
У теста первого клика достаточно простой порядок действий
1. Придумайте свой сценарий
Пример: при посещении сайта банка, куда в первую очередь нажмет пользователь, чтобы выяснить рабочее время кассиров.
2. Определите лучший, самый оптимальный путь для завершения задания
Пример: на главной странице пользователь должен нажать «Информация → часы работы»
3. Пронаблюдайте, куда нажимает пользователь (информация о том, как сделать это, ниже)
Пример: Пользователь нажал «сервисы → банк → информация → часы работы»
4. Зафиксируйте, сколько времени понадобилось на выполнение задания (информация о том, как сделать это, ниже)
Пример: потребовалось 12 секунд, чтобы пользователь прошел с главной страницы к странице с часами работы. Очень долго!
5. Сделайте заметки по поводу того, насколько сложно/легко было пользователям выполнить задание
Пример: после двух попыток они нажали на кнопку меню справа, но кнопка «информация» скорее была хорошей догадкой, а не уверенным выбором.
Как выяснить, что именно тестировать/отслеживать
Определите ваш топ 5-10 заданий. Это могут быть как 5-10 вещей, которые вы хотели бы, чтобы пользователи делали на вашем продукте, так и 5-10 вещей, которые они уже пытаются делать. Возможно, это будет микс из обоих списков.
Большинство владельцев сайтов преследуют похожие цели: мы хотим, чтобы пользователь положил товар в корзину, мы хотим, чтобы он завершил покупку, мы хотим, чтобы он сделал фото и т.д. Что бы это ни было, скорее всего, вы об этом уже знаете.
Однако, в некоторых случаях пользователи скажут вам, что хотят они. Со временем популярный контент будет выявлен с помощью вашей аналитики, и, возможно, вы захотите сделать навигацию вашего продукта более понятной. В таких случаях используйте поисковые запросы, которые обычно делают пользователи. Посмотрите на страницы, где чаще всего бывают пользователи.
Используйте аналитику, чтобы посмотреть, как именно люди пользуются сайтом, и, если это имеет смысл, сделайте новую навигацию, чтобы попадать на наиболее используемые страницы стало проще. Затем проведите тест первого клика и посмотрите, как работает ваша новая навигация.
Другие примеры сценариев, которые имеет смысл проверить тестом первого клика:
- Новостной сайт — куда нажмет пользователь, чтобы поделиться статьей в социальных сетях.
- Сайт E-commerce — как пользователь будет выбирать размер обуви.
- Поэтическое приложение (развлечение) — как вы бы выбирали стихотворение конкретного поэта.
- Приложение (услуга) для каршеринга — насколько легко подать жалобу на предыдущего пользователя автомобилем.
- Приложение для доставки еды — как пользователи переходят с мобильной версии на десктоп в процессе заказа и продолжают заполнять свою заявку.
Когда использовать тесты первого клика
Пример карты кликов теста первого клика, взят в действии с Chalkmark
Резюмируя вышесказанное — тест первого клика недорогой, а информация, полученная в результате его проведения, обычно относительно проста для принятия решения о дальнейших действиях.
Вы можете использовать тест первого клика почти на любом этапе развития продукта, а после его запуска он поможет вам усилить ваш продукт и улучшить функциональность.
Вы можете тестировать прототипы
Одно из преимуществ теста первого клика в том, что вашему сайту совершенно не обязательно быть работающим на этом этапе — клик необязательно должен сработать. Пользователь просто демонстрирует, куда он нажал бы, если бы кнопка была активной.
Вы можете тестировать каждую версию страницы, от концепта до момента, когда все готово.
В тестировании буквально каждого шага, возможно, и нет необходимости, но ранние тесты могут «поймать» проблемы до того, как они станут стоить вам немалых денег. Вы можете воспользоваться преимуществом теста первого клика на самых ранних стадиях разработки дизайна.
Попутно вы можете учиться на результатах предыдущих тестов
Более ранняя обратная связь даст вам информацию о том, как пользователи воспринимают элементы сайта и какого функционала они ожидают от продукта.
Когда ваш сайт уже готов и работает
Если аналитика показывает плохую конверсию, большой отток клиентов, то, что пользователи тратят слишком много времени на конкретной странице или часто обращаются в поддержку, то скорее всего виновата плохая навигация. Вы можете использовать тесты первого клика для поиска проблем.
