Как мы связывали магазины с покупателями, проект IWANT.DISCOUNT
Наш проект IWANT.DISCOUNT запрашивает персональные скидки на нужные покупателям товары или услуги от интернет-магазинов.
Изначально планировалось рассылать письма-запросы от покупателей на адреса электронной почты интернет-магазинов. И магазины сами могли решить, предоставлять скидки через нашу обратную связь (в этом случае мы бы ее увидели) или самостоятельно связаться с покупателем.
Рассказывать о тех случаях, когда магазины через наш сервис предоставляли скидки своим покупателям, мы не будем – это не интересно. Думаю, интересней будет услышать о других случаях – что мы делали, когда не было никакой обратной связи от магазинов, а оставлять своих клиентов без скидок мы никак не могли.
Получив первые запросы от первых покупателей IWANT.DISCOUNT безукоризненно разослал их по почте интернет-магазинам. В тот момент сомнений, что в интернет-магазинах сотрудники отдела продаж или сотрудницы call-центра читают свою почту, не было!
И как этим сотрудникам и сотрудницам не связаться со своим же клиентом, который готов купить у них товар?! Нашу железную логику сокрушили отзывы этих первых покупателей:
Поняв, что простая рассылка запросов не выполняет главного предназначения – получение скидки покупателю, мы на время отложили автоматизированную систему обработки запросов и рассылки писем и принялись каждый запрос обрабатывать вручную.
Общение с сотрудниками интернет-магазинов с мини-презентацией - кто мы и что мы хотим:
«- Здравствуйте! Вас беспокоит проект IWANT.DISCOUNT. Мы запрашиваем персональные скидки для покупателей в интернет-магазинах. Сейчас к Вам на почту пришло письмо-запрос на скидку на Ваш товар от Вашего покупателя. Посмотрите его, пожалуйста.»
..ни к чему не приводило. То ли сотрудники были сильно загружены работой, то ли не до конца поняв, что мы от них хотим, не пытались найти наше письмо… а может и все вместе.
Один раз у меня ушло полтора часа и четырнадцать звонков на общение с интернет-магазином детских товаров и детского питания. Я уже знал по имени каждую сотруднику call-центра, узнавал их по голосу. Меня уже стали узнавать по голосу. В итоге все же нашли наше письмо, связались с покупательницей и ДАЖЕ предоставили ей скидку.
Больше всего поражало то, что сотрудники интернет-магазинов, когда им давали горячего покупателя на конкретный их товар с предложением дать ему скидку, все свое внимание сосредотачивали на последней фразе – дать ему скидку, и своим хладнокровием остужали своих горячих клиентов:
Я бы уволил такого горе менеджера-продавца, которому не нужны продажи как таковые!
Ему привели покупателя!
Позвони ему!
Вцепись в него!
Предложи заказать что-нибудь еще для получения скидки!
Скажи, наконец, что скидку дать не можем, но эта цена одна из самых низких на рынке!
И что при заказе ему сделают бесплатную доставку!
Предложи помочь ему разобраться в Вашей бонусной программе!
«- К сожалению, скидок нету…»
В другой раз осуждение сотрудничества с крупным интернет-магазином вылилось в длительную переписку с тремя менеджерами, которые запрещали нам запрашивать у них скидки и обвиняли нас в том, что мы обманываем покупателей. Я оставил бы эту переписку без внимания, если бы не интересный ее финал (обратите внимание на даты писем):
А на следующий день я получил ЭТО:
Решили больше не предлагать идей этим сотрудникам и оставить этот магазин.
От разговоров в спокойном режиме у сотрудника не загоралась лампочка, и не щелкал включатель, побуждающий к действию. Поэтому как то сам собой выработался новый для нас стиль коммуникации с интернет-магазинами. Например, когда по телефону сотрудница call-центра ни с кем не соединяет и предлагает все отправлять на электронную почту, отправляем такие вопросы-претензии:
- Где мой заказ?!
- Когда мне позвонят по заказу?!
- Что делать с Вашими заказами?!
И сразу появлялась обратная связь от менеджера ступенью выше:
И уже с этими менеджерами общение строилось более продуктивно – связь с покупателем, возможность скидки, контакты для дальнейшего сотрудничества.
Интересной была ситуация, когда мы звонили в магазин и от лица покупателя выясняли, что с нашим письмом – запросом по товару, нас просили уточнить имя покупателя – мужской голос (а у нас пока 100% мужской коллектив) отвечал – Екатерина…
Потом стали дублировать запросы скидок через обратную связь магазина на их сайтах. Указывали контакты покупателей и просили предоставить скидку на товар.
Такая коммуникация стала приносить свои плоды. Интернет-магазины стали самостоятельно созваниваться с покупателем и обсуждать с ним возможности предоставления скидок.
Сейчас мы внедрили новую услугу, позволяющую запрашивать скидки не только в один магазин, а еще и в магазины конкурентов, дабы и они могли повоевать за своего покупателя, предоставив лучшую цену или лучший сервис.
Ведь от того, что за каждого покупателя будут сражаться магазины, выигрывает не только покупатель – выигрывает и магазин, повышая свою конкурентоспособность.
