Кейс: как мы исправили HR-имидж кол-центра
Кол-центр, который обратился к нам за помощью, в течение полугода работал с негативным репутационным фоном. На большинстве отзовиков о работодателях рейтинг был ниже 3,5 баллов. Все упоминания оставались без ответа. Игнорирование негатива создавало кадровую текучку. Сотрудники жаловались на сложности в общении и непонимание со стороны руководства.
Выбранная стратегия:
· Мониторинг отзывов
· Выбор HR-отзовиков, которые поддаются управлению
· Формирование сценариев ответа на отрицательные упоминания
· Удаление оскорблений и агрессивных откликов
· Сбор мнений с текущих сотрудников.
Мониторинг отзывов
Мы изучили отклики на всех трастовых площадок. Люди жаловались на то, что внутри отделов нет коммуникации, и претензии не находят ответа. В сочетании с непрерывной работой создавалось эмоциональное напряжение. Сценарий всегда один: усталость — увольнение — негативный отзыв. Будущие операторы отказывались от собеседования. Довольные сотрудники не считали нужным публично делиться мнением, что провоцировало репутационный дисбаланс.
Чтобы понять, что пишут клиенты, выбраны 4 репутационных запроса. Мы искали, что выдают поисковые системы при запросе отзывов о кол-центре. Именно выдача формирует первое мнение о работе организации. Управление репутацией сводит к минимуму риск появления площадок с низкими рейтингами. На старте работы негативных ресурсов в топе выдачи было в 5 раз больше, чем позитивных. Это плохо сказывалось на
репутации кол-центра. ORM позволил переломить тенденцию. Задача:
на контролируемых отзовиках работать с негативом и точечно отрабатывать
претензии, вытеснить из топа выдачи неконтролируемые (коммерческие) отзовики ,
чтобы снизить их CTR и
влияние на будущих сотрудников. Выбирая площадки для отработки негатива, нужно обращать внимание на те, которые имеют опцию комментирования. Нужно отвечать на отзывы: это позволяет наладить диалог и быстро решить проблемы сотрудников. Мы исключили из списка сайты, которые зарабатывают на черных списках работодателей и коммерческом удалении. Выбраны популярные у соискателей ресурсы, на каждом поставлена цель достичь рейтинга выше 4 баллов: ·
otrude.net · ru.otzyv.com · orabote.biz ·
neorabote.net · retwork.com · otzyvru.com Сотрудники кол-центра чаще всего недовольны субъективными факторами: конфликтами с руководством, рабочими инцидентами, недопониманием, спецификой. Справляются не все, а те, кто не справляется, обвиняет в бедах работодателя. Это естественная история для всех брендов. Важно сместить акценты и убедить раздраженного сотрудника в лояльности центра. Мы вместе с эйчарами проработали болевые точки, чтобы улучшить отношения в коллективе и ретранслировать улучшения в сети. Сформировали для кол-центра стратегию коммуникации: · изучили психологический портрет автора · подготовили сценарии ответов на претензии, оскорбления, просьбы, вопросы, замечания · ответили на все отклики в течение 24 часов · сделали акцент на преимуществах работы в компании · предложили обсудить вопросы лично с руководством кол-центра · завершили диалог на позитивной ноте. Не всегда есть возможность проверить HR-упоминания, особенно если автор не указывает должность. В этом случае конкуренты могут организовать информационные вбросы. Бороться с фальшивым контентом нужно с помощью удаления. Мы организовали претензионную переписку с техподдержкой отзовиков. Все необоснованные отклики были поделены на три типа: Параллельно с исправлением негатива нужно работать с сотрудниками, чтобы они делились мнением о работодателе в интернете. Открытость всегда вызывает доверие. Поддержка помогает позитиву перевесить отрицательные впечатления. Наша стратегия: Результаты:
Выбор отзовиков
Cценарии ответа на негатив
Удаление отзывов
Наращивание позитива
