Взаимодействие B2B-пользователей и российских банков в новых реалиях
Чтобы получить полную картину текущей ситуации с доступом к дистанционному банковскому обслуживанию (ДБО) юрлиц, команда провела экспертную оценку информационных разделов сайтов и мобильных приложений (МП) 10 системно значимых банков России и опросила более 150 предпринимателей.
Итоговый отчет в формате CJM (Customer Journey Map), реализованный командой дизайн-лаборатории Mish, позволяет ярко и наглядно представить результаты исследования, поможет представителям кредитных учреждений разобраться с клиентскими потребностями, узнать эмоциональное состояние предпринимателей и на основании полученных результатов выстроить процесс взаимодействия с ними.
Среди полезных инсайтов:
- Более 70% пользователей ответили, что ожидают помощи от банка в сложной кризисной ситуации в вопросах взаимодействия с банком, каналами ДБО и даже проблемами, связанными с бизнесом.
- Только незначительное количество респондентов (около 1%) перешли в другой банк для осуществления своей деятельности, однако более 30% рассматривали эту возможность
- Значительная часть пользователей (78%) продолжает работать с МП для бизнеса.
- На первом месте среди страхов и опасений предпринимателей, связанных с банковским обслуживанием, находятся проблемы, связанные с получением кредита (более 93%)
Несмотря на довольно радужные цифры по текущей ситуации (65% респондентов отметили, что сейчас у них нет проблем), у предпринимателей все же есть страхи и опасения. Они вынуждены сейчас совершать ряд действий (часто непопулярных), которые позволяют сохранить бизнес. В числе опасений на первом месте находятся проблемы, связанные с получением кредита. Хотя многие респонденты с симпатией относятся к банку и склонны доверять ему, можно предложить банкам найти общие точки решения проблем клиента
Хотя многие респонденты с доверием относятся к банку (общий высокий уровень доверия 85%), исследователи рекомендуют найти общие точки решения проблем клиентов, например, рассмотреть возможность снижения стоимости обслуживания.
Получить демоотчет и краткую версию CJM по исследованию можно по ссылке
Итогом мероприятия стала панельная дискуссия с ведущими экспертами digital B2B-banking. Представители ведущих финансовых организаций, таких как Росбанк, Тинькофф, Делобанк, Россельхозбанк, Московский кредитный банк обсудили перемены во взаимодействии клиентов с банками онлайн и офлайн, поговорили о доверии к альтернативным каналам обслуживания и взаимодействию с банками через чат-боты и чат-банки. Затронули важную тему безопасности и удобства обслуживания клиентов через адаптивные версии приложений и Rustore/Nashstore, а также веб-сайты банков.
Для нашего банка одной из важнейших задач является взаимодействие с клиентами. В последние годы мы значительно увеличили свою экспертизу в этом направлении: проводим качественные и количественные исследования, тестируем гипотезы, запускаем новые продукты и улучшаем процессы. Все это для того чтобы упростить жизнь нашим клиентам и предоставить им достойный сервис. Мы рады, что такая крупная компания как Globus Consulting двигается в ту же сторону и представила сегодня свой итоговый отчет по CJM. Уверен, что полезные и практические инсайты и выводы из исследования мы возьмём в работу уже в ближайшее время