3 ошибки продавца в разговоре с клиентом
С виду он обычный человек с телефоном или гарнитурой, разговаривающий с покупателями. Но при детальном рассмотрении мастерство телефонных продаж ― это искусство правильно вести переговоры. Заинтересовать, убедить, вывести клиента к покупке — это основные задачи продавца. Выполнил эти задачи ― получил продажу. Не выполнил ― потерял клиента. Посмотрим, какие ошибки чаще всего совершают продавцы в переговорах и как их избежать. А если вам нужен сайт для бизнеса, то создайте его с помощью платформы 1С-UMI.
Не предлагать альтернативу
Часто клиенты обращаются к продавцам со сформированным конкретным запросом. Например, покупателю нужен смартфон определенного бренда с объёмом памяти 128 ГБ.
Пример неправильного диалога
— Добрый день. У вас есть смартфон X со 128 ГБ встроенной памяти?
— Добрый день. Таких моделей сейчас нет.
Клиент уходит к конкурентам в поисках нужной модели.
Пример правильного диалога
— Добрый день. У вас есть смартфон X со 128 ГБ встроенной памяти?
— Добрый день. К сожалению, новых поступлений этой модели пока не было, но сейчас у нас в продаже смартфон Y с теми же характеристиками и схожим дизайном. Если вам интересно, я пришлю ссылку на эту модель.
Не факт, что клиент купит смартфон Y, но продавец попытался заинтересовать клиента, и шанс на продажу схожего товара остается. В любом случае, это лучше, чем просто упустить клиента.
Игнорировать запрос на коммуникацию
Клиент в большинстве случаев способен самостоятельно изучить характеристики товаров и ассортимент магазина, но часто ему не хочется это делать, и он обращается за помощью к менеджеру по продажам. Покупатель сам настроен на коммуникацию с продавцом, и здесь важно не упустить клиента.
Пример неправильного диалога
— Здравствуйте. Меня интересуют смартфоны до 20 000 рублей, какие у вас есть в наличии?
— Здравствуйте. Все смартфоны до 20 000 рублей вы найдёте по этой ссылке.
Ответ клиент получил, но вряд ли остался удовлетворен. Продавец повёл себя пассивно, упустил возможность провести консультацию и оставил без должного внимания заинтересованного в покупке клиента.
Пример правильного диалога
— Здравствуйте. Меня интересуют смартфоны до 20 000 рублей, какие у вас есть в наличии?
— Здравствуйте. В ассортименте нашего магазина более сотни смартфонов до 20 000 рублей. Я подберу для вас подходящие варианты. Расскажите, пожалуйста, о ваших предпочтения. Что для вас важнее: долгий заряд батареи, хорошая камера, возможность вставить две SIM-карты, водонепроницаемость? Если у вас нет точных пожеланий, то могу посоветовать самые популярные модели до 20 000 рублей.
Продавец показал свою открытость и заинтересованность помочь клиенту. Даже если клиент в итоге не купит смартфон, то он запомнит доброжелательность компании и с большой вероятностью обратится в компанию в следующий раз. Некоторые продавцы начинают давить на клиента, когда он сомневается в покупке и просит дать ему время подумать. Излишний напор менеджера по продажам отталкивает покупателя. — Я вас понял. Мне нужно подумать. — Хорошо, но сразу предупреждаю, что эти модели быстро разбирают и со дня на день планируется повышение цен на 10%. Здесь видна неприкрытая манипуляция и агрессивное подталкивание клиента к сделке. В условиях высокой конкуренции клиент без труда найдёт этот же товар у другого игрока рынка. — Я вас понял. Мне нужно подумать. — Конечно, я всегда на связи и готов помочь вам. Кстати, при покупке этого смартфона интернет-магазин дарит чехол в подарок. Акция в ближайшие 3 месяца не пропадёт, так что если надумаете купить смартфон, то советую заранее выбрать красивый чехол. Продавец не стал давить на клиента, но в то же время добавил ещё один повод купить смартфон именно в этом магазине.
Давить на клиента
Пример неправильного диалога
Пример правильного диалога
