Автоматизировать и не навредить
Практически любой разговор с колл-центром крупной компании — общение с роботом, который предлагает нажать "1" "2" "3" или "0". И если у вас, хоть раз появлялось желание разбить трубку об пол - я вас понимаю. Я часто испытываю это, когда звонок обрывается после долгого блуждания по системе колл-центра, прямо в тот момент, когда я нашел единственно нужного мне специалиста, способного решить проблему.
Этот дружелюбный, но одновременно бездушный голос раздражает даже больше, чем самый гениальный паяц. Я звоню с единственной проблемой, которая решается действием "вытащить провод и вернуть его на место", а он предлагает мне либо посмотреть тарифы на телевидение, либо сменить тариф на моем домашнем телефоне, которого даже нет! И лишь спустя 45 секунд он предлагает мне нажать "девять" чтобы связаться с менеджером, который распределяет заявки между агентами технической поддержки. При этом каждый раз, во время ожидания, я слышу, что проблема может быть на моей стороне, и мне надо перезагрузить компьютер. В этот момент мне хочется перезагрузить этого робота, выключить его, сменить оператора, лишь бы меня поскорее соединили с ЖИВЫМ ЧЕЛОВЕКОМ!
Пол Джарвис, известный в интернете предприниматель и дизайнер говорит: "Такие проблемы — первое, что приходит в голову людям, когда они задумываются об автоматизации своего бизнеса. Бездушный, механистичный абсурд, который приводит в бешенство клиентов. Но это лишь пример того, как не нужно автоматизировать бизнес."
У Пола автоматизирована большая часть бизнеса. Это просто необходимость для него, ведь он в одиночку управляет своей компанией и ведет целых четыре курса, два подкаста и кучу рассылок самостоятельно.
Пола выгодно выделяет то, что он автоматизирует в другом ключе. Когда люди подписываются на его рассылку — им приходит особое письмо со сгенерированным рисунком имени. Конечно, они понимают, что он не пишет их самостоятельно, но это выглядит не так ущербно, как бездушное, не персонализированное сообщение.
Как показывают исследования, 75% людей ожидают некое приветственное сообщение, когда подписываются на рассылку. Такие сообщения генерируют на 320% больше выручки, чем другие рекламные письма. Это такая автоматизация, которую большинство людей реализует, даже не понимая, что это автоматизация. А если сделать ее правильно, с учетом вашего бренда и каким-нибудь необычным образом, вы можете сразу завоевать новых клиентов и породить обсуждения.
Автоматизация должна служить лишь дополнением к вашему бизнесу. Поэтому, нужно делать так, чтобы это звучало, будто говорите действительно вы, а не те роботы, которые после 15 минут ожидания попросят вас нажать "девять" и прочитают вам абсолютно ненужный ответ, так и не соединив со специалистом.
Пол так же использует различные рассылки абсолютно всех материалов на курсе, например с помощью Mailchimp. С помощью этого сервиса он рассылает свои курсы и платным и бесплатным клиентам. Платные клиенты будут отделены с помощью Mailchimp, зачем слать им всю эту бесплатную информацию, если они уже подписались на основной курс?
Конечно, можно было бы делать это и вручную, но помнить, или сверять курсы студентов в записях просто нереально, когда их 4000!
Затем покупатели включаются в постпродажный цикл рассылки. Это очень хорошо работает: помогает людям понять, как пользоваться курсом, как найти все материалы и все возможности, как извлечь максимум из учебного материала. Все это — умная автоматизация. Полу приходится отвечать в среднем одному студенту в неделю. У остальных не возникает вопросов.
После всего этого, таким же образом Пол собирает данные о том, насколько этот курс был полезен, что стоит изменить, а что наоборот понравилось больше всего. Для сбора этих данных ему очень помогает Typeform.
Возможности автоматизации бизнеса и рассылок безграничны, но нужно делать это таким образом, чтобы клиент был доволен автоматизированными решениями.
Не повторяйте печальный опыт больших компаний, которые не умеют заботиться о своих клиентах. Автоматизируйте в своем уникальном стиле, и так, чтобы это действительно помогало людям, которые к вам обращаются.
Сергей Козлов, команда Portfell