Как проверить работу вашего SMM-специалиста? 8 главных KPI

Что такое KPI и зачем он нужен

KPI — ключевые показатели эффективности, которые должны присутствовать в любой деятельности, где есть заказчик со своими задачами и исполнитель со своими возможностями. SMM-щику KPI помогают понять ожидания клиента, осознать цели продвижения в соцсетях и правильно выстроить работу. Для заказчика же это своеобразный ориентир, по которому можно сверять качество работы нанимаемого специалиста или команды.

Как определить KPI для SMM-щика?

Как мы уже отметили, за продажи SMM-щик не отвечает. Чем же он тогда занимается?

Контентом

Тексты для постов, создание фотографий, видео, карточек и публикация всего контента — обязанность специалиста. Кроме этого, он должен составлять контент-план, решать в каком порядке и по какому графику лучше выпускать посты.

Коммуникацией

В соцсети люди идут не за покупками, а за общением, расслаблением и развлечением. Всё это может дать грамотная модерация и Tone-Of-Voice, т.е. язык коммуникации. Бизнес и компании часто пренебрегают модерацией, а зря, ведь это самый простой способ вовлечь аудиторию, сделать ее лояльнее, а также повысить охваты — алгоритмы соцсетей любят активные сообщества и «дарят» им дополнительные просмотры. Поэтому ответы на комментарии и сообщения также являются задачей SMM-щика.

Генерацией трафика

Трафик — это поток потенциальных клиентов, которые могут заинтересоваться вашим продуктом, т.е. ваша целевая аудитория. Предположим, что у вас онлайн-магазин товаров для кондитеров с доставкой только по России. SMM-специалист выделит нужный гео, возраст, пол и интересы аудитории и настроит на нее таргет. Вашу рекламу увидит условно 300 000 человек — это трафик, 30 000 из них перейдут по ссылке — это конверсии в рекламе, 300 оставят контакты — это лиды. Без рекламы контент не будет работать на полную мощность, а без трафика не будет продаж.

Опираясь на задачи SMM, мы можем определить конкретные KPI для SMM-специалиста

Удобнее всего это делать в рамках одного окна — в сервисе аналитики JagaJam Statistics. Всё просто: добавляете свои соцсети, выбираете нужный промежуток времени, а сервис автоматически подтягивает все нужные данные и показывает их вам в виде наглядных графиков и таблиц.

Число подписчиков (подписки + отписки)

Уровень вовлеченности

Он же ER (engagement rate) — процент подписчиков, которые оставляют реакции на странице. Эта метрика позволяет оценить % того самого лояльного ядра вашей аудитории, которое активно взаимодействует с контентом, а также понять, насколько ваш контент в целом нравится подписчикам. Если из месяца в месяц этот показатель падает (и при этом аудитория растет не сильно), то это причина забить тревогу.

Количество реакций (лайки, комментарии, репосты)

Охваты

Это количество уникальных пользователей, которые увидели ваш пост, сообщество, группу. При этом, если один и тот же человек увидел ваш контент или страницу два, пять, десять раз, то в охватах это всё равно будет засчитано, как одно взаимодействие.

Охваты — одно из важнейших KPI в SMM, они работают на узнаваемость бренда, на вовлеченность и (хоть и косвенно) на увеличение продаж. Однако, цифры в этой метрике, как и в следующей, довольно легко можно «подтянуть» к нужным значениям — ниже расскажем как и что сделать, чтобы вас не обманули.

Просмотры

Метрика, похожая на охваты, но здесь уже будут засчитаны все взаимодействия: если человек случайно натыкался на пост 10 раз (или специально возвращался к нему 10 раз), то в просмотрах это будет засчитано, как 10 взаимодействий.

Если ваш SMM-специалист не использует данные статистики для формирования контент-плана на следующий период, то стоит еще раз подумать, с тем ли человеком вы работаете.

Количество публикаций

Не может быть метрикой KPI само по себе, зато отлично дополняет предыдущие две — охваты и просмотры. Как мы уже отметили выше, их довольно легко «хакнуть»: достаточно просто выпустить больше контента, чем в предыдущем периоде и всё, нужная цифра охватов достигнута. Но понятное дело, что ничего общего с качественной работой SMM-специалиста это не имеет. Поэтому, чтобы обезопасить себя, стоит заранее обговорить, сколько и какого контента за месяц обязан выпустить ваш SMM-специалист.

Трафик на сайт из социальных сетей

Лидогенерация

Более продвинутый KPI для SMM-щика, чем перечисленные выше. Лиды — это самая горячая аудитория, которая согласная выполнить целевое действие (оно же — конверсионное). Это может быть:

1. предоставление контактных данных: почта или телефон;
2. обращение в личные сообщения группы;
3. переход на определенную страницу сайта;
4. заказ пробной версии продукта и т. д.

Не стоит вносить в договор все 8 KPI

Отталкивайтесь от задач, с которыми вы приходите в социальные сети, и выбирайте те метрики, которые помогут вам и SMM-щику их достичь.

Например, вы хотите:

1. сделать бренд узнаваемым = KPI охваты и прирост аудитории (подписка+отписка);
2. создать активное и лояльное ядро среди подписчиков = KPI показатели вовлеченности и просмотры;
3. повлиять на продажи = KPI трафик и лидогенерация.

Не фиксируйте KPI с первого месяца работы

Если страницы в соцсетях создаются с нуля — вам просто не с чем будет сравнивать. Цели и задачи вполне можно установить со второго месяца или в случае, если SMM-щик начинает работу с уже существующими группами.

Не забывайте пересматривать цели время от времени

Например, цель по росту аудитории проще закрывать в самом начале, когда группы только созданы. Со временем рост аудитории и ее вовлеченности может замедлиться, и это нормально.