Надежда Ефремова
Как и зачем я отвечала на отзывы в Интернете
Работа с отзывами в Интернете была моей первой задачей в новой компании, да ещё и в новой роли. Меня зовут Надежда, я младший (и единственный) PR-менеджер портала Legalbet. Уже по названию можно догадаться, что мы связаны со спортивными ставками, но это не очередная БК.
С чего все началось
По стечению обстоятельств это моя вторая подряд работа в беттинге, так что словосочетание «ставки на спорт» не вызвало у меня ужаса. Я приступила к работе с весьма хорошим представлением о букмекерских конторах, но с нулевым опытом в PR, маркетинге и подобных вещах.
Оказалось, что в компании тоже никто не знает, как делать PR «правильно». Мне сказали, что крутого пиарщика искали долго и упорно, но не нашли никого, подходящего и по навыкам, и по духу. В итоге решили просто начать рассказывать о своих продуктах так, как получается и учиться на ходу.
Для меня задачей первостепенной важности было разобраться, что же именно я теперь буду представлять, пиарить — называйте как хотите. Возможность не заставила себя долго ждать. Спустя пару часов на новом месте мне дали задание найти отзывы о (теперь уже) нашем портале и написать к ним «официальные ответы».
На момент начала поисков я несколько раз заходила на сайт и успела понять, что это место для тех, кто интересуется ставками. Видела, что там есть какое-то количество рейтингов букмекеров, вкладка с прогнозами, нечто под названием «Эксперты» и много всего, что тогда ещё не складывалось в общую картину. Ну и помнила строчку из вакансии: «Мы строим самый честный сайт о ставках на спорт».
Как работала с поисковиками
Так как на руках у меня информации фактически не было, я решила, что сначала всё соберу, а уже потом буду вникать и писать. Разумеется, начала искать самым примитивным способом, буквально вбивая в Google Legalbet отзывы, Legalbet обзор и подобные очевидные запросы.
В первых нескольких отзывах я заметила, что название портала пишут как латиницей, так и транслитерируют (Легалбет), разумно было предположить, что может быть ещё и транскрипция (Лигалбет); я также узнала, что раньше портал назывался Intelbet, соответственно, нужно было искать по всем вариантам названий. Когда по поисковому запросу типа название+обзор новые результаты появляться перестали, я перешла к поиску точных совпадений. Для этого в поисковике слово заключается в кавычки (""), в моём случае этими словами были всевозможные варианты названия.
По запросу «Legalbet» обзор я получила множество ссылок на страницы нашего же сайта, поэтому решила попробовать исключить их из списка выдачи, для этого используется знак минус (-). Таким образом получился весьма рабочий запрос: «Legalbet» обзор -site:legalbet.ru -site:legalbet.by -site:legalbet.kz. Проработав его, я решила дать волю фантазии, предположив, какие слова могут встретиться непосредственно в тексте обзора.
Поскольку целью было найти как хорошие, так и плохие отзывы, вариантов было много. Как ни странно, самыми результативными оказались негативные запросы вроде: «название» обман, «название» мошенники, «название» развод. При этом большая часть найденных по ним статей были весьма положительными. Преимущественно встречалось менее 10 страниц результатов на каждый запрос, так что я пролистывала их все. Когда создалось впечатление, что в Google больше не осталось релевантных страниц, я повторила процесс в Яндексе.
Подробнее об уточнении поисковых запросов можно прочитать здесь: Google, Яндекс.
Что нашла
На поиски и написание ушло примерно пять дней, и за это время я облазила весь сайт вдоль и поперёк. Всего нашла 21 отзыв, и о том, что их так много, никто не догадывался. Однако важнее тут даже не количество, а то, что все отзывы — это статьи на сайтах из нашей отрасли, написанные их владельцами по собственной инициативе. Для Legalbet это значит, что в индустрии о нас знают.
Если вы гадаете, зачем вообще нужно было комментировать отзывы, то я тоже не сразу это поняла. Мне не было очевидно, есть ли смысл писать ответы к статьям, написанным, скажем, в 2017 году. На это начальник сказал, что отвечать на них нужно, потому что количество статей всё же исчисляется не в сотнях, и их так или иначе читает наша аудитория.