Как подготовиться к тесту первого клика
Логистика теста первого клика проста, особенно если у вас уже есть подходящее программное обеспечение.
Подготовка заключается только в определении того, что именно вы хотите узнать:
- О каких страницах вы беспокоитесь
- Какие задания вы хотите тестировать
- Какие важные вещи пользователи по вашему мнению должны выполнить
Четкие и понятные вопросы теста помогут вам определить те страницы или их части, которые нуждаются в исследовании.
Это также даст понимание о количестве заданий для пользователей.
- Вы можете задавать много вопросов об одной странице.
- Или можете задавать немного одинаковых вопросов о множестве разных страниц.
Вам придется решить, куда вы хотите направить пользователей. Есть ли верные ответы? Предварительно вы определяете идеальный путь по сайту или приложению для выполнения вашего задания. Это соответствует вашей гипотезе; пользователи подтвердят или опровергнут ее по мере продвижения по продукту. В конце, если сработало более одного пути, вы решите, как поступить — направлять пользователей к предпочитаемому вами варианту или оставить оба.
Определение порядка отслеживания кликов
Выбор метода исследования — модерируемого или немодерируемого, основанного на какой-либо из платформ — зависит от бюджета (платформы более дорогие, хотя и не разорительные), от того, как много ответов вы хотите получить (онлайн тесты гораздо более удобны для сбора большого количества информации) и от времени, которое у вас есть (оба варианта тестирования могут быть проведены относительно быстро).
Есть разные типы сервисов, которые соберут клики за вас. Они покажут вам на какие кнопки и как часто нажимают пользователи, движение курсора, когда они пытаются решить, куда кликнуть в следующий момент. Эти платформы также могут отражать пути респондентов, демонстрирующие наиболее распространенные маршруты, которыми пользователи «ходят» по продукту. С помощью некоторых из этих сервисов вы можете разработать свой собственный сценарий и переложить на них заботу о рекруте целевой аудитории для выполнения заданий по нему.
Вы можете использовать один из сервисов автоматизированного типа или рекрутировать участников «из настоящей жизни», чтобы увидеть, как в исследовании они взаимодействуют с интерфейсом в режиме реального времени.
Это может быть также просто, как спросить тщательно отобранных друзей, как они выполнили бы задание Х. Вместе с тем, минимум 20 ответов на каждый вопрос дадут вам более значимые результаты. От 50 до 100 ответов дадут вам еще более четкую картину, но иногда достаточно ответов всего пяти человек.
Тестируемые пользователи должны соответствовать вашей целевой аудитории.
Идеальный вариант, если у вас уже есть устоявшийся пул пользователей, с которыми есть возможность связаться. С другой стороны, специальные сервисы могут снабдить вас платной аудиторией с любыми необходимыми вам демографическими характеристиками, даже если вы проводите тестирование самостоятельно.
Тестирование прототипов возможно в обоих случаях.
Даже набросок концепта может быть протестирован удаленно/цифровым способом. Программное обеспечение или специальные сервисы могут показать пользователю тестовую картинку — сканированную копию или набросок от руки, скриншот прототипа или готовой страницы — вместе с вопросом теста, а затем зафиксировать, куда именно кликнул участник теста и сколько времени ему на это понадобилось. Результаты могут быть в виде тепловой карты с цветовыми отметками там, где остановился пользователь.
Тестирование готовых сайтов
Если вы тестируете редизайн или обновление существующего сайта, сделайте это вместе с оригинальной версией. Это даст вам основание для сравнения.
Выбор вопросов для тестирования
Как только вы определились с основным вопросом исследования (Пример: как провести пользователей с главной страницы к странице «часы работы банка»), самое время написать вопросы, которые помогут вам направлять респондентов.
При проведении модерируемых тестов ваша задача — сделать так, чтобы пользователи вели себя естественно.
Это заложено в человеческой натуре: респондент будет стараться пройти тест так, как, ему кажется, вы хотите, чтобы он его прошел, даже если неверного ответа не существует. В реальной жизни люди обычно преследуют какую-то цель, приходя на сайт, даже если они просто просматривают информацию. Например, выясняют, когда работает кассир в банке, выбирают туфли на выпускной или покупают прозрачное туалетное сиденье с рыбками внутри. Таким образом, лучше создать сценарий для участников исследования.
