Дизайн для B2B. Почему так трудно его упростить
Тяга к минимализму - устойчива. Минималистичные продукты - классные. Минималистичные продукты просты в использовании. Минимализм продает.
Эта тенденция, возникшая в том числе под влиянием продуктового гения Стива Джобса, резко увеличила спрос на дизайн в области пользовательского опыта (UX). Поэтому дефицит качественного дизайна B2B-продуктов по-прежнему ощутим, хотя все больше компаний осознают его ценность.
Задача дизайна, в одной из интерпретаций для людей, не связанных с технологиями, состоит в том чтобы продукт давал пользователям то, что для них ценно.
Как минимум, UX-дизайнеры делают продукт пригодным для использования. Как максимум - продумывают разнообразные стратегии использования продукта с точки зрения пользователя.
Минимализм требует упрощения. Упрощение - важная практика в UX-дизайне. С простым интерфейсом пользователи с большей вероятностью поймут, что продукт предлагает и сделают меньше ошибок.
Однако не все продукты подходят для полного упрощения и, следовательно, минимализма. Особенно это касается B2B-задач.
И вот несколько соображений о том, почему так сложно следовать тренду минимализма в этом случае.
B2B продукты
Функциональное разнообразие
B2B-продукты изначально связаны со сложными вещами, каковыми являются бизнес-процессы и предназначены для того, чтобы справляться со сложностью. Это означает, что B2B-продукт должен предлагать широкий спектр функций, чтобы удовлетворять различные нужды, возникающие в процессе работы компании.
Типы пользователей также сильно отличаются друг от друга. Например, один и тот же B2B-продукт может требоваться для поддержки торговых представителей, внешних клиентов, бухгалтеров и системных администраторов. Это подразумевает разные способы использования (customer journeys), каждый из которых подразумевает собственный набор функционала. В лучшем случае функции перекрываются, а в худшем - совершенно различны.
В отличие от большинства B2C-продуктов, где есть один магистральный путь пользователя к получению желаемого, карта путей использования B2B-продукта обычно очень сложна. Различные пользователи будут использовать разные части продукта, и все они тем или иным образом будут взаимосвязаны.
Разработка этой карты - возможно самая важная задача при проектировании B2B-продуктов.
Можно сказать, что если B2C-продукт скорее похож на походный набор инструмента, то B2B - хорошо оборудованная мастерская в гараже.
Важность интеграции
Интеграция с окружением клиента - еще один фактор, усложняющий дизайн, а учет задач по интеграции - важная задача при дизайне B2B-продуктов.
Если компании-потребители не смогут интегрировать проектируемый В2B-продукт в свои операции, они не смогут его использовать!
Предприятия вкладывают так много денег в интеграцию (часто - с помощью специализированных компаний), именно для того, чтобы быть уверенными, что не будет никаких бутылочных горлышек, потерь или ошибок в интерпретации данных.
Интеграция - очень дорогостояща и чувствительна к ошибкам. Одна неправильная конфигурация может привести к реальной катастрофе для клиентов, следующих дальше в цепочке создания стоимости. Интерфейс должен быть предельно ясным, чтобы была уверенность, что пользователь точно понимает, что он делает. Независимо от того, насколько сложна решаемая им рабочая задача.
Часто это означает, что есть риск того, что интерфейс может оказаться перегружен опциями и настройками.
Запросы отдельных клиентов
Еще одно отличие В2В заключается в том, что подчас необходимо удовлетворять требования особых клиентов заказчика, даже если эти требования не совсем соответствует общей дорожной карте. Например, если конкретный клиент обеспечивает половину дохода от продукта и является ключевым игроком в отрасли - трудно игнорировать его запросы.
Это подразумевает, что в некоторых B2B-продуктах должны быть спроектированы и реализованы функции, применимые к конкретным клиентам. Поэтому в их интерфейсах часто необходимо предусматривать возможность отображения только части функционала, чтобы избежать перегрузки интерфейса и скрыть функции не релевантные или не доступные некоторым клиентам.
Это еще одна сложность для задачи упрощения, поскольку иногда бывает сложно заранее определить местоположение тех функций, которые зависят от клиента, номенклатуры товара или услуги или других параметров выдачи.
B2B и дизайн
Нередко полагают, что компании в B2B-бизнесе медленно меняются и склонны игнорировать модные тенденции в дизайне и UX.
Скорее это все же не так. Просто для B2B-продуктов точка зрения на UX сильно отличается. Она имеет чисто прикладное значение, служит для обеспечения ясности в отражении бизнес-процессов и процедур в интерфейсе.
Конечно, симпатичный, минималистический интерфейс в B2B-продуктах - редкость. Значительные технические ограничения и необходимость реализации множества функциональных требований, часто ведут к тому, что время дизайнеров тратится на абсолютный минимум, гарантирующий, что пользователь использует продукт правильно. И заботы о выравнивании кнопочек или оптимизации HTML-кода уходят на второй план.
В реальном мире оценка качества B2B-UX основана прежде всего на том, насколько легко найти правильный инструмент в обширном наборе, легко ли использовать этот инструмент и насколько эффективен сам инструмент.
Понимание того, что дизайн жизненно необходим для B2B-продуктов становится все более распространенным. Без надлежащего интерфейсного решения пользователь не поймет функционал или, что еще хуже, будет делать ошибки.
Поэтому всегда стоит стремиться упростить интерфейс в надежде, что в один прекрасный день это сделает какого-то пользователя счастливым.