Зачем начали это делать

В 2019 году мы заказали маркетинговое исследование у агентства Paper Planes. По итогам ребята подготовили для нас Customer Journey Map (карту пути клиента). В ней написано, что делать на каждом этапе взаимодействия с клиентом. В CJM нам советовали создавать Use Cases — демонстрировать то, как клиенты взаимодействуют с продуктом.

Мы расширили понимание Use Cases и решили собирать интернет-опыт наших абонентов и делать пользовательский контент.

Пользовательский контент ещё называют UGC (user-generated content). Он помогает:

• Увеличивать количество полезного оригинального контента
• Увеличивать охваты
  
• Повышать доверие к бренду
  

Как собираем истории

Сначала подготовили инструкцию

Мы подготовили в ВКонтакте инструкцию для абонентов. Там попросили поделиться опытом на тему использования домашнего интернета — рассказать, как интернет может пригодиться в жизни: как можно заработать, обучиться или обучить, самореализоваться, интересно провести время или просто сделать жизнь комфортнее.

В инструкции была информация о том, что писать и как, а ещё какие подарки мы будем дарить за историю, если возьмём. Вот ссылка на инструкцию:

https://vk.com/@lovit-podarim-blutus-kolonku-i-drugie-prizy-tem-kto-podelitsya-ist

Подготовили Гугл-форму

Мы берём не все истории: иногда присылают пресные, иногда — не по теме. Чтобы абоненты не тратили много времени напрасно, на первом этапе мы собираем только заявки. Абонент переходит по ссылке на специальную Гугл-форму, пишет имя, электронку для связи, тему истории и краткое содержание.

Предлагаем абонентам поучаствовать

Чтобы донести до абонентов информацию о проекте, мы чаще всего используем соцсети — просто публикуем посты и даём ссылку на инструкцию. Вот пример поста:

Иногда ставим блок с информацией в имейл-рассылку. Бывает, предлагаем поучаствовать в проекте победителям розыгрышей и конкурсов.

Для абонента процесс участия выглядит так

1. Читает письмо или пост
2. Чувствует желание получить подарок или проявить свои писательские способности
   
3. Читает инструкцию в ВКонтакте
   
4. Заполняет заявку в Гугл-формах
   
5. Ждёт ответа редактора
   
6. Получает ЦУ от редактора и готовит материал
   
7. Получает подарок в офисе СДЭКа после того, как материал опубликован

Некоторые участвуют в проекте, потому что это выгодно

Иногда абоненты соглашаются готовить материалы, потому что мы обещаем большой охват итоговой статьи. Если автор занимается бизнесом, то статья может принести новых клиентов.

Например, один абонент разработал мобильный сервис для родителей. Мы сделали материал про работу над сервисом и дали ссылку на скачивание. У абонента увеличилась база потенциальных пользователей.

Как обрабатываем информацию от абонентов

Чаще всего в заявке мало ценной информации. Вот пример:

Чтобы раскопать ценную и полезную информацию, наш редактор Илья выходит на связь с абонентами и задаёт много уточняющих вопросов. Например, в случае с Маргаритой Илья выяснил, что она с недавнего времени занимается выращиванием арбузов. Страсть к этому делу появилась именно в интернете после прочтения какой-то статьи, там же она находила информацию, как это делать правильно, и единомышленников, которые делятся опытом, обмениваются семенами редких и удачных сортов. Необычная тема, которая с одной стороны совсем не про интернет, но с другой — именно про интернет.

После нащупывания интересной темы Илья погружается в суть, набрасывает план будущей статьи и составляет вопросы. Затем отправляем вопросы абоненту и просим обстоятельно ответить. Обычно это занимает неделю или десять дней.

Ответы чаще всего приходят пресноватые: без нюансов, без деталей и без личного опыта. Тогда Илья пишет уточняющие вопросы или договаривается на созвон.

Когда статья выходит, мы отправляем абоненту подарок через СДЭК. В качестве подарков используем устройства для умного дома: умные розетки, умные лампочки, датчики, Яндекс.Станции, умные чайники и весы.

Где публикуем

Первым делом оформляем статью в ВКонтакте, потому что там удобнее всего. Пишем посты для соцсетей с коротким вводным текстом и ссылкой на материал.

Потом оформляем статью в Яндекс.Дзене и верстаем письмо со статьёй для имейл-рассылки по абонентам.

На какие темы были материалы

Самый первый материал был про абонентку, которая рассказала, как стала блогером после рождения ребёнка.

Потом написали историю про абонента, который сделал видеообзор на бургеры из Макдональдса. Это видео посмотрели 2 миллиона человек.

Была история про киберспортсмена. Он рассказал, как проходит его день, сколько зарабатывает, какое оборудование использует.

Наш абонент-музыкант поделился историей о том, как делает музыку для самых известных диджеев мира.

Абонент поделился опытом, как готовился и сдавал онлайн кембриджский экзамен по английскому языку.

Сделали примерно 20 материалов за 2 года.