Главное Авторские колонки Вакансии Образование
0 44 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как мы убрали телефон с сайта и увеличили конверсию на 25%

Примерно пол года назад, звонков стало так много, что мы поняли, что нужно либо расширять значительно штат, на чего денег не было, либо убирать контактный телефон с сайта.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Каждый день начинался в 9 утра, и с 2-3 клиентов ожидающих на линии, а также 5-7 клиентов в онлайн консультанте.

Самое удивительное было, что при таком количестве звонков, заказы по телефону составляли 20% продаж, а отнимали реально 80% времени менеджеров. Мы это связывали с тем, что мы просто консультировали, а звонившие шли в аптеку или ортопедический салон и покупали там, чтобы не ждать доставки.

b_55aa449c44cd2.jpg

1. Убрать телефон с шапки сайта.

Первые три дня, когда мы убрали телефон с шапки, клиенты начали пользоваться прекрасными кнопками "Заказ в один клик", "Заказать обратный звонок".

Мои первые мысли были: "Соберем максимальное количество контактных данных, потом будем апселить". Не тут то было.

Люди оставляли контакты, а когда им перезванивали они просто говорили, что вообще первый раз слышат про сайт.

И конверсия с телефонных звонков упала до "0".

2. Убрать обратные звонки, покупки в один клик. Оставляем только онлайн-консультант.

Через сутки, после того, как наш сайт стал девственно чист и не имел никаких контактов. Заказы стали сыпаться один за другим.

Резко взлетел показатель отмененных заказов, но это уже была наша ошибка. Пришлось поработать над товарной матрицей и над поставщиками.

Теперь, мы значительно экономим на всей рекламе, т.к. мы четко видим, каким образом к нам приходит клиент, что он покупает и какие каналы не приносят прибыли, а только сжирают бюджет.

Вывод - экономия маркетингового бюджета на 45%. Нет необходимости набирать новых менеджеров. А самое главное счастливые клиенты, поработав с поставщиками, получилось % отмененных заказов свести к "0".

Не бойтесь нововведений.

+11
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
ZONA
Товары и услуги со всей России
Антон Филиппов
Аналогичная ситуация. Телефон и консультанты нужны не всегда!) Однозначно плюсую, что делитесь полезными данными...
Ответить
Показать предыдущие комментарии
ZONA
Товары и услуги со всей России
Антон Филиппов
В некоторых проектах: консультанты, телефоны и все возможные формы убивают заказы и время.

Особенно хорошо, это работает когда есть информативные карточки и вся информация на сайте в шаговой доступности. Приведу общеизвестный пример lamoda.ru, где-то был кейс о их подходе (где четко были показаны цифры) до и после скрытия номеров и т.д... То есть, номер есть, консультация есть, но не на первичной зоне видимости как у всех!
Ответить
Удобные готовые решения
Готовые сайты, экспертизы, опыт и сервисы для развития бизнеса в интернете
Семиохин Игорь
Я про то, что выше написанно, а не про пользу от отсутствия телефона. Про это я и сам знаю. Почитайте дальше по тексту выше. О чем там вообще написано.
Ответить
Корней Шуел
ну вы дуст голубчик.
Ответить
Удобные готовые решения
Готовые сайты, экспертизы, опыт и сервисы для развития бизнеса в интернете
Семиохин Игорь
Ай эм дуст? ) А что это за определение?
Ответить
Корней Шуел
простите голубчик - коммент ваш хлоркой посыпан - уж молчали б...
Ответить
Удобные готовые решения
Готовые сайты, экспертизы, опыт и сервисы для развития бизнеса в интернете
Семиохин Игорь
Ну тоесть телефон, консультант и кнопки не причем? Всему виной товарная матрица?

Чет вообще не выкурил материал...

Конверсия +25% после убранного телефона? Экономия 45%? Можно поподробнее и доходчивее, а то я начал в себе сомневаться )))
Ответить
Удалите аккаунт
Игорь, конечно можно.

После того, как убрали телефон - выросли продажи.

Экономия на маркетинговых расходах, т.к. Убрали рекламу, которая не окупалась. (Фразы, тематику)

Игорь, кнопки и телефон - причем, после того, как их убрали, клиент стали формировать зааазы через сайт.

Матрицу тоже изменили, что понизило % отказов!
Ответить
Удобные готовые решения
Готовые сайты, экспертизы, опыт и сервисы для развития бизнеса в интернете
Семиохин Игорь
Стали формировать заказы и взлетели отказы... Рекламу убрали, потому, что телефоны убрали?!

