Что мы автоматизировали в Клубе Деньги, а что оставили на личном контакте

Когда участников становится несколько сотен, такой подход перестает работать.

Сегодня в клубе Деньги более 300 резидентов, проводится свыше 100 мероприятий в год, работают более 30 тематических чатов и каналов. За время работы сообщества через команду прошло более 1000 запросов участников.

При таком масштабе хочется стандартизировать максимум процессов: использовать CRM, регламенты, шаблоны, понятные маршруты для обращений.

Но довольно быстро появляется другой вопрос: что произойдет, если вместе с рутиной автоматизировать еще и ту часть работы, ради которой человек вообще приходит в сообщество?

Для себя мы разделяем эти процессы достаточно жестко. Системе можно отдать повторяющиеся действия и контроль. Контекст, выбор и работу с людьми пока оставляем людям.

Какие процессы стоит автоматизировать в сообществе с сотнями участников

Автоматизация лучше всего работает там, где результат почти не зависит от личного решения сотрудника.

Если действие повторяется десятки раз по одному сценарию, нет смысла каждый раз выполнять его с нуля.

Организационная информация, фиксация договоренностей, контроль следующего шага, типовые напоминания, стандартные инструкции перед мероприятием или другим процессом должны быть устроены так, чтобы результат не зависел от памяти конкретного человека.

Причина простая.

В небольшой команде еще можно жить по принципу «я помню, кому нужно написать». При нескольких сотнях участников это превращается в операционный риск.

Сотрудник ушел в отпуск, переключился на другую задачу, не заметил сообщение, и запрос завис.

Поэтому мы стараемся убирать ручную работу там, где она не добавляет ценности.

Но это не значит, что нужно убирать человека из всего процесса целиком.

Почему CRM не должна принимать решение вместо сотрудника

Допустим, резидент пишет: «Ищу партнера в проект».

Для системы это один тип запроса.

Для человека за этой фразой могут стоять совершенно разные задачи.

Одному нужен финансовый партнер. Второму человек с опытом в конкретном сегменте недвижимости. Третий хочет показать проект потенциальным соинвесторам. Четвертому нужна дополнительная профессиональная оценка самой идеи.

Если все четыре обращения обработать одинаково, технически процесс будет выполнен.

Практически задача может остаться нерешенной.

Поэтому CRM и регламент полезны как память и контроль процесса. Они помогают не потерять запрос и понимать, на каком этапе он находится.

Но решение о том, куда человека направить и с кем его действительно имеет смысл познакомить, требует контекста.

И здесь автоматизация уже начинает уступать живой работе сотрудника.

Зачем личный комьюнити-менеджер нужен даже при автоматизации процессов

У каждого резидента клуба есть личный комьюнити-менеджер.

С точки зрения операционной эффективности кажется логичным максимально заменить эту функцию формами, фильтрами и автоматическим распределением обращений.

Но возникает проблема: человек далеко не всегда точно формулирует собственный запрос с первого сообщения.

«Хочу посмотреть проекты» может означать поиск объекта для самостоятельной покупки, интерес к коллективной сделке, желание представить свой проект или просто необходимость разобраться, какие форматы сейчас обсуждают другие инвесторы.

Сообщение одинаковое. Задачи разные.

Поэтому функция комьюнити-менеджера для нас не сводится к пересылке контактов.

Сначала нужно понять контекст, а уже затем определить маршрут внутри сообщества.

Именно в этом месте личная работа пока полезнее самого хорошего шаблона.

Где шаблоны экономят время, а где начинают мешать работе с резидентами

Сами по себе шаблоны не проблема.

Если участникам нужно отправить одинаковую организационную информацию, объяснить порядок действий или напомнить о времени мероприятия, писать каждое сообщение с нуля бессмысленно.

Здесь стандартизация просто экономит ресурсы команды.

Другое дело, когда шаблон начинает заменять содержательный ответ.

В клубе работает более 30 тематических чатов и каналов.

Технически на многие запросы можно ответить ссылкой на подходящий чат.

Но отправить человека в нужный канал еще не значит решить его задачу.

Иногда ему нужен конкретный контакт. Иногда имеет смысл познакомить двух участников напрямую. Иногда запрос связан с инвестиционным проектом и требует совсем другого маршрута.

