Как оставить клиента довольным? Работа с возражениями [Видео]

Предсказать поведение людей, как и реакцию на какие-то вещи, со 100% вероятностью просто невозможно в силу человеческой природы. Вы счастливчик, если к Вам придет горячий клиент, который спросит лишь: «Где касса?». Это означает, что у Вас просто суперпредложение, а тогда не имеет смысла и выявлять возражения. С остальными же потребуется хорошенько постараться, прежде чем успешно завершить продажу.

Работа с возражениями делится на два этапа:

Этап 1. Распаковка возражений

На этом этапе важно распаковать возражения в голове клиента, то есть спрашивать, по каким он критериям выбирает, на что обращает внимание в первую очередь, почему никогда не купит и т.д. Можно напрямую спросить: «Я правильно понимаю,что Вы уже не в первую компанию звоните? Значит, есть какие-то критерии, по которым Вы выбираете? Можете сказать, что Вам не понравилось в других компаниях?» Даже если клиент отвалится, у Вас будет ценная информация о том, какие потребности в принципе бывают, и подготовиться.

Тут важно понять одну вещь: прежде чем засовывать все преимущества в голову человека, нужно её освободить от возможных ложных представлений. Каждый человек формирует свой мир «идеальных товаров» и то, чем они должны обладать, чтобы доставить максимум удовлетворения.

Как вести диалог с клиентом и вытаскивать возражения вопросами, читайте в предыдущей статье.

Этап 2. Закрытие возражений.

Возражения указывают, в каком направлении нужно работать с клиентом. Зачастую возражая и задавая вопросы, клиент хочет дополнительно убедиться в верности своего решения.

Здесь вся соль в том, что если у Вас есть выявленные возражения клиента — то Вы без проблем и закрываете их. Если человек говорит: «Дорого», Вы отвечаете: «А Вы только по цене выбираете? Хорошо, мы можем сделать это дешевле, но тогда здесь не будет этого.. этого и этого» . То есть, Вы закрываете возражения, опираясь на сами потребности клиента, на то, что он сам выделил и пометил красным флажком «Важно».

Рассмотрим основные техники работы с возражениями.

1. Переформулирование

Суть данной техники состоит в использовании элементов фраз собеседника. Ценно находиться с клиентом на одной волне. Потому что в противном случае, употребляя одни и те же слова, Вы можете говорить о совершенно разных вещах, не понимая друг друга.

• Покупатель: Ваш планшет с нужными мне функциями стоит слишком дорого.
• Продавец: Да, данный вид планшета недешевый, но, как Вы сами сказали, он позволит решать необходимые для Вас задачи. Подумайте о возможностях, которые Вы сможете исполнять, обладая таким мощным функционалом.

2. Отсечение ложных возражений

Она заключается в предположении, что если проблема, мешающая покупке, будет решена, готов ли будет клиент совершить сделку? Часто, клиент высказывает ложные возражения, пусть даже не специально, сам того не зная. А руководствуясь такой техникой, вы вместе сможете дойти до истинного возражения и, закрыв его, заключить взаимовыгодную сделку.

• Покупатель: Ваш IP-телефон хорош, но я совершенно не знаю как его настраивать.
• Продавец: Если мы поможем Вам с настройкой, Вы его приобретете ?
• Покупатель: Я бы с радостью, но у Вас же нет бесплатной доставки?
• и т.д.

3. Искренность продажи

Неопытные продавцы, пытаясь заполучить клиента, вываливают на него сразу всевозможные аргументы необходимости покупки товара. Не делайте так. Остановитесь! Когда начинают горячо убеждать, рассказывая как это экономно и полезно, неужели Вы бежите снимать деньги с банковской карты? Чем настойчивее убеждения, тем сильнее и сомнения, возникающие в силу противостояния и несовершенства мира. Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в корысти и все его аргументы воспринимает с недоверием. Техника искренности продажи позволяет отчасти снять с продавца подозрение и создать доверительную атмосферу.

В завершение статьи следует добавить, что всегда найдутся люди, которым Ваше предложение будет неинтересно. Иногда, даже если Вы предложите свой продукт бесплатно, люди все равно не захотят его взять. А если Вы предложите к Вашему продукту ещё и 500 рублей в карман человеку, он и вовсе может спросить: «А почему так мало?».