По мере работы я с ним согласилась и в итоге обосновала для себя эту необходимость следующим образом. Отношение к беттингу извне, как правило, негативное: кругом одни мошенники, страшно, опасно, беги, спасайся, и неважно, кто там и что говорит, — всё одно. Многие разделы Legalbet нацелены как раз на игроков, которые приходят «извне» с определёнными опасениями. Логично, что они могут решить почитать отзывы о нас, прежде чем пользоваться информацией. Так им может попасться статья, автор которой кричит: «Обманщики!» — и сочиняет небылицы, чтобы как-то оправдать такое заявление (об этом позже). Прочитав такой обзор, потенциальный посетитель может до сайта и не добраться. В моём понимании, наличие ответа на хороший, плохой или ложный отзыв наглядно демонстрирует, что сотрудники компании открыто принимают критику, что они реальные люди, которые заботятся о репутации проекта.
Обзоры встречались в нишевых блогах и на околоспортивных сайтах. Как и ожидалось, отзывы были всякие, а именно: 1. Глубокие, где авторы действительно заморочились. 2. Обзоры ради обзора. 3. Какой-то треш.
Как писала ответы
В процессе написания мы выделили несколько общих целей:
- Не скатываться до копирования. Даже если статьи похожи, ответ нужно хотя бы перефразировать, а лучше найти, за что зацепиться, чтобы было очевидно, что он написан специально к этой статье.
- Благодарить за правильно отмеченные детали, указывать на неточности.
- Подкреплять слова фактами — не спамить, но использовать скриншоты, ссылки.
- Дать понять, что пишет действительно представитель компании, то есть никаких анонимных аккаунтов: по возможности регистрироваться с корпоративной почты, использовать логотип как фото профиля, настоящее имя и обязательно подписываться внизу.
- Не злоупотреблять, но и не отказываться от возможности рассказать о том, что изменилось с момента выхода обзора. Если есть возможность естественным образом вписать ссылку, чтобы заинтересовать читателей, — хорошо.
- Транслировать принцип: «ставки на спорт — не способ заработка, а развлечение».
К хорошим отзывам подход был простой: благодарность за то, что высоко оценили тот или иной аспект работы и упоминание чего-то ещё интересного, что есть на сайте. Чем лучше был отзыв, тем более неформальный ответ в итоге получался. Выражать личное отношение в этих ответах не было моим первым инстинктом, всё-таки хотелось скрыться за фасадом представителя компании, однако начальник предложил писать проще, «от себя». Так в одном из ответов я буквально написала, что это мой второй рабочий день и мне приятно читать, что я теперь работаю в проекте, заслужившем такую высокую оценку.
Большая часть негативных отзывов оказалась на ещё более нишевых сайтах, а именно на тех, которые специализируются на спортивных прогнозах и заработке игроков. Из всего, что есть у нас, их интересовали прогнозы на матчи. Все заметили, что статистика успешности прогнозов у нас далека от совершенства.
Подход к такого типа отзывам был тоже достаточно незамысловатым. Я благодарила за обзор и подчеркивала, что слабая статистика у прогнозов медийных личностей, а помимо них у нас есть успешные профессиональные прогнозисты. Это было легко подтвердить ссылкой на статистику конкретного эксперта. Завершала отзыв напоминанием о том, что ставки нельзя рассматривать как источник постоянного дохода.
При чтении обзоров на сайтах с прогнозами мы заметили, что авторы там любят усреднять — смотреть на среднее значение по экспертам и на основе этого делать выводы о том, что всё плохо.
Нам это показалось странным, так как есть полная открытая статистика по каждому эксперту, и игроки могут решить для себя, доверять конкретному прогнозисту или нет. Подобные замечания были шансом прояснить ситуацию, поэтому решено, не стесняясь, призывать не ориентироваться на средние значения. Чего мы не делали, так это не спорили с тем, что статистика объективно могла бы быть лучше. Отдельное спасибо говорилось тем, кто отмечал, что она у нас неподдельная.
Трешовые обзоры и что с ними делать
Куда более интересной оказалась ситуация со статьями, из которых мы сами узнали много нового. Разумеется, не обошлось без красных крестов и возгласов «Обман!».
