Мозговой штурм — это вопросы, а не решения

Статья является вольным переводом оригинального материала от Levi Brooks.

Ссылка на оригинал: http://99u.com/articles/52335/brainstorm-questions...

Мозговой штурм — это вопросы, а не решения

Ваше «предлагаемое решение», вероятно, неверное

Когда вы начинаете новый стартап или к вам приходит новый клиент, что вы делаете в первую очередь?

Если вы похожи на меня старого, то скорее всего вы незамедлительно приступите к решению задач: будете использовать все свои творческие и мыслительные ресурсы, чтобы в итоге попытаться найти лучшее решение. И не будем обманывать себя: мы действительно любим создавать. Это то, что нам действительно нравится. Наскоком набросившись на задачу, мы даже уверены в том, что знаем в чём проблема. Но разве нужно решать что-то просто ради факта решения? Что же на самом деле нужно сделать в самом начале?

Представьте, что к вам пришёл клиент из банковской отрасли. Он хочет повысить удовлетворённость своих пользователей и привязать их к своему новому мобильному приложению.Мы сразу же приступим к прототипам? Часто, если сосредоточить энергию именно на поиске проблем, возникнет множество сложных вопросов. Например, действительно ли банкоматы являются основной точкой контакта с пользователями, они работают на должном уровне? Есть ли проблемы с обслуживанием клиентов в целом? Имеет ли банк развитую и интегрированную физическую и цифровую среду?

Размышляя, я проанализировал предыдущие работы нашей студии, в которых клиенты или коллеги заранее выдвигали ту или иную проблему.

Оглядываясь назад, можно со всей уверенностью сказать, что все обозначенные тогда проблемы были определены плохо и не всегда дальновидно. Это популярный принцип в разработке проектов или продуктов: пользователи очень хорошо видят проблемы, но ужасны в поиске решений. Я понял тогда, что мы должны изменить подход ко всем новым проектам

Пользователи очень хорошо видят проблемы, но ужасны в поиске решений

Проще говоря, «первая проблема» — это найти истинную проблему.

Почему мы стараемся действовать быстро?

Живя в мире, который постоянно меняется, мы склонны радоваться тем, кто ищет быстрые решения. Такие решения кажутся логичными и успокаивают. Однако, они очень похожи на поглощение самой доступной пищи, когда мы очень голодны.

Почему мы так противимся замедлиться и подвергнуть выдвинутые предположения сомнению? Ответ прост: мы боимся, что медлительность подвергнет сомнению наш авторитет и будет являться сигналом слабости.

Очень опасно не делать паузы при рассмотрении новой проблемы и не изучать её. Этим вы серьёзно ограничиваете свой потенциал и в конце концов сокращаете количество возможных решений.

Психологи Jacob W. Getzels и Mihaly Csikszentmihalyi последние 40 лет изучали креативность. Они обнаружили, что успешными в своей индустрии очень часто бывают люди, умеющие сосредотачивать все ресурсы на тщательном поиске проблем.

Итак, как же вы можете использовать поиск проблемы для дальнейшего движения?

Во-первых, отступите назад и обратите внимание на факты, найденные при поиске проблемы

Возвращаясь к примеру о мобильном банкинге — как мы можем исследовать проблему? Как мы должны поступать, чтобы найти истинную проблему?

Когда возникает проблема, мне нравится не торопиться и детализировать её. Обратить внимание на негативные моменты, найти пробелы в понимании и аномалии в исходной задаче, я стараюсь понять экосистему проблемы.

Вот некоторые способы работы с проблемой:

• Аккумулируйте предположения относительно рассматриваемой проблемы (в том числе свои собственные).
• Хорошо изучите аудиторию и её потребности.
• Как всё выглядит в целом? Попробуйте найти глобальные последствия проблемы.
• Узнайте, как другие люди вокруг вас воспринимают проблему.
• Изучите, есть ли уже какие-то решения вашей проблемы.
• Подвергайте сомнению вопросы, которые задаются.

Kevin Systrom, соучредитель Instagram, делится личным опытом работы с проблемами в рамках лекции в Стенфорде.

Когда Instagram только зарождался, Кевин и другие соучредители сели и выписали все проблемы, которые когда-либо встречались в приложениях фото тематики. Фотографии были тусклыми, время загрузки слишком долгим, очень мало возможностей обработки фото и т.д. Именно с таким фокусом они в итоге запустили приложение, которое навсегда изменило развитие мобильной фотографии.