Из вашего повествования четко видно, проблема изначально в товаре, а не в кнопках и телефонах. Отсюда и все вопросы!
Ответить
Удалите аккаунт
Игорь, у Вас очень интересная логика)))))

Нет, вся проблема в том, что потенциальные клиенты задавали слишком много вопросов, и ничего не покупали... Это никак не связано с товаром....)))) Внимательнее просто необходимо читать, что мы пишем)
Ответить
Удобные готовые решения
Готовые сайты, экспертизы, опыт и сервисы для развития бизнеса в интернете
Семиохин Игорь
Ну ок, значит я дурак и все те, кто в ФБ со мной согласился )))

Удачи в экспериментах!

Про вопросы и не покупки я кстати в курсе, еще раз намекаю, на то, что я это знал и понимал до статьи ) а вопрос совсем в другом )))

Спасибо за экспертизу!
Ответить
Удалите аккаунт
Спасибо за Ваше мнение)
Ответить
AutoCoder
Автоматическое программирование для Wordpress
Михаил Грибов
А можно цифры, сколько реализованных(!) заказов было до снятия телефонов и после (среднесуточно)? Чтобы снять неоднозначности.
И я бы посоветовал провести АБ-анализа с телефоном и без телефона. Тогда бы снялось влияние времени, вдруг Вы попали, например, на сезонное повышение заказов, а Вы посчитали, что это связано с тем, что сняли телефоны.
Ваша логика понятна, эффекты, о которых Вы говорите, несомненно присутствуют, хотелось бы понять их масштаб. Думаю, что это было бы полезно всем.
Ответить
Удалите аккаунт
Добрый день,

Спасибо за Ваши комментарий. Какие метрики именно Вас интересуют? Мы делаем AB-тестирования до внедрения их на сайт. Сезонность несомненно присутствует. Но сейчас как-раз у нас низкий сезон.
В процентном соотношение все более чем ясно, что, куда и на сколько повысилось)
Ответить
AutoCoder
Автоматическое программирование для Wordpress
Михаил Грибов
Число заказов всего и реализованных заказов для каждого случая (телефон/без телефон), число обращений по телефону (включая чат). цифры будут красноречивее в этом случае. Можете умножить значения на одно любое число, если не хотите показывать абсолютные значения, в данном случае важны относительные показатели.
Ответить
Удалите аккаунт
Спасибо за интерес к нашей статье)
Ответить
AgriChain
AgriChain - комплексная онлайн система IT-решений для управления агробизнесом
Панченко Андрей
интересно.. но сомнительно =) может просто Вы не правильно использовали телефон?
Ответить
Удалите аккаунт
Андрей, все может быть) Но факт на лицо)
Ответить
Evgeny Anisenkov
Я тоже не совсем понял. Если заказы приходят через карточку товара, то как они должны увеличится если убрать телефон? Наоборот количество заказов уменьшается на те 20% о которых говорится в начале, а также будут исключены те, кто не готов сразу купить, а сомневается и нуждается в консультации.
Меня лично учили в lifeplayer, что на сайте должно быть много крючков мотивирующих клиента выйти на контакт, я и сейчас убежден, что продажи - это общение с клиентам.
Ответить
Maksim Murachou
добрее нужно быть))))))
Ответить
Денис 21711
Никогда не покупаю в магазинах, которые не указывают свой адрес И телефон. Хочется верить авторам, про увеличение заказов....но увеличивая заказы с сайта, не уменьшилось ли суммарное кол-во заказов? Сам вел ИМ, и знаю, что подавляющее число клиентов, предпочитают звонить и делать заказ по телефону, даже если могут и умеют это сделать онлайн.
Ответить
Удалите аккаунт
Денис, значит Вы не наша целевая аудитория)
Ответить
Maksim Murachou
Всегда улыбали маркетологи делающие гипотезы основываясь на собственном опыте))
Ответить
Nastya 17303
"Денис, значит Вы не наша целевая аудитория)" Этот ответ хорошо все объяснил. Банальное хамство и неуважение к людям, которые приходят к Вам на сайт. И в целом о ситуации - довольно неоднозначная. Похоже, Вы просто не готовы к большим объемам продаж.
Ответить
Whipcake
Список задач мотивирующий действовать
Владимир 7571
Мне понравилось. Неожиданная и смелая идея. Кстати, на амазоне не нашёл телефона. Есть над чем подумать. Спасибо за идею!
Ответить
Yasmina Rumyantseva
Ещё и платный самовывоз? Да клиентоориентированность - просто ваш конёк))
Ответить
Удалите аккаунт
А что в этом такого?) У многих магазинов платная выдача.
Ответить
Yasmina Rumyantseva
А что вам мешает стоимость перевозки товаров на склад выдачи сразу заложить в ценник на сайте? Пока это похоже на дешёвый развод, учитывая, что вы ещё и контакты на сайте скрываете. Ниша у вас интересная, связанная с повышенной социальной ответственностью, а вот подход странный, не повышающий доверия потребителей.
Ответить
Удалите аккаунт
Ясмина, если бы у Вас был рак груди? Вы бы хотели говорить об этом по телефону? Или же было бы менее стыдно написать?))))
Ответить
Whipcake
Список задач мотивирующий действовать
Владимир 7571
У очень многих магазинов - платный самовывоз. И вообще, самые разнообразные условия.
Ответить
Whipcake
Список задач мотивирующий действовать
Владимир 7571
Господа, кто-нибудь еще решился убрать телефон с сайта?
Ответить
Gettable
1000+ лучших ресторанов Москвы и СПБ
Egor 787
У нас объем звонящих побольше чем у вас. Мы снимаем метрики со всех источников, включая конверсии с различных телефонов в разных местах, сегментации типов звонков с разных каналов и так же измеряли влияение отсутствия телефона на конверсию и заказы.