Забавно, однако, когда в первом абзаце проект безоговорочно называют мошенническим; в середине отзывы на сайте (о букмекерах) путают с отзывами о сайте; а в конце уже не так уверены, мошенник ли перед ними, но отступать, видимо, уже поздно: *содержание абзаца говорит о том, что его автор даже не понял, о чём именно он пишет, и перепутал наш информационный портал о букмекерских конторах с букмекерской конторой. В другой статье я нашла ещё более занимательные факты: статьи в блогах, которые сначала интересные, а потом «копируются с других ресурсов»; эксперты, не знающие, что работают с нами, и многое другое. Так как в момент чтения у меня не было ни сформировавшегося мнения о проекте, ни лояльности к нему, отзывы я воспринимала абсолютно спокойно. Однако, чтобы понять, что некоторые из них противоречат сами себе или часть их заявлений — безосновательные домыслы, этого и не было нужно. Для меня это как раз-таки было шансом разобраться, и я неоднократно приходила к начальнику с цитатой и в лоб спрашивала, правда ли это. Ниже приведены некоторые перлы и любопытные расхождения между объективными и трешовыми обзорами: *до 2017 года портал назывался Intelbet *ведущих прогноза погоды почему-то никто мошенниками не называет, когда начинается дождь, а вот совет про прогнозы дельный, надо отдать должное. *если бы только наличие плохих отзывов было преступлением. Более логичное предположение из более логичного обзора: *звучит ужасно, хорошо, что это не правда. Статей, имеющих слабую связь с реальностью, было всего две. В первом черновике у меня к ним были достаточно скучные официальные ответы, начинающиеся со «спасибо за время, уделенное обзору нашего проекта», на что начальник сказал, что благодарить их не за что, они нагло врут, так что нужно отвечать жёстче. Изначально мне показалось, что более жёсткий ответ будет выглядеть как банальный наезд, однако решено было не просто кричать в пустоту, что всё это — не правда, а опровергать каждую претензию отдельно и с подтверждением, где возможно: Знают ли эксперты о том, что делают прогнозы на Legalbet? Представьте себе.Откуда они это знают? Потому что мы или наши партнёры оплачиваем их услуги, что делает прогнозы бесплатными для игроков.Продаем ли мы прогнозы? Сообщите нам, если найдёте.Составляем ли мы рейтинги «от балды»? Нет, зайдите на страницу любого рейтинга и прочитайте его описание. А также заканчивать конкретными требованиями: Мы были бы признательны, если бы вы посмотрели, что представляет из себя Legalbet в 2020 году, и внесли обоснованные исправления в статью, а именно в первую очередь удалили комментарий о том, что мы «уходим от закона», что наши эксперты вымышленные, а статистика нарисованная. Справедливее всего было бы удалить упоминание о Legalbet из списка капперов-мошенников, потому что это просто-напросто не соответствует действительности, в чем вы сами можете убедиться, если внимательно проанализируете наш ресурс. Я привела отрывки в виде текста, а не скриншота опубликованного ответа, потому что комментарий не прошёл модерацию, что неудивительно. Та же участь постигла комментарий ко второй трешовой статье, упомянутой ранее. Однако считаю, что написать их всё равно было необходимо. Во-первых, потому что на некоторых сайтах комментарии публикуются без предварительной модерации — вдруг бы повезло; а во-вторых, даже если комментарий удалили, есть надежда, что его всё-таки прочитали. Пусть хотя бы знают, что мы их нашли, и пусть им будет стыдно, как бы наивно это ни звучало. Как в дальнейшем быть с этими или другими откровенно ложными статьями в сети, мы ещё не придумали, но точно этого так не оставим. Модерацию не прошли не только комментарии к негативным статьям, но и к некоторым другим, в том числе очень хорошим. Три комментария не получилось оставить из-за проблем с авторизацией на сайтах, а для одного нужна дополнительная информация. В итоге было оставлено 17 комментариев, из них по прошествии более чем месяца опубликованы 8. Приведу пример одного из них: Этот комментарий был одобрен одним из последних, и приятно, что в статье действительно заменили старую ссылку на группу в ВК — очевидный знак того, что работа не была проделана впустую. Если формально, то вот что дало моё скромное исследование общественного мнения: Вопрос о восприятии оказался интересным. Некоторые важные направления деятельности в большинстве статей вообще не были упомянуты. Одним из таких разделов оказался Арбитраж, где игрокам оказывается помощь в решении конфликтов с букмекерами. То, что раздел существует уже пять лет и за это время не привлёк внимания широкой аудитории, может сыграть нам на руку, ведь у специалистов Арбитража накопились конкретные результаты, рассказывать о которых легко и приятно. Таким образом, есть минимум две причины продолжать читать и отвечать на отзывы: борьба с откровенно ложными статьями и сопоставление видения компании и восприятия аудитории. На этом подходит к концу рассказ о первом опыте в PR. В том, что было сделано полезное дело, сомнений нет. Теперь отслеживание упоминаний в Интернете является одной из моих постоянных задач, и я уверена, многое ещё впереди.
Результаты
