Алексей Коршунов
Знакомство с IntraService
Service Desk
Мой предыдущий опыт работы не был связан непосредственно с разработкой Service Desk приложений, поэтому новые термины, такие как сервисы, бизнес-процессы и типы заявок в контексте конкретной системы по началу вызывали трудности в понимании предметной области и работе с IS.
Что же собой представляет система IntraService? Это сложное и многофункциональное приложение для автоматизации не только технической поддержки пользователей, но и многих других бизнес-процессов. В базовый релиз входят:
- Учет заявок
- Учет трудозатрат
- Модуль отчетов
- Модуль настройки бизнес-процессов
- Управление активами (CMDB)
- База знаний
- Интеграция с Active Directory
Основные понятия системы IntraService
Сервис - это услуга, которая предоставляется исполнителем клиенту. Сервис служит для группировки заявок пользователей и может представлять собой договор поддержки, конкретную компанию-клиента или проект. В нашей компании IntraService используется как сервис поддержки клиентов, task manager, bug tracker и для решения многих других задач.
Тип заявки характеризует набор данных, которые необходимо сообщить пользователю для решения его заявки. Инциденты, проблемы, запросы на изменение имеют различный наборы полей, которые можно настроить в системе.
Бизнес-процесс - это множество ролей, статусов заявок и переходов между ними. Например, простейший бизнес-процесс состоит из ролей Клиент, Исполнитель, статусов Заявка открыта, Заявка в работе, Заявка выполнена и последовательных переходов между данными статусами.
Вместо заключения
Процесс знакомства с IntraService занимает продолжительное время, но, если разобраться во всех возможностях IntraService, то можно значительно упростить многие процессы в IT-компании и не только. В следующих статьях будут представлены конкретные кейсы и решения наших клиентов, которые используют IntraService.