Когда ты убираешь телефон с сайта, часть людей которые звонили перетекает в онлайн, другая часть отваливается и идет в другое место в поисках контактов. Так что итоговое количество заказов должно уменьшаться в любом случае, не зависимо от ваших затрат. Онлайн консультант не решит ваших проблем, это иллюзия продуктолога, о том, что человек который ищет телефон - будет удовлетворен чем-то другим, это не работает, могу однозначно сказать на нашем большом опыте.

В вашем случае, вам нужно научиться эффективно конвертировать звонки в заказы и тогда вы перестанете терять на маркетинге, времени обработки заказа и в целом на количестве заказов. Просто усиливайте эту компетенцию вашего отдела продаж/колл-центра, ставьте трекеры, вводите чек листы, систему контроля и все будет супер.
Ответить
Александр Герасев
Все верно, но может оказаться, что время операторов колл центра на один состоявшийся заказ стоит больше, чем доп реклама, по которой люди придут и сделают заказ без звонка.

В маленьком проекте геморрой для руководства по организации входящего колл центра может перекрывать всю выгоду, даже если она есть.
Ответить
Удалите аккаунт
Егор Вы в корне не верны.
Может это актуально для заказа столика.
Но люди с тяжелыми заболеваниями не желают общаться по телефону о своих проблемах, им намного проще писать.
Ответить
Gettable
1000+ лучших ресторанов Москвы и СПБ
Egor 787
Я делаю выводы из той информации которую предоставили вы сами,

1) Вы написали: "Каждый день начинался в 9 утра, и с 2-3 клиентов ожидающих на линии, а также 5-7 клиентов в онлайн консультанте.
Самое удивительное было, что при таком количестве звонков, заказы по телефону составляли 20% продаж, а отнимали реально 80% времени менеджеров. Мы это связывали с тем, что мы просто консультировали, а звонившие шли в аптеку или ортопедический салон и покупали там, чтобы не ждать доставки."

Значит люди хотят общаться еще как. Но у вас не получается эффективно сконвертировать их звонок в заказ и они уходит напрямую в аптеку или салон.

2) Я не буду с вами спорить, ведь это ваш бизнес и у вас есть свое видение изнутри. Но отрицание с порога это невыгодная реакция для предпринимателя, стоит всегда прислушиваться к тем у кого был подобный опыт.
Ответить
Николай Донцов
Григорий Остер,залогиньтесь! Я еще в детстве восхищался вашими Вредными Советами, не знал, что теперь вы творите для Спарка.

Уменьшить доступность своего отдела продаж для клиента - гениальная вредная идея.
Ответить
Алексей Сироткин
Думаю, все очень сильно зависит от направления деятельности компании.
Например, я работаю с компаниями по установке пластиковых окон и т.п. - вот там если убрать телефоны с сайта, можно сразу распускать народ, закрывать офис и забыть про этот бизнес : )
От ценника тоже многое зависит, точнее, в него все упирается. Если человек готов расстаться с 50К, думаю ему можно уделить 15-20 минут на консультацию.
Ответить
Удалите аккаунт
Согласен! Вы абсолютно правы.
Ответить
Показать следующие
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.