12 болей в работе с заказами. Как устранить их с Битрикс24?
В работе любой организации можно выделить 2 больших блока:
- Продажи: попадание лидов в систему, их обработка, квалификация, взаимодействие менеджеров с клиентами, ведение по воронке продаж, согласование договора, получение предоплаты. CRM обычно хорошо закрывает задачи этого участка.
- Выполнение заказов: после подписания договора у организации возникают обязательства перед клиентами по выполнению заказов. Чаще всего компании, даже те, у которых внедрена какая-то CRM-система, на этом участке переходят в Excel, гугл-таблицы. Кто как может, организовывает учет и контроль этих процессов. Но мало кто знает, что инструменты Битрикс24 идеально подходят для управления такими задачами и позволяют создать УЧЕТНУЮ СИСТЕМУ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАКАЗОВ.
Какие проблемы возникают при выполнении заказов и как Битрикс24 может их решить?
Боль 1. Потеря данных при передаче клиента из отдела продаж в отдел, который занимается исполнением заказов
Представим ситуацию, в которой отдел продаж вел клиента, например, в течение месяца. За это время собралось огромное количество информации, которую после заключения договора надо передать в отдел производства (выполнения заказов или оказания услуг), но её передают неполностью, и часть данных теряется.
Если на этапе производства ваши сотрудники снова начнут выспрашивать у клиента потерянную информацию, он скажет: «Не хочу повторять. Я уже все это рассказывал вам». Знакомо?
Для того чтобы обеспечить клиенту приятный опыт работы с вами, нужно обеспечить передачу информации между отделами с его минимальным участием.
В любой компании все процессы являются сквозными. Не существует изолированного отдела продаж или производства. На стыках подразделений происходят основные проблемы в коммуникациях и взаимодействиях и теряется часть данных.
Как это может быть с Битрикс24:
Инициация выполнения заказа менеджером.
Когда менеджер после продажи запустит заявку на выполнение заказа, портал Битрикс24 потребует с него определенный набор данных и не даст без них отправить заявку в другой отдел.
Эти данные могут быть индивидуально настроены в Битрикс24 для каждой компании. Например, комментарий отдела продаж по сделке, запись встречи с клиентом, файл разбора запроса, ключевые пожелания и информация о документах. Хранение и передача документов. При заполнении заявки на выполнение заказа Битрикс24 создаст папку на облачном диске для документов и заставит менеджера сформировать и положить в неё необходимые документы. Тот, кто принимает заявку, получит доступ к документам по заказу: договору, спецификации, требованиям и т.д. Очень популярный кейс в нашей практике — автоматизация работы с тендерами. Для участия в них необходимо правильно выполнить расчеты, подготовить и передать документы. В таких сложных продажах часто есть необходимость готовить технико-экономическое обоснование проекта и коммерческое предложение. Как правило, это делается руками технического специалиста, который будет реализовывать проект. Зачастую у таких сотрудников много других задач, поэтому документы по сделке готовятся долго и непрозрачно. Как это может быть с Битрикс24: Один из способов решить эту проблему — внедрить бизнес-процесс по подготовке технико-экономических обоснований прямо в Битрикс24. Мы опубликовали кейс с компанией ПСМ, которой мы настраивали такой процесс.В нем участвует около 10 человек. Раньше он длился несколько недель, но после того, как мы его оцифровали и перенесли в Битрикс24, он стал выполняться в 4 раза быстрее. На каждом этапе видно ответственного и какую работу он выполняет. Если в вашей компании есть подобные процессы и работа по ним ведётся медленно и непрозрачно, то у Битрикс24 есть подходящее решение. Если в процессе есть несколько согласующих, то это задерживает утверждение заказа. Необходимо дополнительное время, чтобы каждый из участников процесса заметил и выполнил задачу. Часто еще документы могут согласовываться «ножками». То есть секретарь носит документ из кабинета в кабинет и ставит подписи. Такое согласование может занимать недели, хотя автоматизация способна ускорить работу в несколько раз. Как это может быть с Битрикс24: В Битрикс24 есть инструменты, с помощью которых можно настроить процесс по автоматизированному согласованию. Битрикс24, в зависимости от заданных условий, сам определит, кому и в какие сроки направить документы. При запуске процесса менеджер укажет вид документа, определит маршрут согласования и оставит комментарий. Дальше каждый из согласующих получит задачу и оперативно выполнит её. После автоматизации согласование ускорится. А быстрее — значит дешевле. Если порядок согласования изменится, то Битрикс24 позволит быстро перестроить процесс. Рассмотрим кейс нашего клиента. Компания занимается проектированием зданий. Каждый такой проект состоит из нескольких стадий, у которых есть свой ответственный исполнитель. Первый проектирует водоснабжение, второй — электрику, третий — канализацию и т.