Почему заявки застревают, хотя процесс работает по регламенту

Анализ бизнес-процессов (процесс-майнинг, Process Mining) — технология изучения процессов по цифровым следам в информационных системах. С ее помощью можно увидеть реальные маршруты: последовательность действий, продолжительность этапов и отклонения от установленного порядка.

Заявки задерживаются, клиенты жалуются, а отчёты не показывают причину. Анализ бизнес-процессов, или Process Mining, помогает восстановить реальный маршрут работы — с возвратами, ожиданием и обходными путями.

Откуда

Представим банк, в котором вырос срок рассмотрения кредитных заявок. Клиенты всё чаще спрашивают, когда будет решение, сотрудники говорят о нагрузке, а руководство видит в отчёте только количество обращений и средний срок. Проблема есть, но её источник остаётся за кадром.

Первое очевидное решение — добавить людей на участок, который кажется перегруженным. Но это может ничего не изменить. Задержка иногда возникает раньше: документ поздно попал в систему, заявка ушла на повторную проверку или несколько раз переходила между подразделениями.

Маршрут, которого нет в регламенте

На бумаге всё выглядит просто: заявку приняли, проверили, согласовали и сообщили клиенту решение. Информационные системы сохраняют более подробную историю — когда заявку создали, кто начал проверку, в какой момент запросили документы и сколько она ждала следующего действия.

Анализ связывает эти события по номеру заявки и выстраивает их по времени. Когда таких заявок тысячи, вместо одной ровной линии появляется набор реальных маршрутов. Одни проходят процесс быстро, другие возвращаются назад, третьи надолго останавливаются между этапами.

Теперь можно сравнить быстрые и затянувшиеся случаи. Если долгие заявки чаще возвращаются после проверки документов, стоит разбираться в требованиях к комплекту или первичном контроле. Если они лежат без движения перед согласованием, причина может быть в распределении нагрузки или правилах передачи работы. Карта не даёт готового решения, но показывает, какую гипотезу проверять.

Тот же принцип работает в закупках, страховых выплатах и клиентском обслуживании. Объектом анализа становится уже не кредитная заявка, а заказ, страховой случай или обращение. В каждом случае бизнес ищет не «идеальную схему», а конкретное место, где теряются время и ресурсы.

Карта процесса — только начало

Россельхозбанк использовал Process Mining вместе с Task Mining в кредитовании и операционной работе. По сообщению банка, к ноябрю 2024 года в цифровую модель перевели 14 процессов, а потенциал найденных инициатив оценили более чем в 425 млн рублей. Это не автоматический доход от аналитики, а оценка возможного эффекта изменений, которые ещё нужно реализовать.

В ФНС России такой анализ применяется с 2020 года. За следующие пять лет ведомство изучило свыше 80 процессов и определило 535 вариантов улучшения. Среди опубликованных результатов — семикратное сокращение срока возврата НДФЛ. На другом найденном участке внедрили программного робота, после чего заявления по упрощённой и патентной системам стали обрабатывать вчетверо быстрее.

Оба примера важны не масштабом цифр, а продолжением работы после анализа. Найденное отклонение превратилось в решение: где-то изменили процесс, где-то подключили роботизацию. Без этого модель осталась бы ещё одним отчётом.

Есть и ограничение: в картину попадает только то, что зафиксировали информационные системы. Телефонный разговор, переписка вне корпоративной системы или устное решение останутся за её пределами. Ошибки во времени событий и разные номера одной заявки тоже могут исказить маршрут.

Технология сокращает путь от жалобы «заявки идут слишком долго» до проверяемой причины. Дальше начинается управленческая работа: выбрать изменение, внедрить его и убедиться, что срок действительно сократился.