Как CRM помогла найти потерянные миллионы: 16 кейсов

Многие начинающие предприниматели задумываются о том, нужна ли им CRM-система. Кто-то считает, что в них сложно разобраться, а кто-то думает, что они нужны только крупным компаниям. Основатель INVO Group (одного из ведущих в России интеграторов «Битрикс24») Дмитрий Акулов и директор по продукту INVO Group Николай Емельяненко развеивают мифы о CRM-системах и на реальных примерах объясняют, как CRM помогают тратить меньше ресурсов, избегать ошибок и больше зарабатывать

Простыми словами, «Битрикс24» — это IT-платформа, которая помогает выстраивать управление бизнесом. Она содержит множество полезных инструментов: начиная с управления продажами и заканчивая организацией онлайн-офиса с чатами, задачами, новостными лентами и хранением данных. Всё вместе это помогает работать эффективнее и больше зарабатывать и не требует работы программистов.

В отличие от других подобных систем, у «Битрикс24» много точечных настроек, которые позволяют кастомизировать платформу как угодно — это подойдёт как небольшим, так и крупных компаниям. А ещё тарифы «Битрикс» сильно ниже, чем у других CRM, если попытаться найти подобный функционал в одном сервисе или собрать из нескольких.

Люди часто задумываются о «Битрикс24» как о возможности автоматизировать бизнес. Но это далеко не единственное, и даже его не главное преимущество. Система позволяет зарабатывать больше денег и тратить меньше ресурсов — она помогает делать более точные действия и избегать ошибок. О том, как это работает, — на 16 реальных примерах из личного опыта INVO Group и его клиентов. Скорее всего, вы найдете в этих кейсах и свою ситуацию.

Тратить меньше ресурсов

Секрет заработка любого бизнеса кроется в том, насколько эффективно расходуется рабочее время сотрудников. Например, во многих компаниях менеджеры по продажам кроме самих продаж выполняют ещё ряд дополнительных задач. CRM-системы позволяют взять все или часть из них на себя и дать менеджерам заниматься главным — продажами.

Кейс № 1. Автоматическое формирование документов

Проблема. Менеджеры одной производственной компании после продажи каждого агрегата формировали заявку и отправляли её в несколько отделов, которые производят нужные детали, — порой эта процедура занимала несколько часов.

Решение. Теперь благодаря работе с «Битрикс24» создание документов в компании происходит быстрее: менеджер вносит данные в систему, а дальше она сама генерирует документы, присваивает номера и отправляет их в нужные отделы. Мы ускорили формирование заявки в десять раз. И то время, которое раньше менеджеры тратили на бумажную работу, теперь используется на звонки новым клиентам.

Посмотреть, как автоматически формируются заявки, можно на экскурсии.

Кейс № 2. Регулярные счета и сделки

Проблема. Компания занимается банкротством физических лиц. График платежей в компании формируют сразу на большое количество времени. Менеджер выставляет счета вручную: расставляет даты, суммы, очерёдность оплаты и вносит другие важные данные — работа со счетами каждый день занимала по 40 минут. И, конечно, создавала риски ошибиться.

Решение. С помощью одного из инструментов «Битрикс24» менеджер лишь запускает процесс, который сам определяет график платежей на основании данных о сделке и формирует счета, разделяя их по месяцам. Теперь вместо 40 минут на формирование счёта у менеджера уходит две минуты.

Кейс № 3. Календарь и организация встреч

Проблема. В большой производственной компании работает больше 200 человек — и согласование любых встреч отнимало много времени. В некоторых компаниях нанимают отдельного человека, основная задача которого — организовывать совещания. Но тратить человеческий ресурс на это не хотелось.

Решение. Компания подключила календарь в CRM-системе — он показывает и задачи, и встречи, и созвоны с клиентами. Организатору достаточно указать участников и желаемое время — и система сама находит время, максимально удобное для всех, и планирует на него встречу. Больше не нужно выяснять, кто и когда может встретиться. Кроме того, календарь легко синхронизировать с телефоном.

Кейс № 4. Согласование документов

Проблема. В компании все заявки на производство согласовывали с коммерческим директором и начальником производства. Менеджер формировал кучу бумажек, потом бежал к одному директору за подписью, потом ко второму — поймать их на месте получалось не всегда. И менеджеры, и руководство тратили время на заявки каждый день.