д. Объем работ всегда очень большой. Руководству необходимо быстро и точно распределять задачи между исполнителями, а также состыковывать специалистов для взаимодействия. В ручном режиме это занимало много времени. Как это может быть с Битрикс24: Во время настройки портала мы заранее прописали условия распределения обязанностей между исполнителями. У каждого свои сроки, исходные данные и критерии оценки результата. Битрикс24 теперь не только распределяет задачи, но еще и требует результат с исполнителей. В нашем случае, система просит загрузить готовые чертежи в проект. Как только они будут добавлены, система пересчитает прогресс проекта, и руководителю будет видно реальное состояние дел. Когда мы не понимаем, на каком этапе находится выполнение заказа, мы не можем точно оценить, успеваем ли в срок и в чём причина отставания. Как это может быть с Битрикс24: В Битрикс24 можно настроить канбан-доску с карточками проектов. Она будет отображать реальное состояние сделок на данный момент. Чтобы карточка переместилась с этапа «проект взят в работу» на этап «проект согласован с клиентом», всем исполнителям работы необходимо правильно выполнить свои задачи. Если их результаты зафиксированы в карточке проекта, то он передвинется на следующий этап. Сотрудник может открыть карточку и увидеть все задачи, которые ему надо выполнить. А каждая задача содержит четкие критерии выполнения и инструкции. Таким образом, канбан-доска становится рабочим столом для сотрудников и пультом управления для руководителя. В некоторых компаниях работа менеджера по продажам не заканчивается подписанием договора с клиентом. Он может контролировать отгрузку, согласовывать сроки и отвечать на вопросы заказчика. Часто между производством и продажами нет связи. Клиент звонит менеджеру и интересуется, на каком этапе заказ, а у менеджера этой информации нет, приходится бежать в производственный цех и искать информацию. Как это может быть с Битрикс24: Битрикс24 позволяет дать менеджеру доступ к нужной информации о проекте, например, о статусе заказа. Тогда сотрудник может быстро и точно ответить на вопросы клиента: «Да, ваш заказ передан в сборку». Часто процесс закупки выстроен хаотично: Как это может быть с Битрикс24: Работа с закупками тоже может вестись через канбан-доску. Как и в производстве, система будет контролировать процесс и ставить задачи: подтвердить стоимость, согласовать закупку, подтвердить оплату, принять товар и т.д. Таким образом появится ясность по процессу закупки и работе с поставщиками: как быстро доставили товар, в каком состоянии, за какую сумму, с какой скидкой и т.д. Посчитать расходы по конкретному проекту бывает сложно. В лучшем случае данные о расходах хранятся где-то в бухгалтерии. Для того чтобы узнать количество расходов при работе с определенным клиентом, менеджеру приходится делать запрос в бухгалтерию и ждать ответ. Эта информация часто определяет стоимость нового контракта, поэтому важно иметь к ней доступ. Как это может быть с Битрикс24: В Битрикс24 счета на оплату привязаны к конкретному проекту, можно увидеть статус по оплате счета и здесь же в системе, прямо внутри проекта заказать наличные для оплаты расходов. На портале все эти действия делаются в несколько кликов а данные о расходах по проекту сохраняются в одном месте. Удобно, что система не позволяет менеджеру ни случайно, ни специально «забыть» внести расходы в проект. В карточке проекта можно увидеть полноценную отчётность:сумму контракта, сумму доходов, расходов и дополнительных расходов по нему, а также маржинальность. В проектном бизнесе оценка прибыльности контракта — очень частый запрос. Рассмотрим на примере работы дизайн-студии. Когда такая команда выполняет проект, все чертежи, как правило, хранятся где-то на Яндекс или Google Диске. Из-за отсутствия связи между проектом и ссылкой на нужные документы, скорость выполнения проекта замедляется, и много времени уходит на поиск готовых чертежей. Как это может быть с Битрикс24: Если работа по процессу ведется в Битрикс24, то при завершении задачи