Управление бизнес-процессами: что такое Business Process Management
Компания может автоматизировать согласование заявок, описать рабочие процедуры и нарисовать десятки схем, но процессы от этого не начнут управляться сами. Для системной работы с ними существует управление бизнес-процессами (Business Process Management, BPM) — подход, при котором процессы постоянно анализируют, меняют и оценивают заново.
Процесс важнее отдельных задач
Рассмотрим обработку клиентской заявки. Менеджер регистрирует обращение, специалист проверяет данные, руководитель согласовывает условия, бухгалтерия выставляет счёт. Каждый сотрудник может выполнить свою задачу вовремя, но весь процесс всё равно задержится из-за ожидания между этапами, возвратов или неясных правил передачи работы.
Управление бизнес-процессами рассматривает эту последовательность целиком — от события, запустившего процесс, до результата для клиента. Поэтому внимание смещается с загрузки отдельных сотрудников на сроки, стоимость, качество и итог всего потока.
Международная ассоциация профессионалов в области управления бизнес-процессами (ABPMP International) определяет BPM как дисциплинированный подход к выявлению, проектированию, выполнению, документированию, измерению, мониторингу и контролю автоматизированных и неавтоматизированных процессов. Главная деталь здесь — непрерывность работы, а не однократное описание.
Как выглядит цикл управления бизнес-процессами
Единственной общепринятой последовательности этапов нет, но логика обычно включает несколько повторяющихся действий.
Сначала компания определяет границы процесса, его участников и ожидаемый результат. Затем описывает текущий порядок работы и показатели, по которым будет оцениваться изменение. После анализа проблем проектируется новый вариант процесса, внедряются изменения и начинается наблюдение за результатом.
IBM выделяет пять этапов жизненного цикла BPM: проектирование, моделирование, исполнение, мониторинг и оптимизацию. Последний этап не завершает работу навсегда. Новая версия процесса снова становится объектом измерения, поэтому цикл повторяется.
Например, компания сократила число согласований договора с пяти до трёх. После внедрения нужно проверить, уменьшился ли общий срок, не выросло ли число ошибок и не появилась ли очередь на другом этапе. Без такой проверки изменение остаётся гипотезой.
Управление бизнес-процессами — не то же самое, что автоматизация
Автоматизация может быть частью BPM, но не заменяет управление процессом. Если перенести лишний этап из электронной таблицы в информационную систему, он станет выполняться технологичнее, но не обязательно принесёт пользу.
То же относится к роботизации отдельных действий. Робот способен быстро переносить данные между системами, однако сначала стоит выяснить, почему их приходится переносить вручную и нельзя ли изменить сам порядок работы.
BPM также не следует путать с управлением проектами. Проект ограничен сроками и заканчивается после достижения цели. Бизнес-процесс повторяется: заявки поступают снова, счета выставляются каждый месяц, сотрудники оформляются постоянно. Поэтому им необходимо регулярное управление.
Почему одной схемы недостаточно
Описание процесса часто строится на регламенте и интервью с сотрудниками. В результате получается логичная модель, в которой заявка последовательно движется от одного участника к другому. На практике возникают возвраты, пропуски этапов, ручные действия и дополнительные согласования.
Чтобы управление бизнес-процессами не превращалось в управление схемами, модель необходимо сопоставлять с фактическим выполнением процесса. Для этого используют данные информационных систем, интеллектуальный анализ процессов (Process Mining) и анализ действий пользователей (Task Mining). Эти технологии помогают увидеть реальные маршруты, длительность этапов и операции сотрудников, которые не отражены в регламентах.
Управление бизнес-процессами начинается не с выбора программы и не заканчивается утверждением новой схемы. Это постоянный цикл: понять, как процесс работает сейчас, изменить его, измерить результат и решить, что улучшать дальше.
