Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Система контроля активности сотрудников за ПК
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
45
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

15
GIFTD

GIFTD

giftd.tech

13
Aword

Aword

Приложение для изучения английских слов

12
Логомашина

Логомашина

logomachine.ru

12
Convead

Convead

convead.ru

11
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

11
Eczo.bike

Eczo.bike

www.eczo.bike

11
Flowlu

Flowlu

flowlu.ru

10
Отследить-посылку

Отследить-посылку

отследить-посылку.рф

10
KEPLER LEADS

KEPLER LEADS

keplerleads.com

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Почему автоматизация работы с клиентом иногда не помогает, а мешает бизнесу

25 0 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Экономия хорошая штука. И автоматизация хорошая штука. Если автоматизировать бизнес-процессы по работе с клиентом, то может выйти неплохая экономия. Только для клиента эта экономия может стать серьезной проблемой.

Со временем (или сразу) разработчики любого сервис или программного продукта задумываются о том, чтобы автоматизировать утилитарные операции по поддержке пользователей.

Зачем выписывать счёт вручную, если это может сделать программа? Зачем держать логиста, если система сама сможет сформировать акты, поставить подпись в виде картинки и отправить клиенты? Зачем платить зарплату операторам колл-центра, если можно организовать поддержку на сайте через новомодные тикеты и давать небольшому денежку одному человеку начального уровня, который будет на эти тикеты отвечать?

Обычно создают системы с жёстко заданными бизнес-процессами, где ручное управление не только не требуется, но и не возможно в принципе. Почему именно такие? Во-первых, их проще и дешевле программировать (мы же экономим!). А во-вторых, квалификация низкооплачиваемого обслуживающего персонала (вы еще не забыли, что мы экономим?) оказывается ниже квалификации программы. То есть программа знает как счет оформить и какие поля должны быть заполнены, а сотрудник — нет.

Первое время все счастливы, собственник хвалит директора за экономию (сейчас это обтекаемо называется оптимизацией расходов). А вот потом начинаются проблемы. Жесткая система не способна подстроиться под требования клиента. Не под капризы и прочие «хотелки», а под справедливые требования, без реализации которых сделка не имеет смысл.

Кому-то не нравится наименование товара или услуги в счёте. Кому-то требуется разбить платёж на две части. Кого-то не устраивает формат актов.Служба поддержки просто не обладает необходимой квалификацией, чтобы пойти навстречу клиенту. А даже если бы и обладала — ручного управления у системы не предусмотрено.

Вот недавно мы пользовались услугами одной из крупнейших бирж фрилансеров. Там есть возможность перечислить бирже деньги, которая она сама выплатит исполнителю, если работа выполнена. И вот прислали они нам акты. Наша бухгалтерия схватилась за голову — в акте рядом с юридическим стоял почтовый адрес, а рядом с ним мои контакты (телефон, email).

Понятно, что этой информации в финансовых документах не место. Это служебные данные, которые определяют куда необходимо отправлять бумажные формы (на юридический адрес почта зачастую не доходит) и с кем контактировать о финансовым вопросам. Но программист почему-то добавил их в форму акта.Я начал переписку со службой поддержки. Переписку весьма неспешную, потому что оптимизированная служба отвечала очень медленно (да, они экономят!). Понятно, что телефонов на сайте нет, с их финансовой службой поговорить тоже нельзя.

Поддержка ответила:

Здравствуйте.В документах генерируются только те данные, которые указаны в разделе «финансы». Они генерируются все, возможности часть данных в документы добавить, часть убрать — нет.К сожалению, бухгалтерией консультации не предоставляются, по телефону тоже.
Моё терпение стало иссякать. Я написал:
Здравствуйте.Мы просили убрать почтовый адрес и мои контакты ВООБЩЕ из документов.Я конечно могу убрать, например, почтовый адрес, но как тогда вы узнаете куда мне присылать документы??С каких пор вообще в финансовых документах указывается почтовый адрес и контакты физлиц (моя почта и телефон)??Еще раз — уберите, пожалуйста, из акта почтовый адрес и мою почту и телефон. Согласно правилам оформления финансовой документации ИХ ТАМ БЫТЬ НЕ ДОЛЖНО! Если я их удалю из профиля, то КАК вы узнаете на какой адрес мне отправлять почту?
И через сутки поддержка сказала:
Здравствуйте.Мы писали вам так же. Удалить что-либо невозможно. Почтовый адрес, как и остальные данные стр. финансы, проставляется в документах.С тех пор, как ведется Безопасная сделка на сайте. Мы сожалеем, но условия работы с сервисом одинаковы для всех. Мы не можем при всем желании что-то удалить или прибавить в документах.Извините, но мы не можем удалить эту информацию.
Занавес! Мол, извините, но мы не можем удалить информацию из документа так, чтобы он соответствовал законодательству Российской Федерации…Ну а чтобы быть объективным приведу еще один пример, но расскажу уже о проекте, которым я руковожу. У нашей системы учета рабочего времени тоже есть свой личный кабинет (ЛК). Предыдущая команда считала ЛК большим преимуществом, поскольку у большинства конкурентов такого нет.А я вот считаю его тормозом и сдерживающим фактором.
  • Во-первых, чтобы пользоваться ЛК необходимо пусть минимальное, но обучение. Однажды в большом магазине я решил не стоять в очереди из двух человек и подошел к кассе самообслуживания. Пока я «работал кассиром» и пытался просканировать все штрихкоды, профессиональный кассир обслужил четверых. То есть мы перекладываем наши обязанности (выписка счетов) на клиента.
  • Во-вторых, было очень тяжело работать с партнерами. Они привыкли закупать лицензии у производителя ПО и продавать конечным клиентам. А у нас-то лицензии продавались только через ЛК. Приходилось выкручиваться и имитировать для партнера работу с конечником.
  • В-третьих, экономии всё равно не получалось. Мы не можем позволить себе вести себя с клиентами как представители вышеописанной биржы фрилансеров, мы так без клиентов останемся. Поэтому наши менеджеры всё равно в процессе участвуют, покупателям звонят, после покупки проактивно консультируют и т.п. Тогда в чём роль ЛК?
В результате пришлось экстренно переписывать Личный кабинет, добавляя туда «ручное управление», функционал для партнеров и радикально его упрощая, чтобы клиентам не пришлось обучаться работе с ним.

Поэтому перед тем как вы задумаетесь о написании подобной системы для своего продукта или услуги, то определите чем система будет полезна клиенту, а не только вам и как вы сможете обходить ограничения системы, что отвечать на специфические запросы клиента.

Удачи вашему бизнесу!

Андрей Игнатов

Руководитель проекта Kickidler

-2
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать