Все столики заняты, или Зачем вести статистику по звонкам в ресторанах
Если коротко, OpenCalls - это приложения для Android, которое позволяет сохранять историю звонков и анализировать их в Google Drive. Если так слишком коротко, то можно посмотреть видео-презентацию со всем функционалом или просто читать дальше (N.B. - можно и то, и другое).
Почему рестораны?
Я думаю (знаю), что у многих управляющих и администраторов, работающих в этой сфере, большую часть времени занимает работа с телефоном. Им необходимо взаимодействовать с поставщиками, постоянными клиентами, принимать заказы, записывать людей, которые бронируют столики, и решать другие задачи.
А много задач — это по адресу. Перед официальным запуском OpenCalls мы сформировали пул из представителей разных бизнесов и активных “простых смертных”, — все эти люди стали нашими испытателями. Один мой хороший знакомый, Коля, стал первым, кто увидел тестовую версию программы. Он совладелец двух баров в Перми, поэтому его не пришлось уговаривать. Коля сам пришел и сказал «дай». 
Вообще, исходя из своих потребностей и потребностей таких, как мой хороший знакомый, мы и задумывали наше приложение для контроля звонков на мобильном. Почему для работы в малом бизнесе мы используем мобильный телефон, а не модную сейчас IP-телефонию или почти отживший стационарный телефон?
IP-телефония до сих пор достаточно дорогая, если сравнивать с мобильной связью или со стационарным телефоном. Если говорить о стационарном телефоне, то не всегда есть возможность его подключить, а в отдаленных от базы залах DECT-трубка может плохо ловить (в лучшем случае это будет DECT-трубка), шнур и вовсе не дотянется (и такое встречается в некоторых заведениях). Мы предлагаем попробовать поработать с мобильной связью. Это удобно и выгодно. Можно выбрать дешевый тариф одного из ваших любимых операторов, ну или просто одного из операторов, — пусть это будет даже «брак по расчету». И наслаждаться. Если взять в качестве примера тот же ресторанный бизнес, то, очевидно, что чаще всего работа идет со входящими вызовами. А они вообще бесплатные. Очень часто в офисе или в ресторане/кафе есть Wi-Fi, и к нему можно легко подключиться, а значит, — экономить на связи еще больше. В общем, вы поняли — мобайл может быть очень дешевым. Еще одна причина для использования мобильного телефона — непривязанность к месту. Например, заведения, которые мы рассмотрим в кейсе работают в формате баров, то есть с 17 часов. По утрам администраторов часто не бывает на рабочем месте (потому что время не рабочее, все просто), но при этом люди звонят и хотят бронировать столы. В нашем случае руководители с чистой совестью отдали телефон на руки управляющему/дежурному администратору, который отвечает на звонки из любой точки. Удобно.
Давайте вернемся к использованию приложения. Вы помните, мы предложили заведениям попробовать отслеживать информацию о звонках через Google Drive в реальном времени. Идея им понравилась, и мы начали сотрудничать. Мой знакомый-совладелец двух баров (Коля) перезвонил мне на следующий день, чтобы поделиться первой новостью: «Ты знал, — говорит, — что тут (в приложении) можно раздать ссылку на документ кому угодно, и они всё будут видеть?». Я знал, конечно, но в суматохе предстартового периода не все вспомнил на инструктаже испытателей приложения. Коле эта функция очень понравилась, потому что он сразу предоставил доступ всем заинтересованным лицам, чтобы они были в курсе работы онлайн. Но мы забегаем вперед. Давайте вернемся еще раз.
Как работает приложение?
Например, в бар звонит человек, который хочет заказать столик. Администратор отвечает на вызов и говорит с клиентом. После звонка приложение предлагает отметить этот вызов тегом с помощью Push-уведомления. По умолчанию в приложении установлены метки “important”, “not important”, “partners” и другие. Но вы можете удалять и добавлять любые, необходимые именно вам теги. Ресторанам понадобились, например: “забронировали”, “нет столов”, “поставили в очередь” и “интересовались”. Вы настроили теги, предварительно авторизовались в приложении с помощью гугл-аккаунта, и информация о звонках начала автоматически поступать на Google Drive, в автоматически созданный файл Google Spreadsheet. Важно! Даже если вы случайно не отметили вызов тегом или просто не захотели этого делать, звонок все равно записывается в файл, вы его не потеряете.
В итоге после тестового периода мы получили вот такую таблицу со звонками и тегами:
Что ресторанам дало использование сервиса OpenCalls и какие задачи они решают до сих пор:
- Они никогда не теряют звонки. Приложение пишет все звонки, и если кто-то не успел ответить на вызов или в телефоне удалилась история (такое тоже было), то сотрудники открывали файл на Google Drive и находили нужный телефон.
- Работают в команде. Приложение может писать звонки не с одного телефона, а с двух-трех телефонов (сколько угодно), и они сохранятся в один документ. Главное — авторизоваться на всех телефонах с помощью одного гугл-аккаунта. Я знаю многих ребят, учредителей и владельцев, которые лично работают в своих барах. Через них проходит много брони, и приложение сильно упрощает эту работу. Плюс, дает доступ к общей адресной книге клиентов по всем заведениям.
- Анализируют полученные данные и формируют статистику. В шаблон файла уже включены стандартные отчеты и они формируются автоматически. С их помощью можно увидеть статистику по всем звонкам: сколько было пропущено, количество исходящих и входящих звонков, статистика по используемым тегам и частым контактам. Информация по звонкам доступна также в разрезе дат. В общем, бары проводят обширный анализ данных и используют их в своих мирных целях.
Вот пример одного из отчетов (здесь сразу видно на какие даты приходятся праздники и просто пики посещений, их масштаб):
- Генерируют индивидуальные отчеты. Иногда появляется необходимость построить отчет за определенную дату, по определенной группе людей с необходимыми тегами. Для этих целей мы разработали официальный аддон для Google Spreadsheet. И теперь ребята могут создавать отчеты под любую конкретную задачу. Например, отбирают тех, кто бронировал столы больше 2 раз в месяц или часто отменял бронь. Теперь администраторы разбили время бронирования на несколько групп («ненадежным» клиентам столы резервируется не раньше, чем за полчаса до прихода). А тем, кого не удалось посадить два раза подряд наоборот отдается приоритет. И так далее. Это позволяет быть гибкими в работе.
Генератор отчетов выглядит так:
- Отчеты по почте. Недавно мы добавили возможность настройки автоматического письма с данными за определенное время. Мы настроили ресторану еженедельную отправку статистики в виде отчета для учредителей и управляющих, чтобы все были в курсе работы за неделю.
Пример отчета по почте:
Изучив информацию по количеству тегов, ребята приняли решение увеличить количество посадочных мест на 10:
В итоге увеличилось количество гостей, бар получил больше прибыли и довольных клиентов одновременно. На очереди спец. предложения для частых гостей.
6. Драгоценные данные о клиентах. Рестораны активно используют данные, собранные приложением, для промо-рассылок и специальных предложений для своих клиентов. Например, по данным, полученным от одного из наших клиентов, из 15942 звонков (за время работы приложения) мы смогли найти:
- Вконтакте - 3 415 пользователей
- Facebook - 1 403 пользователя
Т.е. этим людям (которых мы нашли по сотовым телефонам) на этих
площадках в будущем можно показывать рекламу:
- Анонсы ближайших вечеринок;
- Скидки, акции, промо;
- Персональные предложения для постоянных посетителей;
- И отдельные предложения для мужчин и женщин.
7. А скоро мы планируем добавить возможность прямого звонка из Google Drive. И это должно еще больше упростить работу.
В итоге, приложение уверенно показало себя в условиях ресторанного бизнеса. Сервис действительно гибкий, что позволяет использовать его в разных сферах. Нам так кажется, и мы практически в этом уверены. Если ты читаешь этот текст, и ты владелец бизнеса/управляющий/фрилансер/просто активный человек, у которого возникли идеи по использованию нашего приложения, то напиши нам, и мы совместно с тобой разработаем интересный кейс.
Надеюсь, этот материал был вам полезен. И благодарю всех за внимание! Мы любим и ценим обратную связь, поэтому добро пожаловать в комментарии :) Также можете использовать почту opencalls.me@gmail.com . Мы вам оперативно ответим!
Скачайте приложение в Google Play, чтобы не терять звонки и начать собирать базу клиентов. Приложение в существующем функционале бесплатно.
