Как онлайн чат поможет увеличить средний чек

Что такое средний чек и почему он так важен?

Как следует из названия, средний чек (Average Order Value) определяет среднюю сумму выручки, которую компания генерирует за 1 покупку (транзакцию).

Чтобы рассчитать средний чек в вашей компании, просто разделите сумму выручки, которую вы получили за определенный период времени, на количество продаж за тот же период.

В качестве простого примера, предположим, у вас есть три клиента в течение дня:

• Клиент A оплатил товары на 1000 руб.
• Клиент B оплатил товары на 2000 руб.
• Клиент C оплатил товары на 300 руб.

В итоге, ваша компания получила 3300 руб. от продаж за три продажи. Получается ваш средний чек 1100 рублей.

Несмотря на простоту, вам нужно понимать пару моментов:

1. Количество товаров которые клиент покупает в одной покупке – не имеет значения. Клиент A может приобрести четыре товара по 250 руб. каждый, а клиент Б может купить один товар, который стоит 2000 руб. Если товары были приобретены одновременно, это считается как один чек (транзакция).
2. Однако, отдельные покупки одного клиента по-прежнему считаются отдельными чеками (транзакциями). Например, если клиент A вернулся позже в тот же день и купил еще товаров на сумму 2000 руб., общее количество транзакций за этот период времени составит четыре, и в итоге средний чек тоже изменится.

Почему так важно увеличивать средний чек?

Отслеживать ваш средний чек и постоянно стремится его увеличивать — это очень важно и на это есть ряд причин.

Во-первых, вы будете знать какую выручку ваш бизнес генерирует за одну транзакцию. Это можно использовать для постановки целей на будущее, определения потенциальной потребности в корректировке цен или просто для сравнения со средними показателями по вашей отрасли.

Помимо этого, вы можете использовать средний чек, чтобы понять, каким образом клиенты совершают покупки, и оценить вашу способность переводить клиентов в так называемый «режим покупки».

Пример: низкий средний чек может сказать вам, что ваши клиенты приходят на в ваш интернет магазин, чтобы сделать одну покупку. Более же высокий средний чек может быть признаком того, что ваши клиенты приходят на ваш сайт, чтобы просмотреть его – и в результате сделать дополнительные покупки в процессе просмотра.

Обратите внимание, что вам полюбому нужно копнуть немного глубже в привычки покупок ваших клиентов и тенденции покупок. Это даст вам лучшее представление о том, что на самом деле означает ваш текущий средний чек.

Работа над ростом среднего чека дает больше, чем просто увеличение суммы выручки, которую ваша компания генерирует за транзакцию.

Увеличение чека обычно напрямую влияет на показатель прибыли от клиента за его жизненный цикл (LTV). Возвращаясь к нашему примеру выше, если клиент A начинает привычно тратить 1500 руб. за транзакцию (больше 1000 руб.), его LTV будет существенно расти с течением времени.

Еще повышение среднего чека позволяет снизить общие затраты компании на одну продажу. Например, будет дешевле получить от клиента А дополнительные 500 руб. к чеку, чем получить нового клиента, который потратит те же 500 руб.

Другими словами, увеличивая средний чек, вы не просто зарабатываете больше денег за раз — вы также получаете возможность получить больше выручки в будущем.

Как онлайн чат может увеличить средний чек?

Давайте рассмотрим несколько примеров, как онлайн чат может увеличить средний чек. 1. Живой чат облегчает взаимодействие

Появление электронной торговли, сделало процесс покупок проще и удобнее во многих отношениях. Однако недостатком интернет-магазинов (по сравнению физическими магазинами) является то, что процесс покупки стал гораздо более обезличенным.

В физических розничных магазинах продавцы консультанты всегда доступны и в любое время готовы помочь клиенту. В интернет-магазинах – это не так, точнее клиенту нужно приложить больше усилий и времени, чтобы получить помощь. Клиенты в онлайн-магазине, как правило, сами по себе.

Онлайн чат меняет эту картину. Используя технологию онлайн чат на сайте, вы можете активно обращаться к посетителям вашего сайта, облегчая их процесс покупок, помогать с выбором и консультировать по вопросам клиентов.

Взаимодействуя с потенциальными клиентами через чат, вы решаете ряд важных задач.