Решение. Когда в компании появилась платформа, которая позволила согласовать все документы в цифровом виде, скорость работы с ними выросла. Руководители получают уведомления о заявке прямо на телефон — и там же могут нажать «Подтвердить» или «Отказать», написав комментарий. А менеджер теперь занимается продажами, а не поиском руководства в цехах.

Меньше ошибок

Чем больше компания, тем выше цена ошибки. А детальное и грамотное описание задачи позволяет эффективно выполнять те или иные поручения и перейти от хаос-менеджмента к системной работе. С этим тоже легко справиться благодаря CRM-системам.

Кейс № 5. Безопасность и права доступа

Проблема. Компания решила провести аудит безопасности «Битрикс24». Во время проверки оказалось, что у каких-то менеджеров были права на экспорт базы — то есть любой менеджер в любой момент мог скачать базу клиентов, которую компания собрала за годы работы. Проверка показала, что выгрузок не было, но такая ошибка могла стоить компании миллионы.

Решение. У «Битрикса» очень гибкие права доступа, они позволяют каждому пользователю дать доступ к нужным действиям, а другие ограничить, сделав все процессы прозрачными. Такие ограничения можно наложить даже внутри одной задачи.

Кейс № 6. Саботаж сотрудников

Проблема. В одной из компаний через три недели после запуска «Битрикс» уволили коммерческого директора — новая система показала, что часть клиентов, которые поступали через маркетинговые каналы компании, коммерческий директор уводил на сторону, чтобы продавать им услуги от другой компании.

Решение. Компания вовремя заметила саботаж одного из сотрудников и перестала терять клиентов и деньги.

Кейс 7. База знаний

Проблема. В нашей компании раньше не было ни базы знаний, ни систематизированных регламентов. Из-за этого количество вопросов на разных этапах задачи от команды было колоссальное — и на это уходило много времени.

Решение. Благодаря базе знаний «Битрикс24» мы в десять раз снизили количество всех вопросов. Весь массив наших правил, регламентов, процедур теперь организован, доступен, понятен и красив — и их легко встраивать в разные задачи. Создание базы знаний занимает не один день — компания постоянно растёт и меняется, а регламенты требуют актуализации. Но зато это сильно снижает количество ошибок и экономит драгоценное время руководителей.

Кейс 8. Контроль качества

Проблема. Компании часто задумываются о контроле качества работы и набирают специальных людей, которые проверяют, как разные сотрудники выполняют те или иные задачи. Для этого им нужно сверить все стандарты и регламенты компании, изучить, как, например, сработал менеджер по продажам: правильно ли он начал диалог, всё ли он сказал, что нужно, грамотно ли он закрыл сделку. Но как это сделать, если информация не сохраняется?

Решение. CRM-система сохраняет всю историю взаимодействия с клиентом: запись звонков, переписки в мессенджерах, письма, файлы и комментарии. Это позволяет проверять работу сотрудников удалённо: всех или выборочно, а итоговые данные визуализировать в виде таблицы. Контроль качества поможет руководителю принять решение о сотруднике, а самому сотруднику — оглянуться назад и вовремя обратить внимание на свои ошибки.

Больше зарабатывать

Больше всего примеров — о том, как выжимать из CRM-системы максимум, используя те инструменты, которые есть. Даже простые действия по оптимизации работы позволяют компаниям дополучить миллионы рублей.

Кейс № 9. Управление данными

Проблема. Большая производственная компания после внедрения системы начала видеть, что многие клиенты теряют активность.

Решение. «Битрикс24» очень тщательно отслеживает процесс заказа: показывает дату последнего заказа и его суммы. И подсвечивает либо тех клиентов, которые заказали меньше, чем обычно, либо тех, кто не заказал вовремя. Теперь клиенты, которые работают с компанией, не теряются.

Кейс № 10. Таймлайн сделки

Проблема. У компаний, которые не работают с CRM-системами, нет истории переговоров с клиентами. А те, кто работает, упускают хронологию действий: например, есть история звонков и переписок, но нет комментариев, которые оставляет менеджер, чтобы глубже и быстрее погрузиться в контекст.

