Кейс: как мы исправили HR-имидж кол-центра

Кол-центр, который обратился к нам за помощью, в течение полугода работал с негативным репутационным фоном. На большинстве отзовиков о работодателях рейтинг был ниже 3,5 баллов. Все упоминания оставались без ответа. Игнорирование негатива создавало кадровую текучку. Сотрудники жаловались на сложности в общении и непонимание со стороны руководства.

Выбранная стратегия:

· Мониторинг отзывов

· Выбор HR-отзовиков, которые поддаются управлению

· Формирование сценариев ответа на отрицательные упоминания

· Удаление оскорблений и агрессивных откликов

· Сбор мнений с текущих сотрудников.

Мониторинг отзывов

Мы изучили отклики на всех трастовых площадок. Люди жаловались на то, что внутри отделов нет коммуникации, и претензии не находят ответа. В сочетании с непрерывной работой создавалось эмоциональное напряжение. Сценарий всегда один: усталость — увольнение — негативный отзыв. Будущие операторы отказывались от собеседования. Довольные сотрудники не считали нужным публично делиться мнением, что провоцировало репутационный дисбаланс.

Чтобы понять, что пишут клиенты, выбраны 4 репутационных запроса. Мы искали, что выдают поисковые системы при запросе отзывов о кол-центре. Именно выдача формирует первое мнение о работе организации. Управление репутацией сводит к минимуму риск появления площадок с низкими рейтингами.

На старте работы негативных ресурсов в топе выдачи было в 5 раз больше, чем позитивных. Это плохо сказывалось на репутации кол-центра. ORM позволил переломить тенденцию.

Задача: на контролируемых отзовиках работать с негативом и точечно отрабатывать претензии, вытеснить из топа выдачи неконтролируемые (коммерческие) отзовики , чтобы снизить их CTR и влияние на будущих сотрудников.

Выбор отзовиков

Выбирая площадки для отработки негатива, нужно обращать внимание на те, которые имеют опцию комментирования. Нужно отвечать на отзывы: это позволяет наладить диалог и быстро решить проблемы сотрудников. Мы исключили из списка сайты, которые зарабатывают на черных списках работодателей и коммерческом удалении. Выбраны популярные у соискателей ресурсы, на каждом поставлена цель достичь рейтинга выше 4 баллов:

· otrude.net

· ru.otzyv.com

· orabote.biz

· neorabote.net

· retwork.com

· otzyvru.com

Cценарии ответа на негатив

Сотрудники кол-центра чаще всего недовольны субъективными факторами: конфликтами с руководством, рабочими инцидентами, недопониманием, спецификой. Справляются не все, а те, кто не справляется, обвиняет в бедах работодателя. Это естественная история для всех брендов. Важно сместить акценты и убедить раздраженного сотрудника в лояльности центра. Мы вместе с эйчарами проработали болевые точки, чтобы улучшить отношения в коллективе и ретранслировать улучшения в сети.

Сформировали для кол-центра стратегию коммуникации:

· изучили психологический портрет автора

· подготовили сценарии ответов на претензии, оскорбления, просьбы, вопросы, замечания

· ответили на все отклики в течение 24 часов

· сделали акцент на преимуществах работы в компании

· предложили обсудить вопросы лично с руководством кол-центра

· завершили диалог на позитивной ноте.

Удаление отзывов

Не всегда есть возможность проверить HR-упоминания, особенно если автор не указывает должность. В этом случае конкуренты могут организовать информационные вбросы. Бороться с фальшивым контентом нужно с помощью удаления. Мы организовали претензионную переписку с техподдержкой отзовиков. Все необоснованные отклики были поделены на три типа:

1. Оскорбления
2. Упоминания, в которых нарушается закон о персональных данных
3. Отклики, порочащие репутацию компании.

Наращивание позитива

Параллельно с исправлением негатива нужно работать с сотрудниками, чтобы они делились мнением о работодателе в интернете. Открытость всегда вызывает доверие. Поддержка помогает позитиву перевесить отрицательные впечатления. Наша стратегия:

1. Подключать агентов влияния на Яндекс.Кью
2. Вести корпоративный блог на Яндекс.Дзене
3. Равномерно мотивировать сотрудников на отклик. Ежемесячно мы собирали около 40 откликов

Результаты:

1. Число соискателей увеличилось на 12 %.
2. Уменьшилось количество увольнений
3. Конфликтные ситуации внутри коллектива были сведены к минимуму
4. Репутационный фон в интернете стал лучше. Соискатели начали охотнее приходить на собеседования. Эйчар доволен, мы тоже счастливы.