Во-первых, вы ясно даете понять, что готовы помочь им с любыми вопросами или проблемами, которые могут возникнуть при просмотре вашего сайта и ваших товаров.

Кроме того, вы даете понять, что сможете своевременно предоставить быструю помощь, тут же по месту и прямо на сайте. Это важно!

Такое живое общение с покупателями повышает уровень доверия посетителей к вашей компании. Что потом, может привести к общему увеличению среднего чека и улучшению других показателей продаж.

2. Приветственный и персонализированный обмен сообщениями

Онлайн чат на сайте информирует покупателей что вы легко доступны, когда они будут нуждаются в вас. Это автоматическое сообщение с приветствием: «Здравствуйте! Могу ли я чем то вам помочь?«. Если покупатель напишет, то далее диалог подхват ваш сотрудник.

Да, чат-боты определенно могут быть эффективными… но человеческое взаимодействие всегда предпочтительнее.

В дополнение к автоматическому приветствию, онлайн чат позволяет персонализировать общение с конкретным клиентом. Это дает вам возможность определить потребности каждого клиента который обратился в чат.

Такой персонализированный сервис и подход к общению, может привести к поразительному увеличению среднего чека на 50%! 3. Up-selling (апселлинг) и кросс-продажи

Теперь давайте рассмотрим два способа, в которых онлайн чат абсолютно напрямую влияет на показатель среднего чека.

Кратко о терминах:

Апселлинг (up-selling) –это процесс презентации более ценного продукта или услуги клиенту, который проявляет интерес к покупке продукта или услуги меньшей стоимости.

Например, представитель магазина Apple может попытаться предложить клиенту купить iPhone X объемом памяти 256 ГБ, а не 64 ГБ.

Кросс-продажи (cross selling) — это процесс презентации дополнительных, сопутствующих товаров или услуг для клиента, который хочет приобрести другой товар.

Например, представитель службы из нашего гипотетического магазина Apple Store может предложить клиенту различные чехлы для телефона или страховой полис для нового телефона.

Не имеет значения, тратит ли клиент при покупке больше денег на один, улучшенный товар (апселлинг) или на несколько мелких (кросс-продажи), пока они в одном чеке, это положительно влияет на ваш показатель среднего чека.

Существует множество инструментов для автоматизации апселлинга и кросс-продаж на сайте, например, виджеты «рекомендованные товары» или «с этим часто покупают». Вы можете использовать эти инструменты вместе с онлайн чатом, что бы более точно персонализировать эти предложения для каждого из ваших клиентов.

В качестве примера, давайте рассмотрим, как это работает без применения онлайн чата:

1. Клиент добавляет удочку в свою онлайн корзину;
2. В случае применения виджета «рекомендованные товары», на следующей странице будет представлен список из трех близких товаров, которые также могут быть интересны клиенту (например: катушка, моток лески и пакет приманок);
3. Клиент или решает добавить дополнительные товары в корзину – или просто продолжить путешествие по магазину с его первоначальной покупкой в корзине.

Несмотря на то, что описанный в примере метод может стимулировать клиентов к дополнительным покупкам, но и так же оставляет эту возможность на волю случая. Иногда такие автоматически подобранные предложения, так как формируются с помощью алгоритмов (а не людей), могут быть не всегда релевантными и подходящими.

Онлайн чат для апселлинга и кросс-сейла

Теперь представьте, что онлайн чат добавлен в этот сценарий:

1. Клиент добавляет удочку в свою онлайн корзину;
2. Используя данные из «рекомендованные товары» и реальное понимание потребностей клиента, представитель онлайн чата предлагает помощь и предоставляет клиенту очень точные дополнительные товары, ориентированные на него конкретно (например, более прочная удочка, приманки для определенного типа рыбалки и т. д.);
3. Безусловно, клиент все еще может возражать против апселлинга или кросс-продаж, но дополнительная персонализация делает их гораздо более привлекательными для увеличения стоимости заказа.

Мало того, что консультант в чате может быстро предложить более точные товары и услуги для клиентов, он также лучше может понимать истинные потребности клиента.

Например, консультант может увидеть, что клиент надеется поймать большеротого окуня, и по этому предложить дополнительные товары, которые позволят повысить шансы успешной рыбалки.