Применяя это к нашему сценарию о банке, команда могла бы начать работу с исследований того, что уже сделано. Например, каждый участник разработки пользовался бы цифровыми продуктами банка и фиксировал свои мысли о них.

Должная аналитика могла бы выявить проблему падения удовлетворённости клиента. Сколько времени клиенты тратят в отделениях банка? Сколько клиентов пользуется банкоматами в разрезе каждого месяца и за прошлый год? Как клиенты принимают решения по сбережениям или долгам?

Во вторых, больше вопросов

Как только ваша команда закончила поиск фактов и проблем, приходит время мозгового штурма. Обычно мозговой штурм — это поток идей и решений. Но попробуйте действовать наоборот: мозговой штурм — это множество вопросов. Генерация вопросов, а не решений позволит более свободно и творчески мыслить и пока не концентрироваться на трудном поиске идеального решения.

QFT (Question Formulation Technique) или техника формулировки вопросов, разработанная в The Right Question Institute предлагает инструкцию по разработке качественных вопросов:

• Выберите лидера куратора.
• Куратор задаёт тему для вопросов, например, «Будущее мобильной фотографии».
• В течение 10 минут команда генерирует столько вопросов, сколько может (начать можно с «Что мешает...», «Почему...»).
• Команда делится на пары и проводит ещё 10 минут, чтобы структурировать и улучшить свои вопросы.
• Ещё 5 минут пары тратят на то, чтобы правильно расставить приоритеты вопросов, а затем представляют их команде.
• Команда выбирает трёх фаворитов и исследует заданные вопросы.

Ваша команда должна легко справиться с генерацией 50 вопросов и выбора трёх лучших.

В нашем мозговом штурме на тему «Будущее удовлетворённости и опыта клиентов банка» вопросы могут быть следующие:

• Что нужно сделать вне приложения, чтобы подготовить банк к лидерству в цифровом банкинге?
• Какие есть уникальные и новые предложения, которые бросают вызов устоявшимся процессам в банке, но отвечают потребностям клиента?
• Какие есть будущие источники доходов для банка? Например, курьер, который будет привозить пользователям деньги и не вынуждать идти их в банкомат.

В-третьих, определите вашу проблему и начните её решать

Информация из вопросов выше должна привести к тому, что вы можете окончательно и чётко поставить задачи. Заявленная проблема должна быть понятной, прозрачной, описанной для решения задач вашей командой.

Стандартная форма:

• Видение — как изменится мир, если мы решим проблему?
• Проблема — в чём проблема?
• Метод — как мы решим проблему?

В качестве примера рассмотрим Instagram:

• Видение — мы хотим, чтобы пользователи могли легко и быстро загружать свои фотографии в хорошем качестве, могли комментировать фото друг друга и делиться ими безо всяких отвлекающих моментов.
• Проблема — сегодня есть очень много приложений, который не доносят видение фотографа и делают фотографии некачественными. Они запрашивают у пользователей возраст, мешая спокойно и легко делиться фотографиями с семьёй и друзьями.
• Метод — мы узнаем потребности наших пользователей во время тестирования интерфейсов, ориентированных на пользователя. Lean-методология позволит нам постоянно улучшать продукт.

Для интернет-магазина:

• Видение — мы хотим создать набор цифровых инструментов для наших наиболее важных клиентов для улучшения и упрощения взаимодействиями с ними.
• Проблема — отсутствие цифровых инструментов оставило нас позади конкурентов. В частности, наши услуги должны распространиться на цифровую среду и устройства, которыми владеют наши пользователи.
• Метод — мы будем выявлять и применять эффективные пути восстановления диалога с нашими важными клиентами, а также использовать опыт разработки и исследований для сглаживания уже полученного опыта.

Задавайте вопросы и будьте любопытными

«Все это так не потому что я такой умный. Это все из-за того, что я долго не сдаюсь при решении задачи» — Альберт Энштейн.

Поиск проблем — важная способность в любой отрасли. Вы можете открывать множество новых дверей, когда другие будут просто пропускать их.

Неумолимое любопытство, способность видеть неразличимое и желание задавать вопросы — эти компоненты помогут вам эффективно искать проблемы в сегодняшнем постоянно изменяющемся мире.