Поэтому для нас хороший шаблон сокращает путь сотрудника до сути запроса.

Плохой шаблон заменяет саму работу.

Какие процессы в бизнес-сообществе лучше оставить на личном контакте

Есть задачи, где мы сознательно не пытаемся убрать человека.

Первая группа связана со сложными деловыми запросами.

Если для результата нужно понять бизнес-контекст, опыт участников и реальные цели сторон, одного совпадения по категории недостаточно.

Вторая группа связана с инвестиционными проектами.

В клубе действует экспертный совет из числа резидентов. Участник может направить туда проект, который рассматривает для инвестирования, и получить дополнительное мнение. При этом экспертный совет не дает гарантий и не принимает инвестиционное решение за самого резидента.

Здесь особенно хорошо видна граница автоматизации.

Можно стандартизировать порядок передачи проекта и необходимые материалы.

Но профессиональный разбор самого проекта уже требует опыта людей.

Третья группа задач связана со знакомствами.

Можно автоматически найти двух участников, у которых совпали несколько формальных параметров. Но это еще не означает, что им действительно есть о чем говорить.

Полезность знакомства определяется контекстом, а не количеством совпавших тегов.

Как определить границу между автоматизацией и ручной работой

Для себя мы используем простой критерий.

Если качество результата почти не зависит от того, кто выполнил действие, процесс стоит стандартизировать.

Организационная информация должна приходить вовремя независимо от конкретного сотрудника. Договоренность не должна исчезать из-за того, что она осталась в личной переписке. Повторяющееся действие не должно каждый раз отнимать одинаковое количество ручного времени.

Но если результат зависит от опыта, понимания контекста или знания конкретных людей, автоматизацию лучше остановить раньше.

Поэтому системе мы стараемся отдавать память, повторяемость и контроль.

Людям оставляем интерпретацию и выбор.

На практике эта граница важнее самого количества автоматизированных процессов.

Почему полная автоматизация может ухудшить работу сообщества

У автоматизации есть неочевидная ловушка.

Можно улучшить отдельные операционные показатели и одновременно сделать продукт хуже.

Например, обращения начинают обрабатываться быстрее. На каждый запрос автоматически приходит ответ. Нужная категория определяется без участия сотрудника.

На бумаге процесс стал эффективнее.

Но если человек вместо содержательного разговора каждый раз получает форму, стандартное сообщение и ссылку на общий чат, скорость растет, а полезность взаимодействия может снижаться.

Для бизнес-сообщества это особенно критично.

Люди приходят не за интерфейсом. Им нужны другие предприниматели, инвесторы, девелоперы, партнеры и чужой практический опыт.

Сам клуб специализируется на инвестициях в недвижимость и объединяет людей с предпринимательским и инвестиционным опытом. Среди форматов работы есть мероприятия, выезды на объекты, коллективные проекты, тематические чаты и поддержка комьюнити-менеджеров.

Автоматизация должна помогать быстрее добраться до этих возможностей.

Если она начинает их заменять, значит границу провели неправильно.

Как клуб Деньги сочетает автоматизацию и личную работу с резидентами

При росте до сотен участников полностью ручная модель перестает масштабироваться.

Но и полностью автоматизированная модель для нас выглядит нерабочей.

Поэтому мы разделяем процессы по тому, где именно возникает ценность для резидента.

Повторяющиеся действия, организацию, фиксацию информации и контроль этапов имеет смысл максимально упрощать.

А там, где нужно понять задачу, выбрать человека, оценить контекст или обсудить инвестиционный проект, остается личная работа.

Это позволяет не тратить время команды на действия, которые способна выполнить система, и одновременно не превращать большое сообщество в каталог контактов.

Для нас хороший критерий автоматизации звучит не так:

«Можно ли технически убрать человека из этого процесса?»

Сегодня технически можно автоматизировать очень многое.

Полезнее задать другой вопрос:

«Если мы уберем человека на этом этапе, станет ли результат для резидента хуже?»

Если нет, процесс имеет смысл упрощать.

Если да, значит именно здесь личный контакт пока важнее еще одной автоматизации.