Теперь, когда мы рассмотрели, как чат может привести к увеличению среднего чека вашего магазина, давайте кратко обсудим, что вам нужно сделать при его внедрении.

3 правила: как установить онлайн чат и не потерять клиентов

Первым очевидным шагом будет установка онлайн чата на вашем сайте. Если вы не уверены, нужен ли вам это, вы можете протестировать его бесплатно. Онлайн чат от LeadBack, предлагает бесплатную версию на 2 рабочих места.

Конечно, для повышения среднего чека, просто установить онлайн чата на сайт будет недостаточно. Как и все другие инструменты, что вы используете в бизнесе, его нужно оптимально настроить под себя, чтобы достичь максимальных результатов.

1. Сделайте чат доступным на всех страницах

Вы и так знаете, как часто современные потребители переходят со страницы на страницу во время своей обычной виртуальной торговой сессии.

Независимо от того, открывают ли они 15 разных страниц товаров на 15 разных вкладках или переходят со страницы на страницу на 1 вкладке, ваши клиенты, не остаются на одной странице слишком долго.

Чтобы ваш чат был эффективным, вам нужно убедиться, что он переходит за ними со страницы на страницу.

На самом деле, возможность многозадачности во время онлайн чата является одной из причин, по которой потребители в первую очередь любят этот сервис.

Так же вы должны быть уверены, что ваш чат настроен так, что один сеанс следует за вашими клиентами от страницы к странице, и не нужно начинать новый чат с каждой новой страницы. Это обеспечит непрерывный сеанс для ваших клиентов – и гарантирует, что вы непреднамеренно загрузите свой персонал, работающий в чате.

2. Убедитесь, что ваш персонал готов

Как мы уже упоминали в предыдущем разделе, посвященном апселлингу и кросс-продажам, способность ваших сотрудников взаимодействовать и помогать вашим клиентам имеет важное значение для успеха ваших инициатив в чате.

Самое главное, ваши операторы в чате должны быть хорошо осведомлены в отношении:

• Потребностей и ожиданий ваших клиентов;
• Продуктов или услуг, предлагаемых вашей компанией, которые обеспечивают эти конкретные потребности;
• Оптимальное предложение для конкретного клиента, которое одновременно повысит качество обслуживания и среднюю стоимость заказа.

Кроме того, ваши операторы чата должны быть вежливыми и чуткими к проблемам и вопросам клиентов. Скорее всего вы захотите создать общий скрипт начала диалога, но будет лучше дать им свободы в общении, чтобы должным образом взаимодействовать с клиентами и лучше удовлетворять их потребности.

По сути, ваши операторы в чате должны владеть теми же навыками, которые были бы у них, если бы ваш магазин был оффлайновым. Ведь основная задача чата на сайте, заключается в том, чтобы как можно лучше имитировать реальный опыт покупок, но в интернет.

3. Фокус на непрерывном улучшении

Как и во всех ваших маркетинговых компаниях, вы должны внимательно следить за тем, как использование онлайн чата приводит к улучшениям показателей продаж в вашей компании.

Для этого нужно отслеживать, как чат влияет на средний чек. Это можно определить двумя способами:

Вы можете оценить отдельные случаи, в которых клиент увеличил свою стоимость заказа после взаимодействия с оператором чата.

Например, если они добавили один элемент в корзину, поговорили с оператором, а затем добавили предложенный элемент в свой заказ, можно с уверенностью предположить, что именно это привело к добавлению товаров к покупкам.

Вы также можете посмотреть на общий средний чек постоянного клиента и проанализировать, как общение в чате повлияло на него.

Например, если клиент обычно тратит 1000 руб. при заходе на ваш сайт, но тратит 1500 руб. после определенного общения в чате, вы захотите более подробно изучить, почему сеанс был настолько эффективным.

И, конечно, когда вы точно будете понимать, как чат влияет на ваш средний чек, что работает – а что нет, вы захотите еще более сосредоточиться на дальнейших улучшениях, чтобы и непрерывно продвигаться к успеху.

Что дальше?

Все просто! Чем более персональный, удобный и подходящий сервис для покупателей вы предоставите в вашем интернет магазине, чем лучше вы это сделаете, тем выше будут ваши шансы увидеть, как ваш средний чек неуклонно растет