Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Сервис запроса персональных скидок
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
31
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

23
Enlite

Enlite

enlited.ru

22
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

15
likearea

likearea

smm.li

15
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

14
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

13
Venyoo

Venyoo

venyoo.ru

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

12
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Как мы связывали магазины с покупателями, проект IWANT.DISCOUNT

162 0 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Маленькому проекту нелегко обратить на себя внимание крупных игроков и их менеджеров. Но мы попробовали.

Наш проект IWANT.DISCOUNT запрашивает персональные скидки на нужные покупателям товары или услуги от интернет-магазинов.

Изначально планировалось рассылать письма-запросы от покупателей на адреса электронной почты интернет-магазинов. И магазины сами могли решить, предоставлять скидки через нашу обратную связь (в этом случае мы бы ее увидели) или самостоятельно связаться с покупателем.

Рассказывать о тех случаях, когда магазины через наш сервис предоставляли скидки своим покупателям, мы не будем – это не интересно. Думаю, интересней будет услышать о других случаях – что мы делали, когда не было никакой обратной связи от магазинов, а оставлять своих клиентов без скидок мы никак не могли.

Получив первые запросы от первых покупателей IWANT.DISCOUNT безукоризненно разослал их по почте интернет-магазинам. В тот момент сомнений, что в интернет-магазинах сотрудники отдела продаж или сотрудницы call-центра читают свою почту, не было!

И как этим сотрудникам и сотрудницам не связаться со своим же клиентом, который готов купить у них товар?!

Нашу железную логику сокрушили отзывы этих первых покупателей:

b_56cd6a3d71bb8.jpg

b_56cd6aa19632f.jpg

Поняв, что простая рассылка запросов не выполняет главного предназначения – получение скидки покупателю, мы на время отложили автоматизированную систему обработки запросов и рассылки писем и принялись каждый запрос обрабатывать вручную.

Общение с сотрудниками интернет-магазинов с мини-презентацией - кто мы и что мы хотим:

«- Здравствуйте! Вас беспокоит проект IWANT.DISCOUNT. Мы запрашиваем персональные скидки для покупателей в интернет-магазинах. Сейчас к Вам на почту пришло письмо-запрос на скидку на Ваш товар от Вашего покупателя. Посмотрите его, пожалуйста.»

..ни к чему не приводило. То ли сотрудники были сильно загружены работой, то ли не до конца поняв, что мы от них хотим, не пытались найти наше письмо… а может и все вместе.

Один раз у меня ушло полтора часа и четырнадцать звонков на общение с интернет-магазином детских товаров и детского питания. Я уже знал по имени каждую сотруднику call-центра, узнавал их по голосу. Меня уже стали узнавать по голосу. В итоге все же нашли наше письмо, связались с покупательницей и ДАЖЕ предоставили ей скидку.

Больше всего поражало то, что сотрудники интернет-магазинов, когда им давали горячего покупателя на конкретный их товар с предложением дать ему скидку, все свое внимание сосредотачивали на последней фразе – дать ему скидку, и своим хладнокровием остужали своих горячих клиентов:

b_56cd6ae373546.jpg

Я бы уволил такого горе менеджера-продавца, которому не нужны продажи как таковые!

Ему привели покупателя!

Позвони ему!

Вцепись в него!

Предложи заказать что-нибудь еще для получения скидки!

Скажи, наконец, что скидку дать не можем, но эта цена одна из самых низких на рынке!

И что при заказе ему сделают бесплатную доставку!

Предложи помочь ему разобраться в Вашей бонусной программе!

«- К сожалению, скидок нету…»

В другой раз осуждение сотрудничества с крупным интернет-магазином вылилось в длительную переписку с тремя менеджерами, которые запрещали нам запрашивать у них скидки и обвиняли нас в том, что мы обманываем покупателей. Я оставил бы эту переписку без внимания, если бы не интересный ее финал (обратите внимание на даты писем):

b_56cd6b61eed9c.jpg

А на следующий день я получил ЭТО:

b_56cd6bb82c0b6.jpg

Решили больше не предлагать идей этим сотрудникам и оставить этот магазин.

От разговоров в спокойном режиме у сотрудника не загоралась лампочка, и не щелкал включатель, побуждающий к действию. Поэтому как то сам собой выработался новый для нас стиль коммуникации с интернет-магазинами. Например, когда по телефону сотрудница call-центра ни с кем не соединяет и предлагает все отправлять на электронную почту, отправляем такие вопросы-претензии:

- Где мой заказ?!

- Когда мне позвонят по заказу?!

- Что делать с Вашими заказами?!

И сразу появлялась обратная связь от менеджера ступенью выше:

b_56cd6cc9d9405.jpg

И уже с этими менеджерами общение строилось более продуктивно – связь с покупателем, возможность скидки, контакты для дальнейшего сотрудничества.

Интересной была ситуация, когда мы звонили в магазин и от лица покупателя выясняли, что с нашим письмом – запросом по товару, нас просили уточнить имя покупателя – мужской голос (а у нас пока 100% мужской коллектив) отвечал – Екатерина…

Потом стали дублировать запросы скидок через обратную связь магазина на их сайтах. Указывали контакты покупателей и просили предоставить скидку на товар.

Такая коммуникация стала приносить свои плоды. Интернет-магазины стали самостоятельно созваниваться с покупателем и обсуждать с ним возможности предоставления скидок.

b_56cd6d1d7adf8.jpg

Сейчас мы внедрили новую услугу, позволяющую запрашивать скидки не только в один магазин, а еще и в магазины конкурентов, дабы и они могли повоевать за своего покупателя, предоставив лучшую цену или лучший сервис.

Ведь от того, что за каждого покупателя будут сражаться магазины, выигрывает не только покупатель – выигрывает и магазин, повышая свою конкурентоспособность.

0
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать