Виктор Ларс
Эксперимент: мы позвонили в 694 компании и только 49,7% взяли трубку
Логично, в данных условиях, компании страшно хотят получать новых клиентов.
Много новых платежеспособных клиентов. Клиентов, конечно же, привлекают. Привлекают, вбухивая в рекламные бюджеты десятки и сотни тысяч рублей (и $!). Вбухивают, «стиснув зубы», тратя средства на это недешёвое мероприятие регулярно и неотвратно.
И вот – аллилуя, свершилось! Рекламные бюджеты дали плоды. В Вашу компанию, как подкормленный карась, косяком повалил Клиент! )
Что было дальше – наглядно покажет проведенный нами Эксперимент!
Итак, поехали.
КОРОТКО:
Что: телефонный обзвон
Кого: оконные, дверные, мебельные компании.
География: г. Магнитогорск, г. Челябинск
Результат: Конверсия в дозвоны: всего 46-52%.
Дозвониться к нам в компанию – Нее, это не про нас!Все приведенные ниже данные – реальный практический эксперимент, который был проведен в сентябре 2016 года нашей маркетинговой компанией «LarsGroup».
Работая с компаниями-производителями из оконно-дверной отрасли, у нас возникла необходимость дополнительного анализа оконного рынка г. Магнитогорска и Челябинска, конкуренция на котором сейчас, мягко говоря, высока.
Имея актуальную базу действующих компаний, мы прозвонили:
- 212 компаний, реализующих Окна и двери в г. Магнитогорске.
- 271 компаний, реализующих Окна в г. Челябинске.
- 211 компаний, реализующих Мебель в г. Магнитогорске.
Вероятно, не стоит объяснять, какова цена «потерянного входящего лида».
Однако полученные результаты по обзвонам нас шокировали.
Впечатляет?! Прилагаем скриншоты.
Реальность, конечно, отрезвляет! Шокирует. Приводит в ярость. Как это понимать?! Очень просто: 50% «теплых» клиентов не могут выйти с Вами на связь. Желая и имея намерение к покупке, они не попадают в компанию, когда звонят в неё! Вот и все. Все просто.
А Вы, уж, конечно, лишаетесь возможности познакомиться с клиентами, сделать их «горячими» и «докрутить на продажу»; удержать их, и, даст бог, «дружить с их кошельком всю жизнь». Это потерянные клиенты. Потерянные на первых этапах воронки продаж. Вероятнее всего – уже клиенты Вашего конкурента, где персонал всегда «берет трубку»...
…К нам часто обращаются заказчики с примерно одинаковой целью: увеличить поток клиентов и поднять продажи. И мы всегда предлагаем им современные решения, такие как:
- разработку УТП для их компании,
- создание Landing Page,
- рекламу в Яндекс Директ и Google Adwords,
- таргетированную рекламу в VK, FB и ОК,
- внедрение Callback и Calltracking,
- подключение и настройку CRM системы.
Это все хорошо и это работает. Но! Все каналы в оконном бизнесе в конечном итоге ведут к телефонному Контакту покупателя с Вашей компанией, где «дружба заканчивается», не успев начаться.
Об очевидном. О роли клиент-менеджера в оконной компании.
По собственному опыту и опыту наших заказчиков мы убедились, что для оконно-дверных компаний крайне важно «грамотно закрутить воронку продаж».
Все же пластиковые окна – стандартизированный товар в сознании потребителя, и требует создания УТП и веских причин для покупки. Клиенту нужны весомые аргументы, чтобы купить именно у Вас, нужны дополнительные выгоды (будь то пресловутые скидки, или хотя бы подарок в виде москитной сетки).
Клиент должен четко видеть и понимать свои Выгоды.
Кто должен рассказать клиенту об этих выгодах первоначально? Конечно же, сайт компании, грамотный лендинг-пейдж, реклама в нужных каналах и источниках.
И, поверив Вашему УТП, клиент совершает первый звонок в компанию, где он попадает прямиком в «заботливые руки клиент-менеджера по продажам».
И конечная задача здесь – превратить звонок клиента в следующий шаг, а в последствии в покупку.
Именно в обязанности клиент-менеджера входит грамотная коммуникация с клиентом:
- применение скриптов продаж,
- презентация товара в выгодном свете,
- рассказ об УТП вашего товара и компании;
- работа с возражениями,
- «конвертирование» клиента на целевое действие – оконный замер, предварительный расчет, встречу в офисе (где уже возможно провести качественную презентацию, показать образцы) и в конечном итоге – на покупку (закрытие сделки).
Для справки: в бизнесе по продаже и установке оконных конструкций при звонках только 5% людей переходят к покупке, а при замере - уже 50%. Соответственно, цель замера - продажа, а цель телефонного разговора - назначить замер. Ведь шанс заключить сделку при встрече намного больше, чем в телефонном разговоре.
Так или иначе, именно от клиент-менеджера зависит, станет ли ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ клиент РЕАЛЬНЫМ.
Специфика оконного бизнеса и как это влияет на продажи (Если пофилософствовать…)
● Частота покупки окон.
Средняя частота покупки окон – 1 раз в 8-30 лет, а значит, клиент изначально мало осведомлён о характеристиках пластиковых окон. Как правило, стремясь разобраться, клиент ищет информацию на сайтах компаний, читает отзывы, мониторит рыночное предложение. Итог – клиент ЗВОНИТ в КОМПАНИЮ.
● Скорость принятия решения о покупке
Для окон принятие решение о покупке - весьма длительное.
Окна - это не импульсный и не хорошо знакомы товар, когда решение о покупке принимается за секунды. (В отличие от батончика «Сникерс», например, который Вы можете не задумываясь бросить в корзину в любом супермаркете страны уже 20 лет.)
Клиент ЗВОНИТ в КОМПАНИЮ чтобы проконсультироваться и задать уточняющие вопросы, узнать цену Задача консультант-менеджера – применяя скрипты продаж, работать с возражениями, «сконвертировать» клиента на замер, расчет, встречу, и в дальнейшем – на покупку.
● Убеждения потребителей относительно стандартизации оконных конструкций.
«Чем Ваши окна отличаются от окон компании N? Сами окна же везде одинаковые, белые, пластиковые, стандартных размеров». Почему мне следует покупать у Вас?» - типичный монолог покупателя, которому все равно где купить. Зачастую только цена играет решающее значение. И дополнительные выгоды и УТП. Уникальное Торговое Предложение это вообще отдельная и очень обширная тема. УТП – это единственная причина, по которой клиент должен купить именно у вас, а не у ваших конкурентов. Без УТП товары и услуги продаются в 4 раза хуже, чем с УТП, данные исследования Гильдии Маркетологов Торгово-промышленной палаты РФ.
И опять, именно от клиент-менеджера зависит, удастся ли сконвертировать обращение клиента в компанию и довести до покупки – или нет.
● Необходимость индивидуализации каждой сделки.
В заключении, констатируем очевидное: клиент просто не может приобрести пластиковое окно просто так. Без звонка в компанию, без консультации, без индивидуальных замеров, без предварительных расчетов, без выбора типа оконного профиля, цвета, фурнитуры, размера подоконника и прочих характеристик. Это абсолютно очевидно. И это играет огромную роль при окончательном решении клиента в пользу Вашей компании. А клиент-менеджер – опять главное «продающее лицо», ведь с ним решаются все вышеупомянутые вопросы. Да, да, именно тот самый клиент-менеджер, который «иногда берет трубку».
Вывод прост, может быть стоит провести эксперимент у себя и проверить как часто и как скоро у вас в компании отвечают на звонки клиентов? Вы уверены, что у вас в этом плане все идеально и Ваши менеджеры не сливают Ваш рекламный бюджет таким же образом?
Благодарим за Внимание. Надеемся, наш эксперимент был полезен и помог Вам шире взглянуть на отдельные моменты Вашего бизнеса.
Мира Вам, высоких конверсий, и отличных продаж!
Маркетинговая компания «Lars Group».
А для тех кто занимается окнами путь сюда.
