Игра вдолгую: как выстроить долгосрочные отношения с клиентом с помощью CRM?

Для успешного развития бизнеса необходимо устанавливать долгосрочные отношения с клиентами. При внедрении CRM-системы на корпоративном уровне, важно следить за внесением данных и анализировать входящую информацию. Чтобы оценить эффективность развития клиентских отношений, наблюдать за процессом — недостаточно.

При работе с CRM необходимо разработать стратегию и чётко определить метрики успеха. Только после этого можно анализировать прогресс и результаты работы системы, оценить, насколько успешно формируются долгосрочные отношения с клиентами.

Если вы хотите определить насколько качественно выстраиваются отношения с клиентами — изучите все коммуникации с ними и способы отслеживания информации в CRM-системе. Особое внимание следует обратить на то, какие сотрудники взаимодействуют с клиентами, и как именно CRM отслеживает различные аспекты сотрудничества в процессе взаимодействия. Это позволит более точно оценивать результаты работы и вносить необходимые коррективы для повышения эффективности.

Маркетинг

Основная цель маркетинга, в период сотрудничества с клиентом, повысить узнаваемость продукта или решения. Обычно именно маркетинговая деятельность является самой первой точкой касания с потенциальным клиентом и началом выстраивания клиентских отношений. CRM помогает регулировать деятельность маркетинговой команды, отслеживая кампании в различных стадиях маркетинговой воронки.

Для эффективного отслеживания результатов маркетинговых кампаний и удержания клиентов, важно использовать показатели:

1. коэффициент рентабельности инвестиций (ROI);
2. прибыль от одного клиента за весь срок отношений (LTV);
3. процент сохранения клиентов.

ROI помогает оценить эффективность вложений в маркетинг путём отслеживания возврата инвестиций. Исходя из общей цели бизнеса — генерации продаж, определяйте характер маркетинговых кампаний.

Показатель LTV позволяет определить прибыль, полученную от одного клиента за всё время сотрудничества. Анализ этой метрики помогает принимать решения о предложении скидок и специальных условий для текущих клиентов. Зная, когда и какие предложения сделать, вы можете увеличить выгоду от отношений с клиентами.

СRM-система играет важную роль и для удержания клиентов. Реакция клиентов или её отсутствие на маркетинговые активности компании позволяет оценить эффективность рекламных коммуникаций и отслеживать процесс сохранения клиентов.

Продажи

Вторым этапом в воронке после маркетинга следуют продажи. Как бы там ни было, именно отдел продаж — ключевое связывающее звено с клиентами. В CRM предусмотрен ряд метрик для стимулирования продаж.

Благодаря CRM-системе появляется возможность отслеживать весь цикл продажи с момента выявления потребительского интереса до совершения сделки, определять, какие методы работают лучше, а какие уже устарели, оперативно корректируя стратегию продаж.

Для построения долгосрочных отношений с клиентом недостаточно быть на связи только во время совместного проекта. Обслуживание клиентов после совершения сделки, поддерживающие коммуникации — факторы, влияющие на длительность и эффективность вашего сотрудничества и размера привлечённых инвестиций.

ELMA365 СRM — взаимодействуйте с клиентами на всех этапах жизненного цикла.