Исследование: за что пользователи критикуют банки в 2026 году

Сегодня банк может поместиться в смартфоне. Открыть вклад, перевести деньги, оплатить покупку или оформить карту можно за несколько минут. Казалось бы, чем проще обслуживание, тем довольнее должны быть клиенты. Но в банковской сфере эта логика работает не всегда.

Человек может годами пользоваться приложением и ставить ему высокие оценки. А затем столкнуться с блокировкой перевода или трудностями при обращении в поддержку. И одного такого случая бывает достаточно, чтобы прежнее хорошее впечатление сменилось недоверием.

Осенью 2026 года аналитики Markway изучили цифровую репутацию ведущих российских банков по объёму вкладов физических лиц. В основу исследования легли более 1,4 млн упоминаний, а список финансовых организаций сформировали по данным «Банки.ру».

Результаты показали любопытное противоречие: повседневный сервис получает относительно хорошие оценки, но вопросы безопасности и доступа к деньгам вызывают особенно сильное недовольство.

Банки хвалят за сервис, а ругают за безопасность

Основная часть обсуждений сосредоточена на трёх площадках: во «ВКонтакте», на «Банки.ру» и в Telegram. Вместе они обеспечили более 60% всех изученных упоминаний. Чаще всего пользователи говорили об обслуживании, условиях продуктов и мобильных приложениях.

Причём повседневный сервис клиенты преимущественно оценивали положительно. Но стоило аналитикам рассмотреть отдельные темы, как картина заметно изменилась.

Среди эмоционально окрашенных сообщений о защите от мошенников 74,6% оказались негативными. В обсуждениях надёжности банков доля критики составила 71,3%, а при упоминании блокировок счетов и операций — 69,9%.

Для сравнения: у мобильных приложений доля отрицательных оценок достигла только 20,1%, а у качества сервиса — 18,6%.

Получается, удобство уже воспринимается как обязательная часть банковской услуги. Быстрым переводом никого не удивишь. А вот невозможность распоряжаться собственными средствами вызывает куда более сильную реакцию.

При этом сама блокировка не обязательно говорит о плохой работе банка. Финансовые организации обязаны выявлять подозрительные операции и защищать клиентов от мошенников. Проблема возникает, когда человек не понимает, почему доступ к деньгам ограничен и что делать дальше.

В таких ситуациях важны не только технические меры безопасности, но и качество объяснений. Понятное уведомление, доступная поддержка и прозрачный порядок рассмотрения обращения могут заметно повлиять на отношение клиента.

Средний рейтинг банков — 3,6 балла. Что скрывается за этой цифрой?

Отзывы остаются одним из самых привычных способов оценить компанию. Перед выбором банка человек может открыть несколько площадок, посмотреть средний балл и решить, стоит ли доверять финансовой организации.

Однако результаты исследования Markway показывают, что даже этот показатель зависит от источника. Средний рейтинг банков из выборки составил 3,6 балла. При этом только половина финансовых организаций получила оценку выше четырёх баллов и оказалась в зелёной репутационной зоне.

Для расчёта аналитики использовали восемь общих и специализированных площадок с отзывами, включая «Банки.ру», «Сравни.ру» и «Выберу.ру». На профильных финансовых ресурсах средняя оценка составила 3,8 балла. На универсальных сайтах с отзывами — 3,2.

Разница в 0,6 балла показывает, насколько важно учитывать место публикации отзывов. Пользователи разных площадок могут обсуждать разные стороны обслуживания, а значит, и общая оценка будет отличаться.

Поэтому один рейтинг не стоит воспринимать как окончательный ответ на вопрос о надёжности банка. Полезнее смотреть, какие именно проблемы упоминаются в отзывах и насколько они связаны с интересующим продуктом.

В обсуждениях больше позитива, а в поиске — негатива

Следующее противоречие обнаружилось при сравнении общего информационного поля и поисковой выдачи. С помощью Brand Analytics специалисты Markway рассчитали совокупную WOM-лояльность — соотношение положительных и отрицательных упоминаний. На одно негативное сообщение пришлось 1,6 положительного.

Но когда аналитики изучили первые десять результатов поиска по запросам с названием банка и словом «отзывы», соотношение оказалось другим. В среднем 62% сайтов получили отрицательную оценку тональности, а 38% — положительную.

Почему результаты настолько отличаются?

В общем информационном поле присутствуют новости, комментарии, обсуждения продуктов и множество других публикаций. А человек, который специально ищет отзывы, чаще попадает на страницы с оценками клиентского опыта, в том числе с жалобами.

Поэтому две картины могут существовать одновременно. Банк получает больше положительных упоминаний в общем массиве, но пользователь, решивший проверить его репутацию через поиск, сталкивается преимущественно с критикой.

При этом между рейтингами банков и долей положительных сайтов в поисковой выдаче аналитики обнаружили сильную положительную связь. Коэффициент корреляции составил 0,88.

Нейросети оценивают банки выше, но говорят о недостатках

К привычным источникам информации добавился ещё один — нейропоиск. Вместо просмотра нескольких сайтов пользователь может спросить у искусственного интеллекта, какой банк выбрать, насколько он надёжен или чем отличается от конкурентов.

Markway изучил ответы «Алисы AI» и Google AI на репутационные запросы. Средняя числовая оценка банков в нейропоиске составила 3,8 балла. Это выше среднего рейтинга на площадках с отзывами. Однако содержание ответов оказалось более критичным: 56% характеристик банков были отрицательными. Формально оценка выглядит приемлемой, но общее впечатление после прочтения ответа может оказаться совсем другим.

Особенно заметно это при сравнении нескольких предложений. Человек спрашивает, где выгоднее открыть вклад или оформить кредитную карту, а искусственный интеллект сопоставляет не только тарифы, но и репутационные характеристики организаций.

Среди источников, на которые часто опирались нейросети, оказались финансовые площадки «Банки.ру», «Сравни.ру», «Выберу.ру» и универсальные сайты с отзывами.

Что в итоге определяет доверие к банку

Исследование Markway показывает, что репутация финансовой организации не сводится к среднему баллу. Пользователь может быть доволен приложением, но критиковать условия продукта. В общем информационном поле преобладают положительные сообщения, а в поиске — сайты с негативной оценкой.

К этому добавляются нейросети, которые формируют собственное описание банка на основе разных источников. Причём числовая оценка и содержание такого ответа могут создавать совершенно разное впечатление.

Поэтому для финансовых организаций важно не только улучшать сервис, но и понимать, какие именно стороны обслуживания вызывают недовольство. Особенно это касается безопасности денег, блокировок и условий продуктов.