по созданию чертежей портал потребует внести ссылку на них в систему и без этого не позволяет завершить задачу. Благодаря этому можно легко найти документы по проекту хоть через год. Один из наших клиентов поделился, что это позволяет очень ускорить работы с типовыми проектами: можно быстро делать новые дизайны на базе аналогичных старых. Как это может быть с Битрикс24: Для управления проектом в Битрикс24 удобно использовать «рабочий стол руководителя», на котором выведены все задачи отдела по разным проектам. Не погружаясь глубоко в каждый проект, руководитель сможет быстро повлиять на выполнение срочных задач, задач на завтра, на следующую неделю, просроченных и без срока. Руководитель получает инструмент оперативного точечного воздействия на заказы, которые требуют его внимания. Анализ необходим для выявления ошибок, сделанных в проекте, поиск точек роста и улучшения технологии работы. Как это может быть с Битрикс24: Можно организовать автоматический сбор обратной связи, например, через мессенджеры или почту. Если оценка хорошая, то система просто помещает её на хранение в общую базу данных. Но если оценка плохая, то портал незамедлительно создает задачу на руководителя отдела по работе с обратной связью. Например, мы собираем оценки NPS по каждому проекту, а также записи презентаций, на которых клиенты объясняют, почему они ставят такую оценку. Наличие этих данных позволяет нам регулярно пересматривать качество своей работы, оперативно реагировать на отрицательные отзывы и исключать причины их появления в дальнейшем. Важный показатель вашего профессионализма перед клиентами это то, как вы решаете проблемы с ними. Насколько быстро и чутко реагируете на жалобы. Как это может быть с Битрикс24: В Битрикс24 этот процесс выстраивается тоже через канбан-доску. Система сортирует рекламации по направлениям, находит руководителей и требует результат, то есть достижение договоренности с клиентом. Один из наших клиентов продает бытовую технику и регулярно работает с заявками на ремонт по гарантии. Значительно ускорить работу операторов с такими заявками позволила автоматизация: в каждом контракте с клиентом указывается специальный номер для товара, по которому можно в 2 клика проверить, не закончилась ли на него гарантия. Если процессы продаж в разных компаниях более-менее одинаковы, то производство у всех разное. Поэтому основные требования к комплексной IT системе управления бизнесом — высокая гибкость и адаптивность. Причем, для малого и среднего бизнеса важным требованием является то, что все настройка и адаптация ПО должна производиться no code, то есть без привлечения программистов, чтобы бизнес не нес излишние расходы и не попадал в ненужную зависимость от дорогостоящей разработки. Битрикс24 удовлетворяет всем этим требованиям — это большой конструктор, из которого можно собрать под каждый бизнес уникальную конфигурацию. Поменять настройки впоследствии также можно быстро и дёшево. Также Битрикс24 выполняет функцию хранилища данных по всем процессам и сделкам вашей компании, которые вы можете прямо в Битрикс24 выводить в разных срезах на основании фильтров. Также Битрикс24 выступает поставщиком данных для внешних аналитических систем, в которых можно реализовать отчеты любой сложности. Эти данные дают почву для принятия важных управленческих решений. Чем раньше вы начали их собирать, тем быстрее сможете ими воспользоваться, т.к. данных будет больше а результаты анализа точнее. Если отложите внедрение системы сбора данных на год, то воспользоваться аналитикой сможете еще через год, в то время как конкуренты уже ежедневно улучшают качество работы в отделах. В наши непростые времена на плаву остаются те, кто работает эффективно. Поэтому Битрикс24 — это незаменимая система для автоматизации продаж, проектной деятельности и производства, а также учета и хранения данных вашего бизнеса.
Боль 2. Долго и непрозрачно проводится оценка объема и стоимости работ
Боль 3. Затянутое и непрозрачное согласование документов, необходимых для запуска выполнения заказа
Боль 4. Процесс распределения заказов занимает много времени и проходит в ручном режиме
Боль 5. Непонятно, на каком этапе выполнения находится заказ
Боль 6. Неслаженная работа команды во время выполнения заказа
Боль 7. Непрозрачный процесс закупок
Боль 8. Непрозрачное ведение расходов по проекту
Боль 9. Несистемное хранение информации по проекту
Боль 10. Отсутствие оперативных отчетов в проекте
Боль 11. Нет анализа по завершении проекта
Боль 12. Несистемная работа с рекламациями
Заключение: