Как тональность коммуникации влияет на успех вашего бизнеса

Правильно выбранная тональность коммуникации (tone of voice) не просто радует слух, но и напрямую влияет на успех бизнеса. Поделюсь личным опытом. «Эльба» и «Мое Дело» - два очень похожих по функциям сервиса он-лайн бухгалтерии. Я сделала выбор в пользу «Эльбы» по совокупности факторов, но ироничный и дружелюбный стиль общения «Эльбы» был для меня важным индикатором, что с этим сервисом будет приятно работать и что он ориентирован на таких предпринимателей как я.

Как это работает:

• Тональность коммуникации – это прямое отражение культуры вашей компании, ее этики и ценностей, взгляда на жизнь и на свою роль в жизни клиентов. Она говорит клиентам о том, какие люди работают в этой компании. Например, как в случае со Skype - «Поскольку в основе нашего бизнеса находятся пользователи, Skype всегда говорит простым и понятным языком. Мы объясняем наши продукты и услуги, не используя сложных терминов. Если ваша мама не может понять текст, значит он написан не в тональности Skype...» (вольный перевод).
• Стиль общения, который вы выбираете для вашего бизнеса, будет основой отношений между вами и клиентами. В конечном счете, будь то сфера b2c или b2b, люди прежде всего работают не с компаниями, а с другими людьми. И больше расположены работать с теми, кто им нравится. Вот как MailChimp определяет свой бренд, что напрямую отражается в их тональности коммуникации (еще один вольный перевод) - «веселый, но не детский; мощный, но не сложный; умный, но не тяжеловесный; крутой, но не отталкивающий; неформальный, но не небрежный; готовый помочь, но ненавязывающийся»
• Уникальная тональность коммуникации может выделить вас среди конкурентов и, в частности, помочь заявить о себе при запуске бизнеса в высококонкурентной среде. Особенно если речь идет об очень похожих товарах или услугах (пример «Эльбы» и «Моего дела»).

Как создать тональность коммуникации, которая действительно будет работать на ваш бизнес:

Конечно, создание бренда вашего бизнеса - это сложный и многоступенчатый процесс, который включает в себя определение миссии, ценностей и других элементов архитектуры бренда. Но есть несколько шагов, которые вы можете предпринять уже сейчас, чтобы определить каким языком ваш бизнес будет общаться с потенциальными клиентами.

• Если вы основатель или партнер в компании, проанализируте свои личные и профессиональные принципы и качества. Подумайте, почему вы решили начать свое дело помимо коммерческой выгоды? Почему именно этот бизнес? Чем вы хотите выделиться на фоне конкурентов? Какой опыт общения с вашей компанией вы хотите дать вашим клиентам? Где-то в ответах на эти вопросы будет то, что является главной ценностью вашего бизнеса.
• Теперь подумайте какие определения могут описать соответствующую тональность коммуникации. Если вы производите дорогие инновационные гаджеты с дизайном из будущего, то возможно вашу тональность можно описать так - «революционная, волшебная, простота, поданная с ложкой высокомерия» (так в некоторых источниках описывается tone of voice Apple)
• И самое главное – выбранная тональность коммуникации должна присутствовать во всех точках пересечения с клиентами. В рекламе, социальных сетях, службе поддержки клиентов, веб-сайте и офф-лайне. У клиентов не должно возникать ощущения, что ваш бренд мучается от раздвоения личности.

И немного о той проблеме, с который мы сталкивается регулярно в силу специфики нашего бизнеса. Когда компания готовит материалы для иностранной аудитории, часто очевидным решением является прямой перевод русскоязычных материалов на английский. Предполагается, что заданная тональность автоматически сохранится при переводе. На практике, одна и та же тональность на разных языках звучит совсем по-разному. То, что на русском звучит дружелюбно и приветливо, при прямом переводе на английский может выглядеть грубо и фамильярно; профессиональная и официальная тональность может стать высокомерной. Всегда прибегайте к квалифицированным специалистам для воссоздания заданной тональности на другом языке. Ведь те, кто прочитают ваш текст в английской или другой версии никогда не узнают, как прекрасно вы все изложили в русской.