Продаю квартиру в WhatsApp. Кейс NoBroker
NoBroker — онлайн-платформа в Индии, где владельцы недвижимости покупают, продают или арендуют недвижимость без оплаты брокерских услуг — иными словами Циан или Авито в Индии. Владельцы недвижимости, арендаторы и покупатели напрямую взаимодействуют друг с другом с помощью платформы, таким образом NoBroker экономит клиентам более 10 млрд рупий в год брокерских сборов (10,5 трлн рублей). NoBroker обслуживает 6,5 миллионов пользователей в крупнейших городах Индии: Бангалоре, Мумбаи, Пуне, Ченнаи, Гуруграме и Хайдарабаде.
Компания NoBroker поставила цель занять устойчивую позицию на рынке, предоставляя клиентам простой, надежный и быстрый способ взаимодействия с объявлениями. Однако вскоре компания обнаружила, что даже с автоматизированной платформой сроки растягиваются, а процессы не идут так быстро, как это требовалось.
В чем же была проблема? Владельцу недвижимости нужно опубликовать объявление о продаже или сдаче с описанием и стоимостью недвижимости, а также загрузить фотографии. Несмотря на очевидность, что объявления с фотографиями привлекают больше внимания и быстрее находят покупателя, именно этот пункт вызывал у NoBroker наибольшие сложности. Владельцы не спешили делиться изображениями. Поэтому NoBroker начал связываться с каждым из них и предлагать загрузить фотографии помещения, однако даже так файлы удавалось получить в среднем за неделю.
Внутреннее расследование выявило две причины происходящего. Во-первых, причину в самом процессе загрузки фотографий: для пользователей было сложно и неудобно делать это через веб-сайт или приложение. Во-вторых, пользователи попросту не получали сообщения о том, что фотографии нужно загрузить. NoBroker связывался с клиентами по СМС или по электронной почте, при этом e-mail Open-Rate был менее 3%, а показатель переходов по СМС всего 4–5%. Единственным действенным способом «достучаться» до клиента оказались звонки службы поддержки — способ хоть и более эффективный, но дорогой и долгий.
Решение было найдено в мессенджерах. Поскольку WhatsApp наиболее популярное средство общения среди клиентов по всей Индии, NoBroker решил использовать WhatsApp Business API для связи с владельцами недвижимости.
Получить доступ к API напрямую в WhatsApp нельзя, поэтому NoBroker настроил новый канал коммуникации на платформе Gupshup — официального провайдера WhatsApp Business API. В коммуникации через WhatsApp согласие пользователя на получение рассылок обязательно, поэтому NoBroker стала предлагать пользователям подписаться на уведомления в WhatsApp по e-mail или на соответствующих страницах веб-сайта. Уже на этапе подписок более 88% пользователей выбрали эту опцию. Дальше просто: сотрудники NoBroker находят объявления без фотографий, связываются с владельцами через WhatsApp и просят прислать фотографии напрямую в мессенджер. После этого алгоритмы глубокого обучения на платформе NoBroker утверждают фотографии, и они автоматически загружаются в онлайн-каталог объявлений недвижимости. Компания добилась феноменальных результатов. NoBroker стала одной из первых компаний по недвижимости, которая предложила мессенджер WhatsApp в качестве инструмента коммуникации для клиентов. В результате NoBroker в 20 раз увеличила годовой возврат инвестиций, количество сдаваемой и продаваемой недвижимости возросло в 3 раза, а загрузка фотографий сократилась с 3 дней до 6 минут. Дьявол кроется в деталях, чтобы узнать подробнее об этом и других кейсах применения WhatsApp Business API, напишите на aisylu@gupshup.io.