Решение. В системе в карточке сделки есть таймлайн, где отображаются все события, которые происходили во время сделки. А у менеджеров появилось правило: после каждой сделки нужно оставить комментарий и запланировать следующий контакт. Так, работая одновременно с несколькими десятками клиентов, каждый менеджер может максимально быстро погрузиться в контекст переговоров, сэкономить время, повысить качество работы с клиентом — и, соответственно, успешно закрыть сделкК

Кейс № 11. Партнёрская система

Проблема. Полтора—два месяца назад мы в INVO Group запустили партнёрскую программу: мы предлагаем нашим партнёрам-агентам передать нам потенциальных клиентов за вознаграждение. Нам нужно было вести учёт партнёров, заявок и вознаграждений.

Решение. Всё это мы оцифровали. Теперь мы получаем заявки в нашу систему и чётко видим, кто из клиентов на каком этапе находится. При успешном завершении сделки система автоматически ставит задачу на выплату агентского вознаграждения. Нам стало комфортнее работать. А агенты получают хороший опыт работы с нами — ведь мы чётко выполняем свою часть обязательств.

Кейс № 12. Роботы и автоматизация

Проблема. Иногда менеджеры недовольны работой с CRM: они хотят продавать, а система заставляет их фиксировать данные, прописывать все поля и совершать многие другие действия, которые требуют времени.

Решение. На помощь приходят роботы — молчаливые помощники, которые появляются у каждого менеджера. Это цифровой секретарь, который может сам вносить данные, заполнять поля и документы, запрашивать обратную связь и многое другое. У нас есть кейсы, где мы автоматизировали до 70% всех действий в воронке продаж, оставляя за менеджером только главное, что он должен делать, — продавать клиенту. А внедрение робота в одном из барбершопов позволило привлечь за месяц на 15% больше клиентов — он отправлял посетителям форму записи на повторную стрижку спустя месяц после посещения.

Кейс № 13. Работа с заявками

Проблема. В одной из компаний наших клиентов есть большой поток входящих обращений и большой отдел продаж в нескольких филиалах из разных регионов. Клиенту могут перезвонить даже спустя день или два — когда он уже забыл, куда оставлял заявку.

Решение. Система автоматически сверяет загрузку менеджеров и новую заявку отдаёт наиболее свободному из них, ждёт 15 секунд на подтверждение. Если менеджер не взял — система ищет другого менеджера. Это сильно повлияло на скорость работы с клиентом, и конверсии в продажу стали выше.

Кейс № 14. Потерянные деньги

Проблема. Клиника работает с огромным количеством обращений: с улицы, по телефону, с сайта и даже из социальных сетей. И около 30% заявок просто терялось.

Решение. Когда клиника перешла на CRM, система стала показывать все обращения — а после подсчётов выяснилось, что на потерянных заявках клиника в год теряла около 17 млн рублей. Теперь все заявки приходят в CRM.

Кейс № 15. Геймификация

Проблема. Что делать, если в компании упала мотивация менеджеров?

Решение. Когда у менеджеров есть азарт и желание выделиться — это очень плодотворно влияет на продажи. Если менеджеры видят в течение дня, кто из них больше подписал контрактов, сделал звонков, это включает соревновательный эффект. Выведите на экран показатели отдела продаж в реальном времени, и это усилит желание менеджеров достичь больших результатов. Для этого инструмента нужен только телевизор и отчёт, который формирует система.

Кейс № 16. Зависшие сделки

Проблема. Сумма открытых сделок, по которым не ведется работа, может достигать очень больших цифр. То же касается просроченных сделок — период застоя может тянуться годами. И это негативно влияет на мотивацию менеджеров. В одной из компаний сделки висели месяцами, а сумма чеков достигала 1,5 млрд рублей.

Решение. В «Битрикс24» легко увидеть все зависшие сделки, а также увидеть сумму недополученных денег (запишитесь на экскурсию — и наш менеджер покажет, как работать с зависшими сделками). Введите в компании железное правило: не должно быть сделок с просрочкой, не должно быть зависших сделок. Такая работа требует большого внимания менеджеров, но она очень плодотворно влияет на них и позволяет зарабатывать больше.

Это лишь часть кейсов, где внедрение CRM-системы позволило компаниям переосмыслить свою работу и зарабатывать больше. О новых примерах будем рассказывать в блоге.