Роботы-операторы call-центра, неотличимые от человека: миф или реальность?

История о том, как пришлось создавать собственный продукт, потому, что на рынке не было готового решения.

Все началось с презентации Google в мае 2018 года.

Сундар Пичаи презентовал голосового помощника. Новый ИИ решал задачу по записи на стрижку или ко врачу на прием. Разговор был как с живым человеком - робот смеялся, мычал, шутил и, самое важное - понимал клиента.

Мысль о том, что такая технология может взять на себя большую часть рутинной работы на телефоне - воодушевляла.

Однако, все оказалось не так просто, как мы ожидали.

Какие вопросы мы хотели решить с помощью робота

Как и большинство компаний, мы столкнулись с проблемой поиска надежных сотрудников для работы на телефоне за разумные деньги (оператор колл-центра, менеджер по продажам).

Работа с штатом операторов - это постоянная необходимость придумывать мотивацию, осуществлять контроль и обучение, иметь дело с текучкой, что делает решение рутинных задач очень затратным занятием.

На выходе мы получали “выгоревшего” сотрудника, уставшего делать по 100 звонков в день, который увольнялся и весь процесс поиска, обучения и т.д. начинался заново.

Так мы пришли к выводу, что бесконечно раздувать штат не имеет смысла и в целом ведет к таким проблемам, как:

• дополнительные люди на контроль качества
• дополнительные руководители и аккаунт менеджмент
• дополнительное обучение
• потеря качества из-за сложности контроля
• ну и, конечно, раздутый ФОТ как результат

Мы начали поиск готового решения.

Мы надеялись, что кто-то сделает для нас качественного голосового робота, который снимет рутинные задачи с операторов и менеджеров, чтобы те могли сосредоточиться лишь на “дожатии” горячих лидов до сделки, при этом без потерь конверсии на первом касании.

По нашему плану, робот делал бы все холодные коммуникации, сам отправлял типовые КП, контролировал их получение и “передавал” лид на ответственного, компетентного сотрудника. В общем делал бы типовую рутину.

Все это обязательно привело бы к сокращению затрат на ФОТ, повышению лояльности Клиентов, автоматизации задач, которые пока что решались людьми, и повысило бы уровень мотивации и компетентности команды.

Однако, спустя полгода поиска и тестирования различных решений - мы так и не нашли универсального решения, которое бы сняло с нас головную боль и помогло бы легко масштабировать бизнес.

Каждый раз мы сталкивались с какой-то проблемой:

• Синтез речи. Клиент сразу понимал, что общался с роботом и бросал трубку на первых секундах.
• Отсутствие адекватной и гибкой интеграции с CRM, когда приходилось сажать человека на еще более глупую задачу (просматривать расшифровки разговоров и переводить результаты в CRM самостоятельно).
• Неадекватная цена интеграции и настройки робота, при этом уровень продукта оставался достаточно посредственным. Стоимость запуска "умного" робота на простые задачи, чтобы просто протестировать одну гипотезу - начинался от полумиллиона рублей.
• Предлагались типовые решения (например, для банков), то есть отсутствовала возможность кастомизировать робота под индивидуальные задачи нашего бизнеса.

Робот, который был нам нужен, но которого мы (видимо) не заслуживали

Мы понимали, что для качественной автоматизации call-центра, необходимо, чтобы робот вызывал исключительно положительные эмоции у людей: чтобы конечный Клиент не понимал, что он общается с роботом.

Также важным было выполнение таких задач, как ведение CRM, отправка типовых писем и составление отчетов и аналитики.

Именно по этим критериям мы оценивали те предложения, что уже были на рынке, но все они не проходили по тем или иным причинам.

Видимо, наша судьба — страдать :)

Так как искусственное воспроизведение любым из представленных на рынке роботов звучало как С-3РО в примитивном переводе из любимой многими серии фильмов, решение создать собственного робота, используя запись голоса реального человека, пришло само собой.

Первый тестовый продукт

В самой первой версии мы записали стандартную презентацию продукта, а также ответы на типовые возражения, собрали простое “дерево” скрипта в Excel и нажимали на определенный блок, в зависимости от того, что говорил человек на другой стороне.

К нашему удивлению, более 80% состоявшихся диалогов завершились без необходимости подключения оператора к диалогу, опыт прошел успешно и большая часть “подопытных” не поняла, что им включали запись.

Уже тогда были неплохие решения по распознанию речи и переводу звука в текст, технология не является секретной, и одним из таких вариантов мы воспользовались.

Принцип работы может показаться простым - все сказанное человеком моментально переводится в текст, этот текст анализируется, далее, исходя из этого, программа решает какую включить фразу, и воспроизводит заранее записанный, эмоциональный “голос” человека. Происходит это за доли секунд, поэтому решения дает почти 100% надежности.

Как выяснилось, более 90% всех “первых касаний”- являлись типовыми, и поэтому ситуаций, когда нашего робота “ставили в неловкое положение” - практически не было.

Робот смог общаться как человек

Недавние рассказы в сети о невероятных ИИ, способных легко обучаться всему, что Вы пожелаете, отметаем сразу. 99% продуктов, называющих себя ИИ - являются обычным конструктором, который долго “собирали” под определенные задачи.

Мы нашли золотую середину.

Задача, которую мы решали - это не просто воспроизведение готовой записи с целью удешевления или сокращения штата, влекущая к огромным потерям конверсии и негативу со стороны Клиентов, а полноценный, эмоциональный диалог с человеком, где Клиент не понимал бы, что он общается с роботом.

Поэтому пришлось вложить не мало собственных средств, и пару тройку месяцев работы 24/7, чтобы создать рабочую систему и в итоге, удалось качественно решить два самых важных вопроса.

Вопрос диалога с человеком на уровне, когда он не понимает, что с ним общается робот, был полностью решен.

В первую очередь - за счет индивидуального подхода, при котором анализируются и записываются десятки вариантов ответов в диалоге под каждую конкретную задачу, разбавляются интонацией, словами паразитами, знаками препинания, что позволяет собрать огромное дерево скрипта разговора.

Так как анализ сказанного происходит за доли секунды, то и подходящий ответ находиться быстро. Разнообразие ответов зависит только от времени подготовки нужного дерева скрипта.

Второй вопрос - полноценная интеграция с CRM на уровне, когда “робот” работает в ней точно также, как привычный менеджер.

Созданный конструктор был заранее задуман как достаточно простая система, которая позволяет ит-шаманам быстро настраивать дополнительные модули. Через всего несколько тестов удалось адаптироваться под разные CRM, где робот заполнял карточку Клиента после звонка, двигал лиды по воронке, ставил задачу или переводил контакт на менеджера.

Позже он стал умнее и хорошо понимал, кому и когда звонить, кому направлять письмо или смс после диалога, а кого в режиме разговора перевести на сотрудника, который сможет решить нестандартную задачу.

Робот смог сам ставить задачу “перезвонить позже” и сам же ее выполнить в назначенное Клиентом время.

Вопрос автоматизации работы в CRM системе также был решен.

ИИ - это дорого. Кому это надо?

Искусственный интеллект, про который чаще всего говорят в этой сфере - это всегда дорого и сложно. Но опыт поиска и создания собственного решения позволяет сказать следующее - 99% не является ИИ, и должно стоить дешевле.

Когда мы решили задачу для себя, поняли, что продукт поможет и другим, тем более, как оказалось - его очень легко масштабировать и адаптировать под кастом задачи практически любого бизнеса, интегрировать почти с любой CRM и сделать это не за сто тыщ миллионов.

Готовы открыто сказать, что сейчас решение такого типа - доступно бизнесу любого размера и на любой кошелек с уровнем затрат, сопоставимым с зарплатой одного хорошего менеджера.

Если у Вас много рутины в коммуникациях с Клиентами, от которой невозможно отказаться, или сильная нагрузка на ФОТ, кадровая текучка, или Вы не успеваете быстро обрабатывать заявки и прозванивать базу - используйте технологии.

Еще пару лет это будет серьезным нелинейным конкурентным преимуществом, реально увеличивающим рентабельность бизнеса, улучшающим уровень сервиса и скорость выполнения задач, после - станет стандартным элементом бизнес-процессов, которое будет абсолютно у всех.