Заменят ли человека роботы, и при чем тут чат-боты?

Что такое чат-бот? Это ИИ или программа?

Начнем с того, что ИИ — это алгоритм, программа, написанная людьми и способная обрабатывать большие массивы данных, но не самостоятельно, а с помощью запросов.

Чат-бот (чат — общение, бот — робот) — это тоже алгоритм, о котором вы подумали заранее. Если рассматривать популярную нейросеть ChatGPT, то это тот же бот, только более прокаченный.

Таким образом, с одной стороны имеем живого человека (клиента, потребителя и т.д.), который ведет переписку с ботом (программой, в которую заранее вшили сценарии для ответов на вопросы клиентов).

На чем строится чат-бот?

Он строятся на основании алгоритма, вспоминаем уроки информатики. Для его создания необходимо сформулировать определенный процесс, который можно визуализировать в виде простой схемы.

Кому нужен чат-бот?

Все его хотят, но не знают, что с этим делать. Основной мировой тренд — сокращение издержек на персонал. Нейросети и ИИ данную историю только подстегивают. На сегодняшний день тренд немного спадает, поскольку требуется именно грамотное управление этой всей историей, так как пока эти алгоритмы не самообучаемые. Согласно исследованиям 67% журналистов используют ChatGPT, это может быть круто, если только углублять эту историю и не забывать прикладывать человеческий разум. Как базу используем, но перерабатываем с учетом своего бекраунда и профессионализма.

Где и как используют чат-ботов?

Повсеместно, но особенно популярна эта тема в клиентском сервисе. В МФЦ, службах поддержки, HR, образование, прежде чем вас переключат на человека, вы по факту общаетесь с ботом.

Основной плюс — они снимают, бесспорно, огромную часть повторяющихся вопросов. Но для более сложных нужен человек. Поэтому при использовании чат-ботов используем следующую схему: конкретный вопрос — конкретный ответ. Чтобы сформулировать классный ответ в чат-бот — нужно это в него заложить.

Также чат-ботов используют для автоворонок, рассылок акций предложений, получение обратной связи. Но чтобы эффективно это делать нужно очень хорошо сегментировать свою аудиторию.

Какие есть инновационные направления, где используют чат-ботов?

Для акций и розыгрышей очень актуальная история. Если раньше требовалось очень много усилий для создание лендинга, регистрации и прочих проверок, то сейчас с минимальными усилиями такую схему можно реализовать через чат-бота. Плюс через него вы собираете базу своих контактов, с которыми можете далее контактировать через рассылку и превращать их в подписчиков в социальных сетях.

Откуда берутся «бесячие» боты?

Проблема коммуникаций бизнеса с клиентом — повсеместная. Это не только вопрос к боту, который не может решить твою проблему и тем самым доводит тебя до состояния бешенства. Если рассматривать историю, когда это человек, а не бот. Часто клиентская поддержка просто бесполезна, когда человеку выдали стандартный скрипт и начинается переключение с одного оператора на другого, а по итогу твой вопрос никто решить не может.

Чтобы вложить немного души и потратить чуть больше времени на клиента, нужны обученные сотрудники, которые умеют писать, которые умеют правильно строить коммуникацию с клиентом. Но если таких нет, то какой вариант приходит на ум? Правильно! «Давайте сделаем чат-бота». И проблема по кругу.

Как создать «классного» чат-бота?

Найти классного разработчика — не проблема. А вот найти классного маркетолога, который знает аудиторию, как общаться с клиентом, которые изучали эту аудиторию , знают, что ей нужно, и при этом умеет проектировать чат-бота — проблема. Поэтому если хотим создать «классного» чат-бота нужно привлечь к разработке «классного» маркетолога.

Что лучше: создать чат-бот самому или привлекать специалиста?

Команда бизнеса должна изначально сесть и самостоятельно проработать основу, запрос, простейшее описание. Если вы не можете базово сформулировать запрос, то ни один специалист не поможет.

Если вы приходите без конкретного запроса, то варианта два:

1. Вам сделают бота, но работать эффективно он не будет.
2. Вам придется вносить кучу правок.

Какие есть элементы, который раздражают людей при взаимодействии с чат-ботом?

1. Ситуацию, когда бот не может решить вашу проблему, мы уже рассмотрели.
2. Отсутствует возможность переключения на живого человека.
3. Застревание между процессами, когда дальше пройти клиент не может, вернуться к начальному меню тоже, а , как перезапустить бота для корректной работы, понимания нет.

Поэтому еще раз вернемся к тому, что в создании чат-бота должен участвовать маркетолог. Чтобы правильно спроектировать кнопки, понять поведение клиента и вообще не лишним будет проведение фокус-групп или A/B-тестирование.

Как предпринимателю правильно создать чат-бот? Пошаговый алгоритм?

1. Ответить на вопрос: зачем он вам нужен? Если для обратной связи — один сценарий, если для оформления заказа — другой сценарий, если хоти все вместе, и чтобы мог отвечать на вариативные вопросы, то понимаем, что это усложняет разработку.
2. Собрать вопросы клиентов в максимально развернутом варианте.
3. Разработать самостоятельно блок-схему базовую.
4. С информацией из предыдущих пунктов идти к разработчикам.

Конструктором можно пользоваться, если в команде есть человек, который может разобраться в этом вопросе.

Если остались вопросы по теме чат-ботов или маркетинга, напишите нам в чат-бот агентства Kuraga (@kuragadigital_bot ).