Вместо вопроса:
Куда бы вы кликнули, чтобы найти часы работы отделения банка?
Попробуйте:
Вы хотите добавить еще одного подписанта к вашему чековому счету, и вы знаете, что это требует личного присутствия, так как вам необходимо показать паспорт. Вы хотите выяснить, будут ли еще работать кассиры банка, когда ваш рабочий день закончится. Куда бы вы кликнули, чтобы узнать эту информацию?
Вместо вопроса:
Куда бы вы кликнули, чтобы выбрать свой размер обуви?
Попробуйте:
Вот страница с огромным количеством официальной обуви. Куда бы вы пошли, чтобы купить пару туфель для выпускного?
Вместо вопроса:
Как бы вы искали прозрачное туалетное сиденье с рыбками внутри?
Попробуйте:
Как бы вы искали особенный цвет или дизайн туалетного сиденья на этом сайте магазина декора для ванных комнат?
Вместо вопроса:
Куда бы вы кликнули, чтобы выяснить, в какие даты есть билеты на концерт?
Попробуйте:
Вы хотите купить билеты на Jane’s Addiction на 30 апреля. Как бы вы это сделали?
Еще немного советов:
- Избегайте слов, которые могут выдать ответ. Не спрашивайте «куда бы вы нажали, чтобы получить помощь?», если правильный ответ — кнопка «ПОМОЩЬ».
- Избегайте технического языка или других терминов, которых ваша целевая аудитория может не знать.
- Не делайте тест более чем из десяти заданий. Вы не хотите, чтобы респондент запутался или устал.
После того, как респондент кликнул:
- Рассмотрите возможность спросить, почему он кликнул именно туда. Такие качественные ответы могут быть такими же значимыми, как количественные данные по области и времени клика.
- Не говорите респонденту, какая область клика была верной. Участники должны чувствовать, что нет правильных и неправильных ответов.
Тест на несколько шагов
Например, для того чтобы найти расписание работы банковских кассиров, может понадобиться пройти подобный путь: отделения → информация → часы работы. Тест необязательно должен содержать все эти шаги, достаточно одного клика: понимает ли пользователь, что «отделения» — шаг, который в конечном итоге приведет его к шагу «часы работы»?
Типы проблем, которые могут помешать пользователям пойти в верном направлении.
Самые распространенные из них:
- нелогичные названия пунктов меню
- запутанная навигация
- названия, которые выглядят верными, но на самом деле таковыми не являются (например, кнопка «Услуги» выглядит как логичное место, где можно найти, в какое время эти услуги доступны, в противовес тому, какие именно услуги предлагаются)
- кнопки, которые сложно найти из-за их цвета или размера.
Анализ данных теста первого клика
Отправная точка анализа: кликнул ли пользователь туда, куда я хотел?
Еще много полезной информации может прятаться за анализом кликов, даже если они были неверными.
Отследите, куда кликают пользователи. Вы можете осознать, что вместо того, чтобы принуждать их двигаться по вашему пути, имеет смысл поменять дизайн и позволить им двигаться так, как для них более естественно.
Если тепловая карта показывает скопление неверных ответов, значит, респонденты отвлекаются на то, что только выглядит как верный ответ. Такие скопления информируют вас о том, что именно привлекает участников теста, и как они видят работу сайта.
Если неправильные ответы рассредоточены, респонденты скорее всего запутались или совершали клики в случайном порядке.
Измеряйте в процентах
Выясните, сколько кликов возможно сделать на странице в принципе. Таким образом вы сможете измерить клики и области, на которые нажимали пользователи, в процентах.
Например, если на странице 10 кнопок, они дают 100% возможностей куда-то нажать. После проведения теста вы сможете посмотреть, какой процент кликов получила каждая область. Использование процентов вместо простого подсчета позволит вам сравнивать тесты, которые собрали разные результаты.
Измеряйте время
Если респондентам требуется чрезмерно много времени, чтобы найти верный ответ, ваш дизайн не работает. С другой стороны, если они приходят к неправильным выводам слишком быстро, это означает, что какой-то элемент выглядит настолько похожим на правильную опцию, что пользователи никогда не остановятся, чтобы посмотреть на правильный вариант.
Подготовлено: Ольга Размышляева, Customer Experience Manager