Скрытые издержки при внедрении CRM-систем. Опыт Флексби

Многие поставщики CRM-систем обещают, что проект может быть внедрен чуть ли не за несколько дней или даже часов.

Чаще всего это лишь маркетинговое обещание. Конечно, есть случаи, когда быстрая установка CRM возможна, но обычно это несложные решения, представляющие собой настройку простых правил, регистрацию пользователей и назначение их прав.

Если же рассматривать CRM-систему, в которой планируют работать 100-200 пользователей, то без предварительного консалтинга в области описания процессов, индивидуальных бизнес-правил, пользовательских интерфейсов, ролевой модели, определения источников данных и правил интеграции никак не обойтись.

И когда планируешь проект, обязательно нужно заложить время на предпроектное обследование и изучение специфики конкретного бизнеса. А руководители организаций, как правило, сильно заняты – и в лучшем случае выделяют на общение с консультантами несколько часов в неделю. Менеджер проекта со стороны заказчика хоть и курирует проект, но не располагает полноценной информацией обо всех процессах в организации. Так, согласование нюансов работы может занимать несколько недель, а требования, которые изначально были включены в контракт, охватывают только часть возможных случаев.

Начинается процесс изменения требований, который также затягивается и увеличивает стоимость проекта.

Руководство заказчика пытается оценивать стоимость CRM-системы из расчета на одного пользователя, и большинство поставщиков в своих прайс-листах объявляют именно эту цену (за пользователя в месяц, в год или по обычной модели лицензирования). Однако опыт внедрения систем показывает, что пользовательская лицензия – не самое дорогое, что влияет на конечную стоимость проекта. Обычно это 30% от общей стоимости системы.

Крупные сложные проекты в конечном счете превышают бюджет на 50%-60%, и на их внедрение требуется на 50% больше времени.

Как можно снизить проектные риски?

• Опишите самостоятельно бизнес-процессы, которые вы хотите автоматизировать.
• Пригласите как минимум 10 поставщиков.
• Реализуйте пилотное внедрение с одним или несколькими поставщиками систем.
• Настороженно относитесь к компаниям, предлагающим best practice.
• Будьте готовы, что бюджет внедрения может увеличиться минимум на 50%.
• Оцените скрытые расходы на внедрение.

Мы рекомендуем сначала описать собственные бизнес-процессы без приглашения внешних консультантов. В случае необходимости можно привлечь их на ограниченный объем работ, чтобы они помогли правильно сформулировать вопросы и задать канву. Без этого этапа, по нашему мнению, невозможен успешный проект внедрения, если только вам не подойдет стандартная конфигурация какой-либо системы или в вашей организации очень простые процессы.

Затем рекомендуем пригласить поставщиков решений (минимум 10) и выслушать их предложения по настройке ваших бизнес-процессов, а не презентацию о преимуществах их компании и количестве заказчиков. В полной мере ощутить достоинство технологии, с помощью которой создана CRM-система, можно только лишь после начала внедрения. Так как даже если вы написали требования, выбрали поставщика, начали внедрять, то в процессе работы обнаружится, что примерно 30-40 % случаев вы не учли – не думали, не знали или забыли.

После начала исследования и внедрения системы происходят существенные изменения в бизнес-среде организации, и время актуальности задач по автоматизации измеряется месяцами и/или даже неделями. Ведь используемая технология должна позволять очень гибко и в режиме мелких итераций модифицировать систему.

Попробуйте с одним или несколькими поставщиками реализовать пилот, автоматизирующий один или несколько процессов, посмотрите, насколько поставщик готов быстро настраивать ваши процессы. В зависимости от масштаба проекта можно выделить незначительные суммы на пилотирование новых систем. Зачем себя ограничивать, если вы считаете, что вам может подойти несколько систем.

Остерегайтесь поставщиков, которые предлагают best practice. Это в какой-то мере может быть хорошо на начальном этапе автоматизации, и вам не придётся изобретать велосипед, что существенно ускорит внедрение системы. Но у best practice есть обратная сторона медали, которая заведомо вас ставит в группу отстающих от конкурентов, так как они уже давно используют это решение (минимум 2-3 года), а вы только собрались его внедрять. Если вы все-таки решили воспользоваться best practice, необходимо понять, каким образом конфигурация предполагаемого решения может быть модифицирована с учетом специфики вашей организации.

Планирование бюджета

Практически любой проект внедрения очень сложно реализовать в рамках установленных бюджетов.

Есть две стратегии продажи проекта внедрения:

• 1)Продажа первого этапа работ очень дешево и последующее увеличение стоимости проекта. Настороженно относитесь к поставщикам, которые предлагают такие решения. Внедрения программного обеспечения – это человеческий труд, который оценивается дорого. Никто не будет внедрять систему за 50 тысяч рублей в течение 2-3 месяцев.
• 2)Включение определенных рисков увеличения объема работ в оценку проекта.

Сравнивая предложения поставщиков, не стесняйтесь спрашивать, каким образом осуществляется проект технического задания и какие изменения входят в стоимость проекта, а за какие необходимо платить отдельно.

Существует множество скрытых расходов внедрения решений по автоматизации бизнес- процессов и будущих ежемесячных расходов, которые организации сложно оценить на этапе оценки проекта и выбора поставщика.

Основные статьи расходов, о которых часто забывают

Импорт данных. Вероятно, у вас есть база данных, которую вы хотите импортировать в вашу новую CRM-систему. И вы, скорее всего, вряд ли планируете это делать вручную. Поставщик решения или консультант сделает это за вас, но, скорее всего, это будет стоить вам дополнительных денег.

Поддержка. Многие стандартные CRM-системы включают в себя лишь ограниченную или базовую поддержку. За расширенный пакет поддержки нужно доплачивать, например, за круглосуточную техподдержку.

Условия контракта. Многие поставщики CRM работают по контракту сроком не менее 1 года без возможности возврата части расходов, если контракт расторгнут досрочно. Рекомендуем обратить внимание на поставщика, который может предложить более краткосрочный договор, бесплатный период использования системы или пилотное внедрение.

Тренинг пользователей. Необходимо закладывать бюджет не только на обучение существующих пользователей (сотрудников), но и на новых (которые будут приходить в компанию или менять должности). Вы можете сэкономить средства, если в вашей компании опытные пользователи будут самостоятельно проводить внутрикорпоративные тренинги без привлечения внешних инструкторов. Также у вендоров, как правило, доступно более бюджетное онлайн-обучение или бесплатные онлайн-уроки в записи. Интеграция с внешними системами. CRM-система не только использует накопленные данные в организации, но и производит огромное количество полезной информации для бизнеса. Необходимо предусмотреть расходы, связанные с интеграцией CRM с внешними системами во время ее внедрения и эксплуатации.