«Исключить нельзя использовать» - новый метод управления рисками

Главное не победа, а участие

Рынок насыщен всей линейкой востребованных фитнес-предложений, однако основная борьба ведется только среди крупных игроков. Результаты исследований показывают, что пропорционально повышению уровня благосостояния растут и ряды поклонников фитнеса. При этом ниша спортивных залов премиум класса до сих пор не занята. Мелкие фитнес-операторы находятся в условиях повышенной конкуренции. Да, кризис внес свои коррективы в планы владельцев фитнес-компаний: по независимым опросам более четверти респондентов заявили, что готовы экономить на подобного рода услугах.

Внимание, вопрос: Так на какую же ЦА ориентироваться?

Давайте порассуждаем. Чтобы удержать клиента, все должно быть максимально просто – такова тенденция современности. В интернете мы наблюдаем за тем, как упрощается дизайн: убираются лишние баннеры, кнопки, форма обратной связи и та - сокращена до «Введите Ваш номер».

Пример: Один мой друг решил заказать пиццу. Взял телефон, открыл первый сайт в выдаче: да - красивые фотографии пиццы, но форма заказа с 3+ полями заставила его закрыть сайт. «Почему я должен вводить свой индекс в адрес? Я его даже не знаю!» Голодный человек нашел другой сайт, где от него требовалось только ввести номер телефона. Диспетчер моментально связалась с ним и уже через несколько минут заказ был подтвержден. «Возможно на том сайте пицца была вкуснее. Сытый голодного не разумеет, я не хочу вводить свой адрес, когда я хочу есть.»

Важно понимать, что речь идет о работе с клиентом. Именно наше отношение к клиенту формирует мнение о компании среди ЦА. Да, вы можете выпускать топовую продукцию или предоставлять самые качественные услуги, но если клиенту не понравится Ваше отношение – все труды напрасны. Казалось бы – «как несправедливо!», но эта схема работает и в положительном ключе: хорошее отношение к клиенту может «покрыть» Ваши профессиональные недочеты, но не наоборот. Такой вот парадокс рынка РФ.

Вернёмся в спортзал

В этом кейсе мы рассмотрим принятие решений по методу «исключить нельзя использовать», смысл которого взаимодействовать с как можно большей ЦА без потери конверсии. Да, мы попытаемся угодить всем! (или почти всем)

ЗАДАЧА: Сделать спортзал «для всех»

РИСК: Занятия будут посещать люди из разных слоев общества

Избежать неоднородности аудитории невозможно. То есть нам нужно воспользоваться этой ситуацией, превратить угрозу в возможность.

Если проблемы нельзя избежать, то её нужно использовать.

На первый-второй рассчитайтесь!

Контингент людей, посещающих фитнес-клубы, не однозначный. Это могут быть и люди с большим достатком, а могут быть и выходцы из нижних социальных слоев. Причины посещения тоже могут быть различны: для одних -это дань моде, а для других – вынужденная мера. Так же представители каждой категории ведут себя по-разному: одни ведут себя капризно и заносчиво, неуважительно разговаривают, другие же – слишком общительны, навязчивы и некультурны. Порой различия доходят до негласных конфликтов, что не дает людям заниматься вместе.

Устранить все негативные ситуации невозможно, но избежать большинство из них – задача выполнимая. К примеру, фитнес-клуб может шить форму для клиентов в одном стиле, сняв мерки перед выдачей абонемента. Таким образом, клиенты не будут знать, кто есть кто до выхода с занятий. Это долгосрочное капиталовложение, гарантирующее отсутствие оттока клиентов из-за описанных выше проблем. К тому же, ничто не мешает потом вывести спортивные костюмы, как отдельный товар, это только поддержит бренд. Если максимально опустить детали, то благодаря потенциальному риску мы нашли сопутствующий товар.

Расчет окончен!

Данный метод принятия решений помогает еще и управлять рисками: мы делаем из потенциальных угроз новые возможности и преимущества. Этот образ мышления применим повсеместно: проанализируйте Ваш продукт еще раз – вполне вероятно следует добавить ряд новшеств и риски будут сокращены.